KundInnen bestmöglich zu unterstützen und bei Problemen behilflich zu sein, ist seit jeher eine der Grundlagen eines erfolgreichen Unternehmertums. Dabei sind E-Mail und Telefon bis heute noch das vorherrschende Mittel der Wahl. Aber dank der fortschreitenden Digitalisierung, welche den Wandel unserer Welt begleitet und formt, eröffnen sich neue Möglichkeiten, den immer steigenden Ansprüchen der Menschen gerecht zu werden und im gleichen Atemzug Zeit und Kosten einzusparen. Doch wie sieht zeitgemäßer Kundenservice aus?
Werkzeuge für einen zukunftsorientierten Kundenservice wie Live- bzw. Video-Chats, Chatbots, Social Media, Crowd-basierte Problemlösungen und Self-Service Dienste ermöglichen es nun, KundInnen ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten und ihnen schnell und effizient eine Lösung bereitzustellen. So ist die Optimierung des eigenen Kundenservices eine entscheidende Stellschraube im Hinblick auf die Zukunft.
Wachsende Ansprüche fordern Innovationen im Kundenservice
Jederzeit verfügbare Informationen und ein Überangebot von Produkten aller Art erlauben KonsumentInnen in der heutigen Zeit eine kritischere Einstellung gegenüber Unternehmen und deren Leistungsspektrum. Ihre kontinuierlich steigenden Erwartungen und Bedürfnisse lassen sie folglich gezieltere Entscheidungen treffen und führen dazu, dass sich Unternehmen zunehmend im Wettbewerb behaupten müssen. Diese wachsenden Ansprüche der KundInnen zwingen Unternehmen, innovativer zu werden und noch individueller auf sie einzugehen. Infolgedessen rückt der Kundenservice als wichtiger Erfolgsfaktor immer stärker in den Fokus.
Zukunft des Kundenservice
Seit Jahren hält die digitale Revolution in allen Lebensbereichen Einzug und bietet auf diesem Weg die Chance, KundInnen dort abzuholen, wo sie bereits sehr viel Zeit verbringen: auf ihren eigenen digitalen Geräten, immer und überall. Methoden wie automatisierte Self-Service Prozesse, Live- und Video Chats, Chatbots und soziale Medien sowie crowd-basierte Lösungen werden daher als die Zukunft des Kundenservices gehandelt. Die Reaktionszeit von ServiceagentInnen und die einfache sowie intuitive Bedienung des Service-Angebots stellen zentrale Maßeinheiten für die zukünftige Servicequalität dar und beeinflussen die Nutzererfahrung langfristig positiv.³
Zeitgemäßer Kundenservice ist automatisiert
Zeitgemäßer Kundenservice zielt auf einen hohen Automatisierungsgrad ab, so werden häufig Chatbots von vielen als großes Potenzial gehandelt. Die “computerbasierten Dialogsysteme, die KundInnen vor allem bei standardisierten Anfragen unterstützen können” (Zitat yuutel) – auch Conversational Experience genannt, werden somit vermehrt als Kundenservice-Werkzeug gewählt, um KundInnen ohne großen Personalaufwand automatisiert betreuen zu können. Jedoch birgt diese Umsetzung auch Gefahren, da die Kundenzufriedenheit durch Fragen, die unzureichend individuell oder nicht fachlich genug beantwortet werden, gedämpft wird. Außerdem verhindern Chatbots nachweislich Kundenrückfragen nicht. Dementsprechend ist von einer völligen Entmenschlichung des Services abzuraten, denn selbst wenn die Technologie die logistischen Hürden von Customer Care, Customer Journey und Experience Management lösen kann, sind individuelle Aktionen und Reaktionen durch Menschen unabdingbar, sobald es über Standardproblemstellungen hinausgeht.