“Ich hatte mein Handy auf lautlos”, “Schick mir gerne eine Sprachnachricht” oder “Sorry, kein Netz” sind einige der Ausreden, die junge Menschen verwenden, um Anrufe nicht entgegennehmen zu müssen. Laut einer Studie haben etwa 80 % der Generation Z und Millennials Angst, einen Anruf zu tätigen oder anzunehmen. Doch was hat es damit auf sich und noch konkreter, was bedeutet das für den Kundenservice von morgen? Mehr dazu in unserem Beitrag.
Die Anzahl und gleichzeitige Nutzung von Mobilgeräten ist im heutigen digitalen Zeitalter stark gewachsen. Selbst in deutschen Privathaushalten wird inzwischen sogar häufiger über Smartphones als über Festnetz-Telefone telefoniert*¹. Gleichzeitig überrascht es Sie bestimmt, dass die Anzahl an Telefongesprächen insgesamt stark abnimmt.
Telefonieren – Eine Frage der Gewohnheit?
Millennials bzw. die Generation Y, etwa zwischen 1980 und 1994 geboren und die Generation Z, etwa zwischen 1995 und 2010 geboren*², sind die NutzerInnen, die am häufigsten Mobiltelefone benutzen und über soziale Netzwerke mit anderen Menschen interagieren. Aber sie sind auch diejenigen, die die Gewohnheit verloren haben, live zu interagieren. Dabei handelt es sich weniger um ein Kommunikationsproblem, sondern eher um eine Frage der Gewohnheit, die ihre Kommunikationsfähigkeiten mittel- und langfristig einschränken wird.
Generation Stumm – Warum wird weniger telefoniert?
Spät geborene Millennials und früh geborene Digital Natives (Generation Z), übergreifend auch häufig als “Generation stumm” bezeichnet, ziehen es vor, Messenger wie WhatsApp oder die sozialen Medien für ihre Kommunikation zu nutzen, bei der es nicht notwendig ist, dass Gesprächspartner in Echtzeit zusammenkommen. Sie bevorzugen Textnachrichten und greifen demnach immer weniger zum Hörer.
Die Generation vertritt die Meinung, dass die Entgegennahme eines Anrufs einen Eingriff in ihr tägliches Leben darstellt und viel Zeit in Anspruch nimmt. Dies gaben 75 % der Befragten einer US-amerikanischen Studie*³ an. Die Befragten empfinden spontane Anrufe als übergriffig, denn Anrufe unterbrechen das, was sie gerade tun. Gleichzeitig wissen sie nicht, wie lange ein Anruf sie beschäftigen wird.
Gen Z und Millennials – Einfach, bequem und wenig aufdringlich
Die Gründe, warum Millennials und die Generation Z ungern telefonieren, lassen sich wie folgt zusammenfassen:
- Die Generation empfindet Anrufe als Eingriff in ihr tägliches Leben
- Angst vor verbalen Konfrontationen und unangenehmen Gesprächen
- Sprachnachrichten, die es erlauben, das Gesagte zu wiederholen und zu korrigieren, sind weniger riskant
Beide Generationen lassen sich demnach als bequem und einfach beschreiben. Sie verlangen nach weniger aufdringlichen und asynchronen Kommunikationsmöglichkeiten, bei denen ausreichend Bedenkzeit für Kommunikationsinhalte existiert. Gleichzeitig bevorzugen sie die Möglichkeit, riskanten Situationen innerhalb der Kommunikation ausweichen zu können. Doch nicht alle Gründe lassen sich mit der Bequemlichkeit der Generation erklären. Es gibt ein ernstzunehmendes Syndrom, dass auf Grund stark zunehmender Bildschirmzeiten inzwischen einigen zum Verhängnis wird.
Telephonophobie
“Telephonophobie” bezieht sich auf die Angst, die dadurch entsteht, dass man mit jemandem per Stimme kommunizieren muss. Vier von fünf Befragten der Studie*³ gaben zu, dass sie sich vor einem Anruf vorbereiten müssen, weil sie befürchten, etwas Unangenehmes zu sagen und in Panik zu verfallen.
