Eines der wertvollsten Güter für Unternehmen sind die persönlichen Daten ihrer KundInnen. Denn in Big Data steckt die Chance zum Big Business: Daten und Informationen können gesammelt, analysiert und weiterverkauft werden, um personalisierte Werbung zu betreiben, Geschäftsprozesse zu optimieren, neue Märkte zu erschließen oder den Kundenservice zu verbessern.
Die Bedeutung und Risiken, die mit der Nutzung dieser Daten verbunden sind, sind den VerbraucherInnen jedoch bewusst. Laut einer Online-Umfrage von Genesys wollen etwa zwei Drittel aktiv zustimmen, bevor Unternehmen ihre Informationen an Dritte weitergeben. Mehr als 90 Prozent sorgen sich darum, dass ihre persönlichen Daten missbraucht werden könnten. Fast die Hälfte der Befragten gab an, bei einem Missbrauch ihrer persönlichen Daten das Vertrauen in ein Unternehmen zu verlieren. Zusätzlich ergab eine PwC-Studie aus dem Jahr 2017, dass über 70 Prozent der Befragten keine weiteren Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen würden, welches ihre sensiblen Daten ohne Einverständnis weitergibt. VerbraucherInnen ist Datenschutz wichtig. Unternehmen sollten sich deshalb als Vertreter eines sicheren Kundenservice positionieren.
Was ist Datenschutz?
Datenschutz bezeichnet den Schutz von personenbezogenen Daten und soll sensible Informationen von Individuen, besonders im Zeitalter der Digitalisierung, vor Missbrauch schützen. Um Missbrauch zu verhindern, wurden von nationalen Regierungen und internationalen Kommissionen Datenschutzgesetze und -richtlinien eingeführt. Im Jahr 2018 stellte die EU-Kommission die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSVGO) vor, um EU-BürgerInnen und ihre Informationen zu schützen.
Die Rolle von Daten im Kundenservice
Generell ist die Erhebung von Daten durch das Gesetz streng reguliert. Es gibt allerdings einige Ausnahmen und Schlupflöcher. Im Rahmen des Kundenservice dürfen Unternehmen personenbezogene Daten erfassen, wenn sie diese zur Angebotserstellung, Lieferung oder Rechnungsstellung sowie zur Beantwortung von Support-Anfragen und Reklamationen benötigen. Die Daten ermöglichen es den Unternehmen, ein tiefgehendes Verständnis der Bedürfnisse ihrer KundInnen zu entwickeln und damit personalisierte Lösungen und Angebote zu bieten. Die wichtigsten Vorteile für die Nutzung und Generierung personenbezogener Daten im Kundenservice sind die folgenden:
Personalisierung
Die Analyse von personenbezogenen Daten eröffnet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten zur Personalisierung. Neben der Erstellung von personalisierten Angeboten und Empfehlungen, können Unternehmen Kundenbedürfnisse und -präferenzen besser verstehen und abschätzen sowie zielgruppengerechtes Marketing betreiben. Dies schafft eine positive Customer Experience und stärkt langfristige Beziehungen, wodurch die Kundenloyalität erhöht wird.
Effizienz
Personenbezogene Daten sind ebenfalls entscheidend für die Effizienz interner Prozesse. Mit ihrer Hilfe können Nachfrage- und Bedarfsschwankungen antizipiert und die Ressourcen entsprechend geplant werden. Dies ist nicht nur in der Absatz- und Produktionsplanung vorteilhaft, sondern auch wichtig für die Ressourcenallokation im Kundenservice.
Proaktiver Service
Die Datenanalyse ermöglicht die Antizipation von Problemen sowie die Identifikation von Problemquellen und häufigen Störungen. Unternehmen können somit proaktiv Maßnahmen ergreifen, um bekannte Probleme zu vermeiden. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.
Feedback und Verbesserung
Durch die Erfassung und Analyse von Daten und Kundenfeedback können Unternehmen ihren Kundenservice sowie ihre Produkte kontinuierlich verbessern und gezielter auf die Bedürfnisse ihrer KundInnen eingehen. Mehr zum Thema erfahren Sie in unserem Whitepaper Kundenzufriedenheit messen.