01.06.2023

Kundenerwartungen an Telcos: Kundenservice auf einem neuen Level

In der heutigen schnelllebigen Welt der Telekommunikation stehen Kundinnen und Kunden vor immer höheren Erwartungen an Telekommunikationsunternehmen (Telcos). Bei Conntac wissen wir, dass eine herausragende Customer Experience nicht nur ein Wettbewerbsvorteil ist, sondern auch zu Kosteneinsparungen führt und das wirtschaftliche Potenzial eines Kundenstamms im Telekommunikationsgeschäft erheblich erweitert. In diesem Blogpost werden wir die wichtigsten Kundenerwartungen an Telcos analysieren und Möglichkeiten aufzeigen, wie diese Erwartungen erfüllt werden können.

Konsistentes Omnichannel-Erlebnis

Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage ein nahtloses und konsistentes Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Telcos ihre Self-Service Möglichkeiten auf die nächste Stufe bringen, um KundInnen eine personalisierte und erstklassige Erfahrung zu bieten. Ob es um den mobilen Zugang, den persönlichen Service oder relevante Informationen geht, ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis sollte oberste Priorität haben. Auch eine Studie von Salesforce¹ mit dem Titel „State of the Connected Customer 2022“ zeigt, dass 88 % der KundInnen der Meinung sind, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig sei wie seine Produkte und Dienstleistungen.

Verbesserte Internetverbindungen

Mit der zunehmenden Nutzung von Streaming-Diensten und der Arbeit von Zuhause aus erwarten Kundinnen und Kunden eine deutlich bessere Qualität der Internetverbindung. Dies gilt nicht nur für das Heimnetzwerk, sondern auch für die Smartphone-Verbindungen. Telcos sollten in die Verbesserung ihrer Infrastruktur (Stichwort Gigabitstrategie) investieren, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden und eine zuverlässige Konnektivität zu gewährleisten.

Bessere Customer Experience

Telekommunikationsanbieter sind zunehmend mit einer steigenden Erwartung an eine herausragende Customer Experience konfrontiert. KundInnen erwarten eine ähnliche Qualität der Kundenerfahrung wie bei den bekannten FAANG-Unternehmen² wie beispielsweise Facebook, Apple, Amazon, Netflix und Alphabet. Dies erfordert verbesserte Anwendungen, effektivere Maßnahmen von Callcentern und kompetente POS-Berater. Telcos sollten in Technologien und Schulungen investieren, um ihre Kundenservice-Prozesse zu optimieren, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten und so die Kundenerwartungen zu erfüllen.

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Hochwertiger digitaler Self-Service

Der Customer Self-Service ist ein integraler Bestandteil jeder digitalen Transformationsstrategie, und die Migration in die Cloud ermöglicht es Telekommunikationsanbietern, ein Omnichannel-Kundenerlebnis anzubieten. Gemäß einem Forbes-Artikel³ recherchieren VerbraucherInnen zunehmend online, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Sie erwarten mehr Optionen am Point of Sale wie beispielsweise Self-Service, vereinfachte Abonnementverwaltung, bequeme Abrechnungs- und Zahlungsprozesse sowie die allgemeine Automatisierung von Geschäftsprozessen. Um eine Kundenbindung zu fördern und den Umsatz zu steigern, ist es entscheidend, dass Telekommunikationsunternehmen alle Berührungspunkte für ihre KundInnen verbessern und Prozesse wie die selbstständige Problemlösung und -analyse oder die Optimierung des Heimnetzwerkes erleichtern. Auf diesem Weg erfüllen werden die Kundenewartungen an Telcos erfüllt.

Digitale Touchpoints und Front-End-Anwendungen

Dank der Vielzahl technischer Möglichkeiten können Telcos verschiedene digitale Touchpoints bereitstellen, um den Kundinnen und Kunden entgegenzukommen. Dazu gehören native Mobile-Anwendungen wie die Conntac Self-Service App, Progressive Web Apps (PWA), Agent-Console-Apps, Chatbots und Portal-Webanwendungen. Eine Vielzahl von Optionen ermöglicht es KundInnen, den bevorzugten Kanal für die Interaktion mit dem Unternehmen auszuwählen und ein optimal angepasstes Kundenerlebnis zu erhalten.

Zukunftsorientierte Technologien zur Erreichung der Unternehmensziele

Um den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden, sollten Telcos auf zukunftsorientierte Technologien setzen, um ihre Unternehmensziele zu erreichen. Agile Teams, die über umfassende Methodenkenntnisse und Erfahrung in der Zusammenarbeit verfügen, können dabei helfen, Produktivität und Effizienz zu steigern. Wenn die Arbeit an ExpertInnen abgegeben wird, können mit den neu gewonnen freien Kapazitäten weitere Geschäftsprozesse optimiert werden. Durch die Zusammenarbeit mit spezialisierten IT-Experten können Telcos zudem sicherstellen, dass sie bei der Entwicklung und Umsetzung ihrer Lösungen flexibel und effektiv vorgehen.

Fazit

Telcos stehen vor der Herausforderung, den hohen Kundenerwartungen gerecht zu werden und ihre Services kontinuierlich weiterzuentwickeln. Um dies zu erreichen, können sie verschiedene Maßnahmen ergreifen, darunter die Einführung einer intelligenten, 24/7-zugänglichen Self-Service Lösung, die Schaffung eines konsistenten Omnichannel-Erlebnisses, die Steigerung der Internetqualität, die Optimierung der Customer Experience und der Einsatz zukunftsorientierter Technologien. Darüber hinaus können erfolgreiche Partnerschaften mit anderen Unternehmen in der Branche genutzt werden, um Synergien zu schaffen und Innovationen voranzutreiben. Indem Telekommunikationsunternehmen diese Herausforderungen angehen, können sie sich als zuverlässige und kundenorientierte Anbieter positionieren und langfristige Erfolge erzielen.

Ein Beispiel für eine innovative Self-Service Plattform ist die von Conntac entwickelte Lösung. Täglich unterstützt sie tausende Kundinnen und Kunden bei verschiedensten technischen Problemen. Die Plattform umfasst die Conntac Self-Service App für KundInnen sowie das Conntac Dashboard für Manager und Service-Agenten. Mit dieser Whitelabel-Lösung wird das Serviceangebot erweitert, um KundInnen zufriedener zu machen und gleichzeitig die Service-Hotline zu entlasten. Die Plattform ermöglicht es den KundInnen, selbstständig technische Probleme zu lösen, von der Entstörung des Internetanschlusses bis hin zur Optimierung des WLANs, und bietet eine einfache und schnelle Kontaktaufnahme zum Kundencenter rund um die Uhr.

¹Salesforce: State of the Connected Customer (PDF)
²FAANG ist ein Akronym, das sich auf die Aktien der fünf beliebtesten und leistungsstärksten amerikanischen Technologieunternehmen bezieht
³Forbes