Kundinnen und Kunden kontaktieren Sie gern
In der heutigen digitalen Ära hat sich das Kommunikationsverhalten drastisch verändert, insbesondere bei der Generation Z und den Millennials. Telefonate werden seltener, während bequeme und asynchrone Kommunikationskanäle bevorzugt werden. Internet-Service-Provider (ISPs) stehen vor der Herausforderung, diesen veränderten Kundenanforderungen gerecht zu werden. Eine Lösung dafür ist die Implementierung einer One-App-Strategie. In diesem Blogbeitrag beleuchten wir die Bedeutung dieser Strategie für ISPs und die Vorteile, die sie bietet.
Verändertes Kommunikationsverhalten
Die Generation Z und Millennials sind telefonisch weniger erreichbar. Sie bevorzugen Textnachrichten, Chats und andere asynchrone Kommunikationsformen. Eine One-App-Strategie ermöglicht es ISPs, diesen Kanälen gerecht zu werden und ihren Kundinnen und Kunden eine bequeme und flexible Interaktion zu bieten. Umfragen¹ zeigen, dass etwa 80 % der Generation Z und Millennials Angst haben, einen Anruf zu tätigen oder anzunehmen. Sie empfinden Anrufe als Eingriff in ihr tägliches Leben und bevorzugen daher textbasierte Kommunikation. Eine One-App-Strategie erfüllt diese Bedürfnisse und ermöglicht eine nahtlose und zeitgemäße Kommunikation. Aber auch ältere Generationen, die sich bereits an neue Kommunikationsformen anpassen, profitieren vom neuen Touchpoint App. Getreu dem Mobile First Ansatz ist es demnach bereits üblich über das Smartphone zu bezahlen, Bestellungen zu tätigen und beruflich sowie privat in Kontakt zu bleiben.
Bequeme Self-Service Optionen
Durch die Implementierung einer zentralen App können ISPs ihren Kundinnen und Kunden Self-Service Optionen anbieten. Dadurch können Kundinnen und Kunden ihre Anliegen eigenständig und flexibel bearbeiten, ohne auf persönlichen Kontakt angewiesen zu sein. Dies spart Zeit und verbessert die Kundenzufriedenheit. Studien² belegen, dass 70 % der Befragten in Deutschland bei der Wahl eines neuen Dienstleisters einen Anbieter bevorzugen, der eine Online-Terminvergabe anbietet. Die Implementierung einer One-App-Strategie ermöglicht es ISPs, diesen Bedarf zu erfüllen und Kundinnen und Kunden ein effizientes Self-Service Erlebnis zu bieten.
