Wer sind die Kundinnen und Kunden von morgen und warum sind sie wichtig?
Die Generation Z, auch bekannt als „Digital Natives“, ist die erste Generation, die in einer vollständig digitalisierten Welt aufgewachsen ist – also ungefähr die Jahrgänge zwischen 1995 und 2010, je nachdem, auf welche Quelle man sich bezieht. In den kommenden Jahren werden sie und sind teilweise auch bereits eine immer bedeutendere Zielgruppe für Unternehmen, einschließlich Internet-Service-Provider. Doch wie unterscheiden sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Gen Z von anderen Generationen? Und warum ist es wichtig, bereits heute an die KundInnen von morgen zu denken?
Die Bedürfnisse der Gen Z
Smartphones sind die ständigen Begleiter der Gen Z und dienen nicht nur zum Telefonieren, sondern auch zum Einkaufen, zur Informationsbeschaffung und zum Austausch in sozialen Medien. Die Gen Z weist in Deutschland mit knapp 75 % den höchsten Nutzungsgrad des Internets auf (Quelle: Deutsches Institut für Marketing). Sie erwartet nahtlose und benutzerfreundliche Internetdienste. Wenn sich Gen Z-KundInnen für einen neuen Internet-Service-Provider entscheiden, erwarten sie eine reibungslose Erfahrung. Wenn eine Website jedoch verwirrend ist und fehlende Informationen aufweist, ist dies frustrierend. Solche Erfahrungen führen zu Enttäuschung und Unzufriedenheit. Um erfolgreich zu sein, müssen Internetdienstanbieter daher die Bedürfnisse und Erwartungen der Gen Z verstehen und darauf reagieren. Die Gen Z ist eine technikaffine Generation, die ständige Konnektivität erwartet und digitale Lösungen nutzt. Etwa 62 % der Generation Z werden beispielsweise keine App oder Website nutzen, die zu langsam lädt (Quelle: IBM). Unternehmen, die ihre Prozesse vereinfachen, digitale Self-Service Optionen anbieten, auf verschiedenen Kommunikationskanälen präsent sind und personalisierte Angebote bereitstellen, können langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und ihre Wettbewerbsposition stärken.
Die Bedürfnisse der Gen Z verstehen
Gen Z-KundInnen erwarten von einem Internet-Service-Provider eine schnelle, unkomplizierte und zuverlässige Abwicklung. Doch stattdessen fühlen sie sich oft alleingelassen und nicht ernst genommen, da eine Diskrepanz zwischen ihren Erwartungen an mühelose und verlässliche Dienstleistungen und der tatsächlichen Erfahrung herrscht. Wenn sie im Servicefall also mangelnde Betreuung, keinerlei Personalisierung und dazu noch lange Wartezeiten vorfinden, werden Gen Z-KundInnen zu unzufriedenen KundInnen.
