Frau schaut auf Smartphone.
30.11.2023

Customer Touchpoints im Digitalen Kundensupport – Zeitgemäße Kundenkommunikation

Die Digitalisierung hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden interagieren, revolutioniert. Die Wahl der richtigen Customer Touchpoints, also die Berührungspunkte, an denen KundInnen mit einem Unternehmen in Kontakt treten, sind entscheidend für den Erfolg im digitalen Kundensupport. In diesem Blogpost werden wir uns eingehend mit gängigen Customer Touchpoints, insbesondere mit Self-Service Apps, im digitalen Kundensupport befassen.

 

Was sind Customer Touchpoints?

Customer Touchpoints sind die verschiedenen Berührungspunkte, an denen KundInnen mit einem Unternehmen in Kontakt treten können. Diese Touchpoints sind entscheidend für die Kundenerfahrung und die Kundensupport-Möglichkeiten. Im digitalen Zeitalter haben sich heutzutage folgende gängige Customer Touchpoints durchgesetzt:

 

1. Website und Live Chat

Die Unternehmenswebseite ist oft die erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden. Hier können sie nach Informationen suchen, Wissensdatenbanken durchforsten, sich über das Unternehmen und die angebotenen Services informieren und Kontakt via Live Chat aufnehmen bzw. Kontaktdaten, wie zum Beispiel die Kundensupport Mailadresse oder Telefonnummer beziehen. Umfragen zu Folge erwarten etwa 42 % der KundInnen einen Live Chat auf Unternehmenswebseiten.

2. E-Mail

Die Kommunikation per E-Mail ist im Kundensupport nach wie vor weit verbreitet. Verschiedene Umfragen zeigen, dass die E-Mail einer der beliebtesten Kommunikationskanäle ist. Kundinnen und Kunden lieben asynchrone, kontaktlose Supportangebote und nutzen diese hauptsächlich um Fragen zu stellen, Probleme und Störungen zu melden oder um weitere Informationen anzufordern. Der Kundensupport via E-Mail ist unter Umständen recht langwierig. Offenbaren KundInnen in ihren Support-Anfragen nicht alle nötigen Informationen, kann dies den Frage-Antwort-Prozess erschweren.

3. Chatbots

Chatbots dienen als automatisierte Kundensupport-AgentInnen und werden von Unternehmen in ihrem Kundensupport insbesondere für sich wiederholende Fragen eingesetzt. Aktuell werden Chatbots in der Regel für textbasierte Kundenkommunikation genutzt. Chatbots eignen sich daher besonders für die Bearbeitung von einfachen, wiederkehrenden und skalierbaren Fragen. Die Bearbeitung komplexer Themen, insbesondere im technischen Kundensupport, ist auf Grund der Individualität nur schwer bis gar nicht möglich.

4. Soziale Medien

Soziale Medien haben sich zu wichtigen Plattformen für den Kundensupport entwickelt. Sie bieten einen direkten und bequemen Kanal und befinden sich dort, wo sich insbesondere jüngere Generationen bereits täglich aufhalten. KundInnen wenden sich an Unternehmen über soziale Medien wie Facebook oder Instagram, um Rückmeldungen zu erhalten. Häufig auch dann, wenn sie Unternehmen bereits zuvor per Mail kontaktierten und auf Rückmeldung warten.

5. Self-Service App für Kundinnen und Kunden

Die Self-Service App für Kundinnen und Kunden ist ein aufstrebender Customer Touchpoint. KundInnen nutzen diese Apps, um eigenständig Informationen abzurufen, Probleme zu lösen und Transaktionen durchzuführen. Self-Service Apps kombinieren the best of both worlds, denn zum einen ermöglichen sie eine zeitunabhängige, flexible, asynchrone Kommunikation und zum anderen sind sie insbesondere für äußerst komplexe Anliegen konzipiert. Gleichzeitig ermöglichen Self-Service Apps als Customer Touchpoints durch zugehörige Dashboards für den Kundenservice eine detaillierte Aufgliederung aller eingehenden Anliegen nach Kategorien, Bearbeitungszeit und vielem mehr.

 

Die Rolle der Self-Service App

Self-Service Apps haben sich zu einem wichtigen Instrument im digitalen Kundensupport entwickelt. Viele Studien (z. B. Deloitte Customer Service Survey 2022) zeigen, dass Kundinnen und Kunden zuerst versuchen, ein Problem selbstständig zu lösen oder eine Antwort auf eine Frage eigenständig herauszufinden, ehe sie den Kundenservice kontaktieren.

Customer Self-Service Apps bieten KundInnen die Möglichkeit, selbstständig auf Informationen und Unterstützung zuzugreifen, ohne auf den direkten Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeitenden angewiesen zu sein. Self-Service Apps fungieren als ständige Wegbegleiter der KundInnen, die flexible Interaktionen fördern. Viele Unternehmen haben den Wert solcher Apps noch nicht verstanden. Dementsprechend weisen Self-Service Apps als digitaler Customer Touchpoint ungenutztes Potential auf. Die Vorteile sprechen für sich:

 

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Warum müssen Unternehmen heute unbedingt ihre Customer Touchpoints digitalisieren?

Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren den Kundenservice revolutioniert und die Erwartungen der Kundinnen und Kunden verändert. Denn die Qualität des Kundensupports ist inzwischen ein entscheidender Faktor bei der Wahl des Anbieters. Kundinnen und Kunden adaptieren ihre privaten Gewohnheiten zunehmend an ihre Erwartungen an Unternehmen. Nun ist es für Unternehmen also von entscheidender Bedeutung, ihren Kundensupport zu digitalisieren. Hier sind einige überzeugende Gründe, warum dies unerlässlich ist:

 

Kundenpräferenzen

Die meisten KundInnen bevorzugen heutzutage digitale Kanäle für den Kundenservice. Sie möchten in der Lage sein, Anfragen über E-Mail, Live-Chat oder Apps zu stellen, ohne auf telefonische Warteschleifen angewiesen zu sein. Digitale Customer Touchpoints ermöglichen es Unternehmen, den Kundenservice so anzubieten, wie KundInnen es nach individuellen Vorlieben bevorzugen.

Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit

Digitale Kundenservice-Plattformen können 24/7 verfügbar sein, ohne dafür Personal im Einsatz zu haben. Dies bedeutet, dass KundInnen zu jeder Tages- und Nachtzeit Unterstützung erhalten können, was die Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit steigert.

Effizienz und Kostenreduktion

Die Automatisierung von Prozessen im digitalen Kundenservice kann die Effizienz steigern und die Kosten senken. Self-Service Lösungen können einfache bis hin zu komplexe Probleme lösen, was Kundenservice-Mitarbeitenden neue zeitliche Ressourcen verschafft, zum Beispiel für Kundenbindungsmaßnahmen oder die Bearbeitung von Anliegen, bei denen das geschulte menschliche Auge gefragt ist.

Datenanalyse und Personalisierung

Digitale Customer Touchpoints ermöglichen es Unternehmen, umfangreiche Daten über das Kundenverhalten zu sammeln. Diese Daten können für die Personalisierung von Angeboten und die Verbesserung des Kundensupports genutzt werden. KundInnen fühlen sich geschätzt, wenn sie maßgeschneiderte Lösungen und Empfehlungen erhalten.

Skalierbarkeit und Flexibilität

Die Digitalisierung des Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, flexibler auf Spitzenzeiten oder unerwartete Anfragen zu reagieren. Die Skalierbarkeit digitaler Lösungen erleichtert die Anpassung an veränderte Anforderungen und Wachstum.

Wettbewerbsfähigkeit

Unternehmen, die ihren Kundenservice nicht digitalisieren und den enormen Wert digitaler Touchpoints vernachlässigen, riskieren, von der Konkurrenz überholt zu werden. KundInnen suchen nach bequemen und effizienten Lösungen, und Unternehmen, die diese nicht bieten, kommen demnach nicht als Anbieter oder Dienstleister in Frage. Besonders jüngere KundInnen wünschen sich einen komplett digitalisierten Kundensupport.

 

Customer Touchpoints sind im Digitalen Kundensupport notwendig

Die Digitalisierung des Kundenservice ist heute mehr als nur ein Wettbewerbsvorteil. Sie ist eine Notwendigkeit, um Kundinnen und Kunden zu gewinnen, zufriedenzustellen, effizient zu arbeiten und wettbewerbsfähig zu bleiben. Unternehmen sollten die Einführung von digitalen Customer Touchpoints spätestens jetzt in ihre Strategie zur Digitalisierung des Kundenservice einbeziehen und heute schon an die Zielgruppe von morgen denken.

 

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Durch ihre Agentur-Erfahrungen sowie tiefgreifende Recherchen verfügt Cynthia über umfassendes Fachwissen über die Kundenservice-Branche und deren zukünftige Entwicklung.

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Florian Franzl

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