Die Digitalisierung hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden interagieren, revolutioniert. Die Wahl der richtigen Customer Touchpoints, also die Berührungspunkte, an denen KundInnen mit einem Unternehmen in Kontakt treten, sind entscheidend für den Erfolg im digitalen Kundensupport. In diesem Blogpost werden wir uns eingehend mit gängigen Customer Touchpoints, insbesondere mit Self-Service Apps, im digitalen Kundensupport befassen.
Was sind Customer Touchpoints?
Customer Touchpoints sind die verschiedenen Berührungspunkte, an denen KundInnen mit einem Unternehmen in Kontakt treten können. Diese Touchpoints sind entscheidend für die Kundenerfahrung und die Kundensupport-Möglichkeiten. Im digitalen Zeitalter haben sich heutzutage folgende gängige Customer Touchpoints durchgesetzt:
1. Website und Live Chat
Die Unternehmenswebseite ist oft die erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden. Hier können sie nach Informationen suchen, Wissensdatenbanken durchforsten, sich über das Unternehmen und die angebotenen Services informieren und Kontakt via Live Chat aufnehmen bzw. Kontaktdaten, wie zum Beispiel die Kundensupport Mailadresse oder Telefonnummer beziehen. Umfragen zu Folge erwarten etwa 42 % der KundInnen einen Live Chat auf Unternehmenswebseiten.
2. E-Mail
Die Kommunikation per E-Mail ist im Kundensupport nach wie vor weit verbreitet. Verschiedene Umfragen zeigen, dass die E-Mail einer der beliebtesten Kommunikationskanäle ist. Kundinnen und Kunden lieben asynchrone, kontaktlose Supportangebote und nutzen diese hauptsächlich um Fragen zu stellen, Probleme und Störungen zu melden oder um weitere Informationen anzufordern. Der Kundensupport via E-Mail ist unter Umständen recht langwierig. Offenbaren KundInnen in ihren Support-Anfragen nicht alle nötigen Informationen, kann dies den Frage-Antwort-Prozess erschweren.
3. Chatbots
Chatbots dienen als automatisierte Kundensupport-AgentInnen und werden von Unternehmen in ihrem Kundensupport insbesondere für sich wiederholende Fragen eingesetzt. Aktuell werden Chatbots in der Regel für textbasierte Kundenkommunikation genutzt. Chatbots eignen sich daher besonders für die Bearbeitung von einfachen, wiederkehrenden und skalierbaren Fragen. Die Bearbeitung komplexer Themen, insbesondere im technischen Kundensupport, ist auf Grund der Individualität nur schwer bis gar nicht möglich.
4. Soziale Medien
Soziale Medien haben sich zu wichtigen Plattformen für den Kundensupport entwickelt. Sie bieten einen direkten und bequemen Kanal und befinden sich dort, wo sich insbesondere jüngere Generationen bereits täglich aufhalten. KundInnen wenden sich an Unternehmen über soziale Medien wie Facebook oder Instagram, um Rückmeldungen zu erhalten. Häufig auch dann, wenn sie Unternehmen bereits zuvor per Mail kontaktierten und auf Rückmeldung warten.
5. Self-Service App für Kundinnen und Kunden
Die Self-Service App für Kundinnen und Kunden ist ein aufstrebender Customer Touchpoint. KundInnen nutzen diese Apps, um eigenständig Informationen abzurufen, Probleme zu lösen und Transaktionen durchzuführen. Self-Service Apps kombinieren the best of both worlds, denn zum einen ermöglichen sie eine zeitunabhängige, flexible, asynchrone Kommunikation und zum anderen sind sie insbesondere für äußerst komplexe Anliegen konzipiert. Gleichzeitig ermöglichen Self-Service Apps als Customer Touchpoints durch zugehörige Dashboards für den Kundenservice eine detaillierte Aufgliederung aller eingehenden Anliegen nach Kategorien, Bearbeitungszeit und vielem mehr.
Die Rolle der Self-Service App
Self-Service Apps haben sich zu einem wichtigen Instrument im digitalen Kundensupport entwickelt. Viele Studien (z. B. Deloitte Customer Service Survey 2022) zeigen, dass Kundinnen und Kunden zuerst versuchen, ein Problem selbstständig zu lösen oder eine Antwort auf eine Frage eigenständig herauszufinden, ehe sie den Kundenservice kontaktieren.
Customer Self-Service Apps bieten KundInnen die Möglichkeit, selbstständig auf Informationen und Unterstützung zuzugreifen, ohne auf den direkten Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeitenden angewiesen zu sein. Self-Service Apps fungieren als ständige Wegbegleiter der KundInnen, die flexible Interaktionen fördern. Viele Unternehmen haben den Wert solcher Apps noch nicht verstanden. Dementsprechend weisen Self-Service Apps als digitaler Customer Touchpoint ungenutztes Potential auf. Die Vorteile sprechen für sich:
- 24/7-Verfügbarkeit
- Eigenständige Problemlösung
- Entlastung des Kundenservice-Teams
- Personalisierung
- Kostenreduktion
- Skalierbarkeit
- Detaillierte Analysen
- verbesserte Employee Experience
- gute Customer Experience
- und viele mehr
