Google Suchergebnisse zum Keyword GenZ liefern zahlreiche Artikel bezüglich ihrer Anforderungen an den Arbeitgeber oder viele Beiträge über die “Trägheit” oder “Bequemlichkeit” der neuen Generation. Ein spannendes Thema! Das finden auch wir bei Conntac. Denn die Anforderungen und Verhaltensweisen von neuen Generationen betreffen ebenfalls unsere Kunden und somit auch unsere Self-Service Lösung. Wie sieht es demnach mit den Anforderungen der Generation Z an Unternehmen bzgl. einer Dienstleistung bzw. eines Services aus?
Kürzlich berichteten wir bereits darüber, dass die junge Generationen ungern telefonieren und dass diese Tatsache den Kundenservice langfristig verändern wird. In diesem Beitrag spinnen wir die Fragestellung weiter: Welche Rolle spielen Apps bei der Wahl des Dienstleisters? Mehr dazu im Beitrag.
Bei der Frage, ob eine App ein Entscheidungskriterium für einen Dienstleister ist, betrachten wir einen wichtigen Aspekt, wenn es um die Kommunikation mit Dienstleistern geht: Termine vereinbaren.
Terminvergabe: Apps als Entscheidungsfaktor bei der Wahl der Arztpraxis, des Friseurs oder des Restaurants
Wer kennt es nicht? Genauer gesagt, wer der Generation Z, welche zumal ungern telefonieren und nahezu alles kontaktlos koordinieren und kommunizieren möchte, kennt es nicht? Die frustrierende Terminvergabe bei Arztpraxen, beim Friseur oder beim Restaurant. Es gibt häufig keinen Weg um einen Anruf herum – und das im schlechtesten Fall mit langen Wartezeiten.
In diesem Fall kommt es natürlich darauf an, ob bereits ein Lieblingsrestaurant, ein Stammfriseur oder eine Hausarztpraxis existiert und ob diese darüber hinaus eine App oder einen Webservice für die digitale Terminvereinbarung nutzen. Gehen wir davon aus, dass beides nicht der Fall ist und die Wahl des Dienstleisters noch aussteht, so ist es sehr wahrscheinlich, dass die Nutzung von digitalen Kontakt- und Kommunikationskanälen die Wahl eines neuen Dienstleisters enorm beeinflusst.
In einer Studie von GetApp gaben 70 % der Befragten – unabhängig der Generationen – innerhalb Deutschlands an, dass sie sich bei der Wahl eines neuen Dienstleisters für jenen entscheiden, der eine Online Terminvergabe anbietet. In den USA liegt der Wert bei über 90 %.
Quelle: https://www.getapp.de anhand eigener Darstellung.
Umgekehrt stellte sich die Frage, ob es wahrscheinlich ist, einen Dienstleister nicht zu wählen, wenn es keine Online-Terminvereinbarung gibt? Etwas mehr als 50 % bejahen dies eindeutig.
Quelle: https://www.getapp.de anhand eigener Darstellung.
Und für welche Dienstleistungen sind Online-Terminvereinbarungen für die Befragten am wichtigsten? Diese Frage wurde in der Studie ebenfalls gestellt. Die Top 3 der Dienstleistungen sieht wie folgt aus:
- Freizeitaktivitäten – 24,96 %
- Medizinische Termine – 22,99 %
- Reparaturtermine – 22,17 %