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19.05.2023

Beeinflussen Apps die Wahl des Dienstleisters?

Google Suchergebnisse zum Keyword GenZ liefern zahlreiche Artikel bezüglich ihrer Anforderungen an den Arbeitgeber oder viele Beiträge über die “Trägheit” oder “Bequemlichkeit” der neuen Generation. Ein spannendes Thema! Das finden auch wir bei Conntac. Denn die Anforderungen und Verhaltensweisen von neuen Generationen betreffen ebenfalls unsere Kunden und somit auch unsere Self-Service Lösung. Wie sieht es demnach mit den Anforderungen der Generation Z an Unternehmen bzgl. einer Dienstleistung bzw. eines Services aus?

Kürzlich berichteten wir bereits darüber, dass die junge Generationen ungern telefonieren und dass diese Tatsache den Kundenservice langfristig verändern wird. In diesem Beitrag spinnen wir die Fragestellung weiter: Welche Rolle spielen Apps bei der Wahl des Dienstleisters? Mehr dazu im Beitrag.

Bei der Frage, ob eine App ein Entscheidungskriterium für einen Dienstleister ist, betrachten wir einen wichtigen Aspekt, wenn es um die Kommunikation mit Dienstleistern geht: Termine vereinbaren.

 

Terminvergabe: Apps als Entscheidungsfaktor bei der Wahl der Arztpraxis, des Friseurs oder des Restaurants

Wer kennt es nicht? Genauer gesagt, wer der Generation Z, welche zumal ungern telefonieren und nahezu alles kontaktlos koordinieren und kommunizieren möchte, kennt es nicht? Die frustrierende Terminvergabe bei Arztpraxen, beim Friseur oder beim Restaurant. Es gibt häufig keinen Weg um einen Anruf herum – und das im schlechtesten Fall mit langen Wartezeiten.

In diesem Fall kommt es natürlich darauf an, ob bereits ein Lieblingsrestaurant, ein Stammfriseur oder eine Hausarztpraxis existiert und ob diese darüber hinaus eine App oder einen Webservice für die digitale Terminvereinbarung nutzen. Gehen wir davon aus, dass beides nicht der Fall ist und die Wahl des Dienstleisters noch aussteht, so ist es sehr wahrscheinlich, dass die Nutzung von digitalen Kontakt- und Kommunikationskanälen die Wahl eines neuen Dienstleisters enorm beeinflusst.

In einer Studie von GetApp gaben 70 % der Befragten – unabhängig der Generationen – innerhalb Deutschlands an, dass sie sich bei der Wahl eines neuen Dienstleisters für jenen entscheiden, der eine Online Terminvergabe anbietet. In den USA liegt der Wert bei über 90 %.

 

Tortendiagramm: Wahrscheinlichkeit bei der Wahl des Dienstleisters

Quelle: https://www.getapp.de anhand eigener Darstellung. 

Umgekehrt stellte sich die Frage, ob es wahrscheinlich ist, einen Dienstleister nicht zu wählen, wenn es keine Online-Terminvereinbarung gibt? Etwas mehr als 50 % bejahen dies eindeutig.

 

Tortendiagramm: Wahrscheinlichkeit Dienstleisterwahl bei fehlender Online-Terminvergabe

Quelle: https://www.getapp.de anhand eigener Darstellung. 

Und für welche Dienstleistungen sind Online-Terminvereinbarungen für die Befragten am wichtigsten? Diese Frage wurde in der Studie ebenfalls gestellt. Die Top 3 der Dienstleistungen sieht wie folgt aus:

 

  1. Freizeitaktivitäten – 24,96 %
  2. Medizinische Termine – 22,99 %
  3. Reparaturtermine – 22,17 %
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Gründe, warum Online Dienste gegenüber Telefonieren bevorzugt werden

Mindestens genauso spannend wie zu wissen, ob das Angebot von Online-Diensten einen Dienstleister attraktiver gestaltet, sind die Gründe, warum das so ist.

 

Lange Warteschleifen, lange Wartezeiten auf Termine, nicht permanente Besetzung der Telefonhotline

Bei der Frage “Was stört dich beim Vereinbaren von Terminen am meisten?“ gaben in der Studie etwa 37 % der Befragten an, dass die negative Begleiterscheinung beim Telefonieren an den langen Warteschleifen liege. Auf Platz 2 nannten die Befragten die Tatsache, dass Termine nicht zeitnah verfügbar sind. Sich bei der Terminvergabe an die Öffnungszeiten der Dienstleister zu richten, empfinden etwa 16 % als störend an.

 

Kundenbedürfnisse mit Online-Diensten gerecht werden

Anhand der Gründe, die die Befragten bei der Terminvergabe als störend empfinden, lassen sich klare Kundenbedürfnisse ableiten, denen Online-Dienste, wie Service-Apps, auf jeden Fall gerecht werden:

Kundinnen und Kunden wollen außerhalb festgelegter Öffnungszeiten Termine vereinbaren, spontan, wenn es ihnen zeitlich passt. Dabei möchten sie, dass die Terminvereinbarung zum einen schnell geht und zum anderen, dass sie nicht lange auf einen freien Termin warten müssen.

Der letzte Punkt ist durch die Nutzung von Online-Diensten zwar nicht beeinflussbar, jedoch ergibt sich ein klarer Vorteil: Planbarkeit. Liegen freie Termine weit in der Zukunft, so bleibt bei der Online-Terminvereinbarung ausreichend Zeit, über Kapazitäten für Termine in der Zukunft nachzudenken. Besonders (spontane) Terminabsagen werden dadurch vermieden.

Die Online-Terminvergabe erfordert keine Reaktionen in Echtzeit. Habe ich am besagten freien Termin Zeit? Passt die Uhrzeit in meinen Tagesablauf? Mit der Nutzung von Online-Diensten bleibt ausreichend Bedenkzeit.

 

Gen Z bevorzugt technisch affine Unternehmen

Die zuvor vorgestellte Studie wurde nicht speziell innerhalb der Generation Z durchgeführt. Dennoch gibt diese Studie einen Vorgeschmack, wie die Ergebnisse dieser Umfrage innerhalb der GenZ ausfallen würden. Die Generation wird nicht umsonst als Digital Natives oder Always Online bezeichnet.

Eine große Herausforderung für die Generation Z ist es, Entscheidungen zu treffen. Sie sind mit vielen Informationen, vielen Kanälen und Reizüberflutungen konfrontiert. Gleichzeitig fehlt ihnen die Zeit, um in Ruhe über Entscheidungen nachzudenken (Quelle: https://simon-schnetzer.com/generation-z/). Sie verbringen sehr viel Zeit am Handy, sind nahezu immer online und kommunizieren zu wenig im echten Leben – dafür asynchron über Messenger-Dienste. Unter anderem deshalb fällt es dieser Generation heutzutage auch so schwer, echte Telefonate durchzuführen. Darüber und über weitere Gründe, haben wir bereits im Beitrag Gen Z und Millennials: Telefonieren war gestern ausführlich betrachtet.  

Eine mobile App oder andere Online-Dienste heben jedes Unternehmen von der Masse ab und vermitteln insbesondere bei jungen Generationen den Eindruck, am Zahn der Zeit und technisch versiert zu sein.

 

Fazit

Wer bereits heute an Wünsche und Anforderungen neuer Generationen denkt, kann dies als Alleinstellungsmerkmal nutzen und neue Zielgruppen für sich gewinnen. Potentielle neue, junge Zielgruppen lieben das hohe Maß an Bequemlichkeit, die 24/7 Verfügbarkeit und das vertraute, asynchrone Kommunikationsmedium Chat. Zwar hat sich der Trend noch nicht flächendeckend durchgesetzt, steckt mit der neuen Generationen sprichwörtlich in den Kinderschuhen, jedoch können Unternehmen, die heute schon an die Generationen von morgen denken, sich einen echten Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen.

 

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Durch ihre Agentur-Erfahrungen sowie tiefgreifende Recherchen verfügt Cynthia über umfassendes Fachwissen über die Kundenservice-Branche und deren zukünftige Entwicklung.

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