Man kann nicht oft genug betonen, wie wichtig es ist, Kundenfeedback einzuholen. Kundenfeedback und der generelle persönliche Kontakt zu Kundinnen und Kunden ist an der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice maßgeblich beteiligt. Der Einsatz von Self-Service Apps, mit denen sich Kundinnen und Kunden bei technischen Problemen ganz einfach selbst helfen, muss keinesfalls bedeuten, dass der Kontakt zu KundInnen vollständig abgeschnitten wird. Ganz im Gegenteil. In diesem Beitrag betrachten wir die Tatsache genauer, wie mit dem Einsatz von Self-Service Apps im Kundenservice neue Kontaktkanäle geschaffen werden und wie der persönliche Kontakt zu Kundinnen und Kunden noch ausgezeichneter wird!
Telekommunikations- und Versicherungsunternehmen sowie Finanzinstitute zählen zu den Branchen, die am häufigsten kontaktiert werden. Diese Unternehmen stehen also vor der Herausforderung, alle Kundenanliegen möglichst schnell bearbeiten zu können und gleichzeitig auch mit voller Zufriedenheit lösen zu können.
Zwischenmenschliche Kommunikation und Feedback bleiben dabei aus zeitlichen Gründen oft auf der Strecke. Etwa 87 % aller VerbraucherInnen empfinden die Qualität des Kundenservices als einen entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidungen (Quelle: Kundenservice des Jahres – New Customer Service Study) und mehr als 90 % der VerbraucherInnen sagen, dass die Qualität des Kundensupports das allgemeine Markenimage beeinflusst.
