Ein hervorragender Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens. Besonders für Internet Service Provider (ISPs) ist es unerlässlich, ihre KundInnen zufriedenzustellen und langfristig zu binden. Doch was macht einen guten Kundenservice aus? In diesem Blogbeitragbeleuchten wir die wichtigsten Kriterien, Erwartungen und bevorzugten Kommunikationskanäle der KundInnen sowie einige effektive Tipps zur Verbesserung der Customer Experience.
Hauptkriterien für guten Kundenservice
Laut einer Umfrage von Esendex, an der 5.000 Menschen weltweit teilnahmen ,sind die folgenden fünf Kriterien ausschlaggebend für die Bewertung des Kundenservices eines Unternehmens:
- Schnelle Reaktionszeiten: 38 % der KundInnen erwarten eine Antwort innerhalb von fünf Stunden.
- Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft: Ein freundlicher und hilfsbereiter Support schafft Vertrauen und Zufriedenheit.
- Auswahl an Kontaktmöglichkeiten: KundInnen schätzen es, wenn sie den Support auf verschiedenen Wegen erreichen können.
- Schnelle Problemlösung: Effiziente und schnelle Lösungen sind für KundInnen besonders wichtig.
- Gute Erreichbarkeit des Supports: KundInnen möchten auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Unterstützung erhalten. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Blogbeitrag zum Thema 24/7 Kundenservice.
Kundenerwartungen und Verhaltensweisen
Die Umfrageergebnisse zeigen auch, dass die Erwartungen der KundInnen hoch sind und sie nicht zögern, den Anbieter zu wechseln, wenn diese nicht erfüllt werden:
– 85 % der KundInnen geben einem Unternehmen nach einer negativen Erfahrung höchstens zwei Chancen, bevor sie zu einem Konkurrenten wechseln.
– 68 % der Befragten haben im letzten Monat eine negative Kundenservice-Erfahrung weitergegeben.
Wie Sie einem Anbieterwechsel proaktiv entgegenwirken, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag.
Frustrierende Aspekte des Kundenservice
Um den Kundenservice zu verbessern, ist es wichtig, die häufigsten Frustrationen der KundInnen zu verstehen:
– Probleme werden nicht gelöst: KundInnen erwarten schnelle und effektive Lösungen.
– Lange Wartezeiten auf eine Antwort: Schnelle Reaktionszeiten sind essentiell.
– Wiederholtes Erklären des Anliegens bei wechselnden Ansprechpersonen: Konsistenz und Nachverfolgbarkeit sind gefragt.
– Erneutes Schildern des Anliegens aufgrund eines Chatbot-Timeouts: Chatbots müssen effizient und zuverlässig sein.
– Als Nummer behandelt werden statt als Person: Personalisierung im Kundenservice ist entscheidend.
Tipps für eine bessere Customer Experience
Proaktive Kundenkommunikation
Eine proaktive Kommunikation kann viele Kundenanfragen bereits im Vorfeld abfangen. Automatisierte Nachrichten nach dem Kauf, Videotutorials und FAQs sind hilfreiche Maßnahmen, um Kundenanliegen zu klären, bevor sie den Support kontaktieren.
Nutzung von SMS für Kundenkommunikation
Mit einer Öffnungsrate von 95 % sind SMS eine ausgezeichnete Wahl für die Kundenkommunikation. Im Vergleich dazu erhalten 12 % der Verbraucher täglich mehr als zehn E-Mails von Unternehmen, während nur 2 % täglich zehn oder mehr SMS von Unternehmen bekommen.
Self-Service
Self-Service Lösungen sind eine entscheidende technologische Implementierung, die das Anrufvolumen und die Anrufdauer (AHT) erheblich reduzieren können. Sie ermöglichen es den KundInnen, viele ihrer Anliegen selbstständig zu lösen, was nicht nur die Zufriedenheit erhöht, sondern auch die Effizienz des Kundenservices steigert. Beispiele für effektive Self-Service Lösungen sind Self-Service Apps, Wissensdatenbanken, detaillierte FAQs, interaktive Chatbots und Community-Foren. In unserem Beitrag über das Erfolgserlebnis mit Self-Service erfahren Sie mehr.
