Was macht einen guten Kundenservice aus
29.05.2024

Das macht einen guten Kundenservice aus

Ein hervorragender Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens. Besonders für Internet Service Provider (ISPs) ist es unerlässlich, ihre KundInnen zufriedenzustellen und langfristig zu binden. Doch was macht einen guten Kundenservice aus? In diesem Blogbeitragbeleuchten wir die wichtigsten Kriterien, Erwartungen und bevorzugten Kommunikationskanäle der KundInnen sowie einige effektive Tipps zur Verbesserung der Customer Experience.

 

Hauptkriterien für guten Kundenservice

Laut einer Umfrage von Esendex, an der 5.000 Menschen weltweit teilnahmen ,sind die folgenden fünf Kriterien ausschlaggebend für die Bewertung des Kundenservices eines Unternehmens:

  1. Schnelle Reaktionszeiten: 38 % der KundInnen erwarten eine Antwort innerhalb von fünf Stunden.
  2. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft: Ein freundlicher und hilfsbereiter Support schafft Vertrauen und Zufriedenheit.
  3. Auswahl an Kontaktmöglichkeiten: KundInnen schätzen es, wenn sie den Support auf verschiedenen Wegen erreichen können.
  4. Schnelle Problemlösung: Effiziente und schnelle Lösungen sind für KundInnen besonders wichtig.
  5. Gute Erreichbarkeit des Supports: KundInnen möchten auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Unterstützung erhalten. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Blogbeitrag zum Thema 24/7 Kundenservice

 

Kundenerwartungen und Verhaltensweisen

Die Umfrageergebnisse zeigen auch, dass die Erwartungen der KundInnen hoch sind und sie nicht zögern, den Anbieter zu wechseln, wenn diese nicht erfüllt werden:

– 85 % der KundInnen geben einem Unternehmen nach einer negativen Erfahrung höchstens zwei Chancen, bevor sie zu einem Konkurrenten wechseln.

– 68 % der Befragten haben im letzten Monat eine negative Kundenservice-Erfahrung weitergegeben.

Wie Sie einem Anbieterwechsel proaktiv entgegenwirken, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag.

 

Frustrierende Aspekte des Kundenservice

Um den Kundenservice zu verbessern, ist es wichtig, die häufigsten Frustrationen der KundInnen zu verstehen:

Probleme werden nicht gelöst: KundInnen erwarten schnelle und effektive Lösungen.

Lange Wartezeiten auf eine Antwort: Schnelle Reaktionszeiten sind essentiell.

Wiederholtes Erklären des Anliegens bei wechselnden Ansprechpersonen: Konsistenz und Nachverfolgbarkeit sind gefragt.

Erneutes Schildern des Anliegens aufgrund eines Chatbot-Timeouts: Chatbots müssen effizient und zuverlässig sein.

Als Nummer behandelt werden statt als Person: Personalisierung im Kundenservice ist entscheidend.

 

Tipps für eine bessere Customer Experience

 

Proaktive Kundenkommunikation

Eine proaktive Kommunikation kann viele Kundenanfragen bereits im Vorfeld abfangen. Automatisierte Nachrichten nach dem Kauf, Videotutorials und FAQs sind hilfreiche Maßnahmen, um Kundenanliegen zu klären, bevor sie den Support kontaktieren.

 

Nutzung von SMS für Kundenkommunikation

Mit einer Öffnungsrate von 95 % sind SMS eine ausgezeichnete Wahl für die Kundenkommunikation. Im Vergleich dazu erhalten 12 % der Verbraucher täglich mehr als zehn E-Mails von Unternehmen, während nur 2 % täglich zehn oder mehr SMS von Unternehmen bekommen.

 

Self-Service

Self-Service Lösungen sind eine entscheidende technologische Implementierung, die das Anrufvolumen und die Anrufdauer (AHT) erheblich reduzieren können. Sie ermöglichen es den KundInnen, viele ihrer Anliegen selbstständig zu lösen, was nicht nur die Zufriedenheit erhöht, sondern auch die Effizienz des Kundenservices steigert. Beispiele für effektive Self-Service Lösungen sind Self-Service Apps, Wissensdatenbanken, detaillierte FAQs, interaktive Chatbots und Community-Foren. In unserem Beitrag über das Erfolgserlebnis mit Self-Service erfahren Sie mehr.

 

Kundenservice optimieren Whitepaper wird auf Tablet gelesen.
Whitepaper

AUTOMATISIERTER KUNDENSERVICE – CHANCEN UND RISIKEN

Die Möglichkeiten, neue Technologien im Kundenservice einzusetzen, sind vielfältig. Erfahren Sie, wie Sie automatisierte Technologien in ihrem Unternehmen einsetzen können.
Kundenservice optimieren Whitepaper wird auf Tablet gelesen.

Technologische Implementierungen

 

Live-Chat-Funktion auf Websites

Live-Chats haben einen Zufriedenheitsgrad von 73 %. Im Vergleich zu E-Mails haben einen Zufriedenheitsgrad von 61 % und bei Anrufen liegt er sogar nur bei 44 %. Live-Chats ermöglichen es den KundInnen, mehrere Dinge gleichzeitig zu erledigen und nervige Warteschleifen zu umgehen.

 

Chatbots

Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten und einfache Probleme in 90% der Fälle mit zehn oder weniger Nachrichten lösen. Sie sind eine effiziente und schnelle Möglichkeit, insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten.

 

Echtzeit-Analysen

Echtzeit-Analysen sind ein weiteres leistungsstarkes Werkzeug. Sie ermöglichen Support-Teams, Probleme sofort zu erkennen und proaktiv zu lösen, was die Kundenzufriedenheit steigert und Eskalationen verhindert. Außerdem helfen sie, Support-Ressourcen effizienter zu nutzen und künftige Trends vorherzusagen, was eine langfristige Optimierung der Supportprozesse ermöglicht. Mehr zur Bedeutung von Echtzeit-Analysen im technischen Kundensupport erfahren Sie in unserem Blogbeitrag zum Thema.

 

Kanalpräferenzen der KundInnen

 

Bevorzugte Kommunikationskanäle

Self-Service, E-Mail und Telefon: Diese Kanäle werden von fast allen KundInnen bevorzugt.

Live-Chat: Wird von einem Viertel der KundInnen akzeptiert, jedoch möchten nur wenige komplexe Fragen per Chat klären.

Web-Formular: Ein zunehmend beliebter Kanal für kommunikative Anliegen.

Social Media: Wird hauptsächlich für komplexe Fragen in der Community genutzt.

 

Unbeliebtere Kommunikationskanäle

SMS und Chatbots: Diese Kanäle sind von allen vier Kommunikationsarten die unbeliebtesten.

Automatische Systeme: Werden von jedem Siebten akzeptiert, wobei Sprachsysteme mehr Akzeptanz finden als Chatbots.

 

Fazit

Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch schnelle Reaktionszeiten, Freundlichkeit, eine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten, schnelle Problemlösung und gute Erreichbarkeit aus. Um die Erwartungen der KundInnen zu erfüllen, sollten Unternehmen proaktive Kommunikationsstrategien und Self-Service Lösungen einführen sowie in neue Technologien wie Live-Chats und Chatbots investieren. Indem sie die bevorzugten Kommunikationskanäle der KundInnen berücksichtigen, können Unternehmen eine erstklassige Customer Experience bieten und ihre KundInnen langfristig binden.

 

Author Image

Als Expertin für Social Media ist Johanna immer am Zahn der Zeit und hat ein intuitives Gespür für Trends und Entwicklungen im Bereich Kundenservice.

Mehr entdecken

Knowhow

Self-Service Apps

Leuchtende Glühbirne auf blauem Hintergrund

WHITEPAPER

Checkliste: Ist ihr Unternehmen bereit für Self-Service?

Whitepaper Mockup Ist ihr Unternehmen bereit für Self-Service?

Video

Erleben Sie die Lösung in unserem neuen Video!

Live Demo

Erfahren Sie mehr über die Potentiale unserer Lösung!

Portrait Florian Franzl

Ähnliche Beiträge

card_image

Die Bedeutung von Datenschutz im Kundenservice

19.06.2024

Eines der wertvollsten Güter für Unternehmen sind die persönlichen Daten ihrer...

mehr lesen
card_image

Künstliche Intelligenz in der Telco-Branche

23.05.2024

Die Telco-Branche hat in einer Welt, die von ständigem Wandel geprägt...

mehr lesen
card_image

Kundenservice optimieren

17.05.2024

Zur Optimierung des Kundenservice gibt es zahlreiche Ansätze und Methoden. In...

mehr lesen