Die AHT (Average Handling Time) im technischen Kundenservice wirkt sich nicht nur auf die Personalkosten sondern auch maßgeblich auf die Kundenzufriedenheit aus. Insbesondere technische Probleme, die von Kundinnen und Kunden nur schwer zu verstehen und beschreiben sind, beeinflussen die Average Handling Time enorm. Wie können Unternehmen ihre AHT verbessern? Besonders im technischen Kundensupport ist hier eine innovative Lösung erforderlich. Wir haben uns die Gründe einer zu langen AHT und einen Lösungsweg zur Verbesserung dieser genauer angesehen.
Gründe für eine lange AHT
Ein Telefonat im Kundenservice kann sich aufgrund zahlreicher individueller Gründe häufig in die Länge ziehen. Fest steht, egal um welchen Grund es sich handelt: Jede unnötige Sekunde in der Servicehotline kostet bares Geld und zieht am Geduldsfaden der KundInnen und Mitarbeitenden.
Komplexität der Anfrage
Kundinnen und Kunden kontaktieren den Kundenservice in der Regel dann, wenn Probleme entstehen. Oftmals ist es für Betroffene nicht nachvollziehbar, um welches Problem es sich handelt und wie man es lösen könnte. Schließlich würden sie sonst nicht den Kundenservice um Hilfe bitten.
Ineffiziente Kommunikation
Die Komplexität der Anfrage und laienhaftes Knowhow führen zu langwierigen Erklärungen seitens der Kundinnen und Kunden und zu langwierigen Frage-Antwort-Szenarien seitens der Mitarbeitenden. Oftmals müssen ServiceagentInnen Fragen mehrfach stellen oder Informationen einholen, die Kundinnen und Kunden nicht rechtzeitig zur Hand haben oder gar nicht besitzen. Das Gespräch wird somit unnötig in die Länge gezogen.
