Uhr, die 24/7 zeigt
07.12.2023

24/7-Kundenservice: Rund-um-die-Uhr Support für Kundinnen und Kunden

In einer zunehmend vernetzten und digitalisierten Welt, in der sich die Lebensstile und die Anforderungen der VerbraucherInnen von starren Zeitplänen gelöst haben, wird der Kundenservice zu jeder Tages- und Nachtzeit immer wichtiger. Die Bereitstellung eines Kundenserviceangebotes rund um die Uhr, auch als “24/7-Kundenservice” bekannt, hat sich zu einem entscheidenden Element für Unternehmen entwickelt, um den steigenden Erwartungen ihrer KundInnen und Kunden gerecht zu werden.

Was bedeutet 24/7-Kundenservice?

24/7-Kundenservice bedeutet, dass KundInnen zu jeder Zeit des Tages oder der Nacht Unterstützung bei der Lösung eines Problems von einem Unternehmen erhalten können. Dies kann sich über verschiedene Kontaktkanäle, wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Service Apps erstrecken. Die Idee dahinter ist, dass KundInnen nicht mehr auf bestimmte Geschäftszeiten angewiesen sind, um Hilfe oder Informationen zu erhalten und so den besten Service in jeder Alltagssituation erleben können.

 

Vorteile des 24/7-Kundenservices

 

Kundenbindung:

Durch die Bereitstellung von Unterstützung rund um die Uhr können Unternehmen eine stärkere Bindung zu ihren KundInnen aufbauen. Diese fühlen sich geschätzt und unterstützt, unabhängig von der Tageszeit. Der 24/7-Kundenservice wirkt sich enorm auf eine herausragende Customer Experience aus.

 

Wettbewerbsvorteil:

In Branchen, in denen die Konkurrenz intensiv ist, kann ein 24/7-Kundenservice als Differenzierungsmerkmal dienen. Unternehmen, die diese Rund-um-die-Uhr-Unterstützung bieten, heben sich positiv von der Konkurrenz ab und können ein Entscheidungskriterium für einen Dienstleister sein.

 

Entlastung des Service-Teams:

Ein 24/7-Kundenservice muss nicht bedeuten, dass auf die Service-Mitarbeitenden im Kundensupport mehr Arbeit wartet. Ganz im Gegenteil. Mit den richtigen Tools im Einsatz – dazu im Folgenden mehr – kann ein 24/7-Support den Kundenservice sogar entlasten.

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Warum ist 24/7-Kundenservice im technischen Kundensupport besonders vorteilhaft? 

Besonders im technischen Kundenservice sind Probleme unvorhersehbar und können zu jeder Zeit auftreten. Was alle technischen Probleme im Kundenservice gemeinsam haben, ist, dass sie absolut ärgerlich sind und zu hohen Frustrationen führen. Ein technischer Ausfall der Internetverbindung kann in der Nacht beispielsweise genauso dringend sein wie am Nachmittag. Hier sind einige Gründe, warum sich ein 24/7-Kundenservice besonders im technischen Kundensupport lohnt: 

 

  • Minimierung von Ausfallzeiten: Technische Probleme können zu erheblichen Ausfallzeiten führen. Ein kontinuierlicher Kundenservice gewährleistet, dass Probleme schnell erkannt und behoben werden, um die Auswirkungen auf ein Minimum zu reduzieren.
  • Sofortige Lösungen: Technische Fragen erfordern oft schnelle Lösungen. Ein 24/7-Kundenservice ermöglicht es KundInnen, sofortige Hilfe zu erhalten und den Betrieb schnell wieder aufzunehmen.

  • Entlastung der Servicehotline: Technische Probleme führen zu Problemen in der Servicehotline. Mit einem 24/7 Kundenservice schaffen Unternehmen die Balance in der Hotline. Probleme am Wochenende werden somit nicht zu einem Montags-Problem (Montags-Peak im Kundenservice).
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Self-Service Apps als Schlüssel zum effektiven Rund-um-die-Uhr Kundenservice

Es gibt viele nützliche Software-Lösungen, um den Kundenservice rund-um-die-Uhr zu automatisieren. Ticketing-Systeme, Telefon- oder E-Mail-Support erfordern den Einsatz von zusätzlichem Personal und Chatbots eignen sich zwar hervorragend für einfache, wiederkehrende Fragen, doch spätestens bei der Lösung von technischen Problemen kommen auch diese an ihre Grenzen. 

Intelligente Self-Service Apps jedoch ermöglichen es KundInnen, Probleme eigenständig zu lösen, ohne auf direkte (menschliche) Unterstützung angewiesen zu sein. Funktionen wie die Problemanalyse und Problemlösung, WLAN optimieren oder Speedtest bieten umfassende Ressourcen, um bei technischen Anfragen zu unterstützen. Self-Service Apps reduzieren die Notwendigkeit für die direkte Kundeninteraktion und ermöglichen eine effiziente Unterstützung rund um die Uhr. Doch das ist nicht alles. Durch die Schnittstelle der Apps für die KundInnen mit dem Dashboard für die Mitarbeitenden haben Support-Mitarbeitende alles im Blick und können auf historische Problemlösungs-Szenarien zugreifen, sollten Mitarbeitende doch einmal innerhalb der Servicezeiten zum Hörer greifen. 

Insgesamt erfordert der heutige technologische Fortschritt einen flexiblen, reaktionsschnellen Kundenservice. Unternehmen, die sich diesen Anforderungen stellen und 24/7-Kundenserviceangebote mit innovativen SaaS-Lösungen, wie die Conntac Self-Service App, kombinieren, können nicht nur die Erwartungen ihrer KundInnen erfüllen, sondern auch eine langfristige Kundenbindung aufbauen. Denn ein guter Kundenservice fördert bekanntlich Markentreue, das ist (fast) alles, was letztlich zählt. 

 

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Durch ihre Agentur-Erfahrungen sowie tiefgreifende Recherchen verfügt Cynthia über umfassendes Fachwissen über die Kundenservice-Branche und deren zukünftige Entwicklung.

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Florian Franzl

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