Warum junge Menschen Dienstleister auf Grund mangelnder innovativer Technologien wechseln
In einer Welt, die von rascher technologischer Entwicklung geprägt ist, spielen Innovation und Fortschritt eine entscheidende Rolle in der Kundenzufriedenheit, insbesondere für die jüngere Generation. Junge Menschen, die mit der ständigen Evolution der Technologie aufgewachsen sind, neigen dazu, Dienstleister oder Anbieter zu meiden, die den Anforderungen der Digitalisierung hinterherhinken. Ein Bereich, in dem dies besonders deutlich wird, ist die ISP-Branche. In diesem Beitrag soll beleuchtet werden, warum und wie Innovation und die Anpassung an neue Technologien für Internetprovider von entscheidender Bedeutung sind, um die Loyalität der jungen Generation zu gewinnen und zu erhalten.
Technologieaffine Kundinnen und Kunden & kurze Mindestvertragslaufzeiten
Internet-Service-Provider stehen vor der Herausforderung, dass die heutige Jugend von Natur aus technologieaffin ist. Sie sind es gewohnt, dass Informationen in Sekundenschnelle verfügbar sind, Kommunikation in Echtzeit erfolgt und digitale Dienste nahtlos in ihren Alltag integriert sind. Internetprovider, die mit diesen Entwicklungen nicht Schritt halten können, werden zunehmend von einer jungen, anspruchsvollen Kundschaft gemieden. Doch sie werden nicht nur gemieden.
Seit dem 01.12.21 haben VerbraucherInnen nach dem Telekommunikationsmodernisierungsgesetz (kurz TKMoG) das Recht auf 12 Monate Vertragslaufzeit. Nach einer Mindestlaufzeit von 12 oder 24 Monaten sind Verträge immer monatlich kündbar. Und das Internet ist voll von zahlreichen Ratgebern, wie KundInnen ihre Kündigung am geschicktesten umsetzen. ISPs müssen von Tag eins an mit einem zeitgemäßen und attraktiven Kundenservice – für alle Generationen – überzeugen.
Laut einer Deloitte-Studie haben 60 % der 18-44 Jährigen bereits mindestens einmal den Anbieter gewechselt, nachdem sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben.
Präferenzen und Beweggründe der Kundinnen und Kunden verstehen
Um den steigenden Anforderungen der KundInnen gerecht zu werden, sollten Unternehmen die Präferenzen und Beweggründe verstehen, die das Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden beeinflussen. Die Loyalität der Generation Z und der Millennials basiert beispielsweise auf Erfahrungen. Beide Generationen zeigen eine ausgeprägte Neigung zum Anbieterwechsel nach negativen oder unzureichenden Kundenservice-Erfahrungen. Eine Studie von Genesys zeigt, dass im letzten Jahr 34 Prozent der Gen Z-Konsumenten das Unternehmen gewechselt haben, im Vergleich zu 25 Prozent bei den Babyboomern. Interessanterweise sind es aber die jüngeren Verbraucherinnen und Verbraucher (43 %), die Produkte oder Unternehmen weiterempfehlen, wenn sie vom Kundenservice überzeugt sind, während dies bei den Babyboomern weniger als 33 % tun.