Goldener Pokal mit Sternen auf gelbem Hintergrund

11.01.2024

Anbieterwechsel proaktiv entgegenwirken – Sind Sie ein attraktiver Internet-Service-Provider?

Warum junge Menschen Dienstleister auf Grund mangelnder innovativer Technologien wechseln

In einer Welt, die von rascher technologischer Entwicklung geprägt ist, spielen Innovation und Fortschritt eine entscheidende Rolle in der Kundenzufriedenheit, insbesondere für die jüngere Generation. Junge Menschen, die mit der ständigen Evolution der Technologie aufgewachsen sind, neigen dazu, Dienstleister oder Anbieter zu meiden, die den Anforderungen der Digitalisierung hinterherhinken. Ein Bereich, in dem dies besonders deutlich wird, ist die ISP-Branche. In diesem Beitrag soll beleuchtet werden, warum und wie Innovation und die Anpassung an neue Technologien für Internetprovider von entscheidender Bedeutung sind, um die Loyalität der jungen Generation zu gewinnen und zu erhalten.

Technologieaffine Kundinnen und Kunden & kurze Mindestvertragslaufzeiten

Internet-Service-Provider stehen vor der Herausforderung, dass die heutige Jugend von Natur aus technologieaffin ist. Sie sind es gewohnt, dass Informationen in Sekundenschnelle verfügbar sind, Kommunikation in Echtzeit erfolgt und digitale Dienste nahtlos in ihren Alltag integriert sind. Internetprovider, die mit diesen Entwicklungen nicht Schritt halten können, werden zunehmend von einer jungen, anspruchsvollen Kundschaft gemieden. Doch sie werden nicht nur gemieden.

Seit dem 01.12.21 haben VerbraucherInnen nach dem Telekommunikationsmodernisierungsgesetz (kurz TKMoG) das Recht auf 12 Monate Vertragslaufzeit. Nach einer Mindestlaufzeit von 12 oder 24 Monaten sind Verträge immer monatlich kündbar. Und das Internet ist voll von zahlreichen Ratgebern, wie KundInnen ihre Kündigung am geschicktesten umsetzen. ISPs müssen von Tag eins an mit einem zeitgemäßen und attraktiven Kundenservice – für alle Generationen – überzeugen.

Laut einer Deloitte-Studie haben 60 % der 18-44 Jährigen bereits mindestens einmal den Anbieter gewechselt, nachdem sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben.

Präferenzen und Beweggründe der Kundinnen und Kunden verstehen

Um den steigenden Anforderungen der KundInnen gerecht zu werden, sollten Unternehmen die Präferenzen und Beweggründe verstehen, die das Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden beeinflussen. Die Loyalität der Generation Z und der Millennials basiert beispielsweise auf Erfahrungen. Beide Generationen zeigen eine ausgeprägte Neigung zum Anbieterwechsel nach negativen oder unzureichenden Kundenservice-Erfahrungen. Eine Studie von Genesys zeigt, dass im letzten Jahr 34 Prozent der Gen Z-Konsumenten das Unternehmen gewechselt haben, im Vergleich zu 25 Prozent bei den Babyboomern. Interessanterweise sind es aber die jüngeren Verbraucherinnen und Verbraucher (43 %), die Produkte oder Unternehmen weiterempfehlen, wenn sie vom Kundenservice überzeugt sind, während dies bei den Babyboomern weniger als 33 % tun.

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Erwartungen der jungen Generation:

Immer online, immer vernetzt

Für junge Menschen ist das Internet nicht nur ein Mittel zum Zweck, sondern ein integraler Bestandteil ihres Lebens. Von der sozialen Vernetzung über die Informationsbeschaffung bis hin zur Unterhaltung – das Internet ist ihre primäre Quelle für alles. Internetprovider, die nicht die nötige Bandbreite, Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit bieten, um mit den Anforderungen einer immer stärker vernetzten Welt Schritt zu halten, werden schnell als veraltet wahrgenommen.

Der Wunsch nach Innovation

Die junge Zielgruppe hat einen ausgeprägten Innovationshunger. Sie sind ständig auf der Suche nach neuen Technologien, die ihre Lebensqualität verbessern können. Internetprovider, die in Bezug auf innovative Angebote und Dienstleistungen stagnieren, werden von dieser Zielgruppe als nicht mehr zeitgemäß betrachtet. Die Bereitschaft, zu einem Anbieter zu wechseln, der innovative Technologien implementiert, ist hoch, da junge Menschen ständig auf der Suche nach Verbesserungen und Fortschritt sind.

Nahtlose Integration in den Alltag: Smarte Technologien als Standard

Die Integration von Smart-Home-Technologien, IoT-Geräten und anderen innovativen Lösungen wird für die junge Generation zunehmend zur Norm. Internetprovider, die es versäumen, ihre Dienstleistungen nahtlos in diese vernetzten Ökosysteme zu integrieren, werden als Hindernis wahrgenommen. Die Fähigkeit, Technologien wie 5G, Glasfaseranschlüsse und andere fortschrittliche Infrastrukturen anzubieten, wird zu einem ausschlaggebenden Faktor bei der Auswahl eines Internetproviders.

Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit: Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

In der Ära von Streaming, Cloud-Services und Online-Gaming ist die Geschwindigkeit der Internetverbindung von entscheidender Bedeutung. Junge Menschen erwarten nicht nur schnelles Internet, sondern auch einen reaktionsschnellen Kundenservice. Anbieter, die nicht in der Lage sind, auf Probleme zeitnah zu reagieren oder innovative Lösungen für eine verbesserte Konnektivität anzubieten, verlieren schnell an Glaubwürdigkeit und Kundenzufriedenheit.

Asynchrone und “kontaktlose” Kontaktkanäle

In der heutigen Zeit zieht es vor allem die junge Generation, insbesondere die Generation Z, vor, weniger telefonisch zu kommunizieren. Diese Altersgruppe zeigt eine deutliche Abneigung gegenüber Telefonaten und zieht stattdessen asynchrone Kommunikationskanäle vor. Die Ursachen sind dabei vielseitig. Werfen Sie gerne einen Blick in unseren Beitrag und finden Sie heraus, warum die junge Generation ungern telefoniert.

Wettbewerbsvorteil durch Innovation

Der Wettbewerb unter den Internet-Providern ist intensiv und innovative Technologien sind der Schlüssel, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Durch die Einführung neuer Technologien, Angebote und asynchroner Kontaktkanäle, wie die Conntac Self-Service Lösung, können Internetprovider nicht nur die Bedürfnisse aller Generationen erfüllen, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Innovative Dienstleistungen können nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Kundenbindung stärken.

Fazit: Der digitale Wandel als Chance für Internetprovider

Der digitale Wandel bietet ISPs die Chance, sich als Vorreiter und Wegbereiter in einer vernetzten Welt zu positionieren. Kundinnen und Kunden sind zunehmend anspruchsvoller, informierter und technologieaffiner. Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Services kontinuierlich zu verbessern und innovative Technologien zu implementieren, haben die Möglichkeit, nicht nur neue KundInnen zu gewinnen, sondern auch bestehende KundInnen langfristig zu binden.

Cynthia Loos

Durch ihre Agentur-Erfahrungen sowie tiefgreifende Recherchen verfügt Cynthia über umfassendes Fachwissen über die Kundenservice-Branche und deren zukünftige Entwicklung.