Kennen Sie dieses Gefühl von Stolz und das zugehörige Empfinden, es Ihrem Umfeld berichten zu wollen? Es geht um das Phänomen, ein Gerät oder einen anderen Alltagsgegenstand selbständig – ohne Hilfe – repariert zu haben. Ein fertiges Möbelstück vor sich stehen zu haben, nachdem man es mühsam eigenständig aufgebaut hat, gehört unter anderem ebenfalls zu dieser Art von Emotionen. Sich eigenständig helfen zu können fördert die Selbstbestimmung und die Selbstwirksamkeit enorm. Warum Kundinnen und Kunden mit dem Einsatz von Customer Self-Service Lösungen eine positive Markenassoziation zum Unternehmen empfinden – darum soll es in diesem Blogbeitrag gehen.
Kundinnen und Kunden erwarten Self-Service auf Grund privater Gewohnheiten
Etwa 81 % der Kundinnen und Kunden lösen ihre Probleme bevorzugt eigenständig, anstatt den Kundenservice zu kontaktieren. Das zeigt eine Umfrage von Harvard Business aus dem Jahre 2017 – Tendenz steigend (Kick-Ass Customer Service). Kein Wunder. Google und YouTube sind voller Tutorials und Foren in Form von Videos oder Checklisten für die Behebung von Störmeldungen, Problemen und technischen Defekten unzähliger Anwendungsfälle. Für jedes Problem existiert gefühlt eine Lösung. Inzwischen ist das Smartphone aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Umso weniger erstaunlich ist es, dass bei auftretenden Problemen oder Fragen binnen Sekunden die Suchmaschinen – inzwischen sogar Chat GPT, Siri oder Alexa – um Hilfe gefragt werden. Folglich wird versucht, das Problem lang- oder kurzfristig selbstständig zu lösen, statt den Kundenservice zu kontaktieren. Demnach gilt es, das Problem lieber zunächst selbst in die Hand zu nehmen, bevor man um Hilfe bittet.
Das mag auch damit zusammenhängen, dass zum einen die Garantien von vielen Geräte abgelaufen sind und zum anderen, dass insbesondere Millennials stetig verantwortungsbewusster konsumieren und sich von einer sog. Wegwerfgesellschaft distanzieren. Um Kosten zu sparen, krempeln wir heute demnach lieber zunächst sprichwörtlich selbst die Ärmel hoch – ehe wir den Kundenservice kontaktieren oder uns um Ersatzprodukte bemühen. Kundinnen und Kunden adaptieren diese privaten Gewohnheiten jedoch zunehmend auf Unternehmen, nehmen die Dinge lieber selbst in die Hand und erwarten somit von Unternehmen, diese Bedürfnisse zu erfüllen. Self-Service Lösungen werden unabdingbar – bieten Unternehmen jedoch zahlreiche Vorteile, worauf wir im Folgenden näher eingehen werden.
Kontrolle und Autonomie durch Customer Self-Service
Wie zuvor erläutert, lässt das Gefühl, etwas eigenständig gelöst zu haben, Glücksgefühle entstehen. Doch es gibt Kundinnen und Kunden gleichermaßen ein Gefühl der Kontrolle und Selbstständigkeit. Diese schätzen die aktive Beteiligung an der Behebung von plötzlich auftretenden Problemen und Störungen. Denn zum einen gibt es ihnen Transparenz, wenn es um ihre vereinbarten Dienstleistungen oder gekauften Produkte geht und zum anderen können Lösungsversuche binnen Sekunden gestartet werden – ohne Einbezug dritter Personen sowie ohne Zeitverlust und ohne Medienbruch.
Gleichzeitig zeigt der Einsatz von Customer Self-Service Kundinnen und Kunden, dass es auch Ihrem Unternehmen wichtig ist, dass die Zeit und Autonomie der Kundinnen und Kunden wertgeschätzt wird. Ein nicht zu unterschätzender weiterer Aspekt ist, dass Customer Self-Service Lösungen möglicherweise bestehende soziale Interaktionsprobleme reduzieren können.
Glücksgefühle durch Autonomie fördert Markentreue
Letztlich ermöglicht Self-Service den Nutzenden ein völlig neues Service-Erlebnis. Wer einmal etwas selbständig repariert oder gelöst hat, weiß, um welches Gefühl es sich handelt. Das Erlebnis, etwas geschafft zu haben, möchte man anschließend am liebsten jedem mitteilen. Man fühlt sich heldenhaft und erlebt einen Triumph auf Grund eines gesteigerten Bewusstseins des eigenen Potentials und der eigenen Fähigkeiten. Aus purer Freude, der inneren Bestätigung und dem eigenen Applaus möchte man sich am liebsten selbst auf die Schulter klopfen. Stolz auf sich selbst zu sein bedeutet, zu sich selbst zu stehen. Lösen Kundinnen und Kunden also mit Ihrer Customer Self-Service App individuelle Vorkommnisse selbstständig, assoziieren diese folglich dieses positive Gefühl ganz unbewusst automatisch mit Ihrer Marke. Autonome Self-Service Apps als Einsatz im Kundenservice fördern demnach die Markentreue.
