Customer Self-Service (CSS) ist ein Ansatz, bei dem KundInnen eigenständig ihre Anliegen und Probleme lösen können, ohne dass sie auf direkte Unterstützung von MitarbeiterInnen angewiesen sind. CSS kann in Form von Online-Portalen, mobilen Apps, automatisierten Telefon-Support-Systemen und anderen digitalen Plattformen bereitgestellt werden. Das Ziel ist es, den Kundenservice effizienter zu gestalten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Servicekosten für Unternehmen zu senken.
Was ist Customer Self-Service (CSS)?
Customer Self-Service ermöglicht es KundInnen, bestimmte Aktionen selbst durchzuführen, anstatt sich mit KundenbetreuerInnen in Verbindung zu setzen, um ein Problem zu lösen. Dies kann durch Tools wie FAQs, Support-Portale und Chatbots erfolgen und spart dem Unternehmen wertvolle Zeit. Ein Self-Service stellt einen Online-Support dar, der keinerlei Interaktion mit einem Service-Agenten erfordert und kann unterschiedlich gestaltet sein, wie z.B. durch statische FAQs oder andere Modelle wie Kundenkonten für Vertragsverwaltung bei Abonnement-Unternehmen. Unternehmen müssen jedoch über statische FAQs hinausgehen, um den Anwendern einen echten Mehrwert zu bieten und einen erfolgreichen digitalen Kundenservice zu etablieren.
Vorteile des Customer Self-Service (CSS)
Customer Self-Service bietet zahlreiche Vorteile sowohl für KundInnen als auch für Unternehmen.
- KundInnen haben die Wahl, wie sie ihr Anliegen lösen möchten, und können sich bei einfachen Anfragen selbst helfen, was Zeit spart und den Kundenservice entlastet.
- Unterschiedliche Probleme erfordern unterschiedliche Lösungen, und einige KundInnen bevorzugen möglicherweise den Self-Service, während andere lieber mit einem MitarbeiterInnen sprechen.
- CSS reduziert Wartezeiten, da Kundenanfragen nicht alle von MitarbeiterInnen beantwortet werden müssen.
- Der Kundenaufwand wird reduziert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Loyalität führen kann.
- Durch die Umleitung einfacher Kundenanfragen auf ein Self-Service-Portal können MitarbeiterInnen sich auf komplexe Anfragen konzentrieren, die nur sie erledigen können.
- CSS ist flexibel und kann rund um die Uhr angeboten werden, ohne dass MitarbeiterInnen vor Ort sein müssen.
- CSS-Tools wie FAQs, Support-Portale und Chatbots können auch als zusätzliche Informationsquellen dienen und das Kundenerlebnis verbessern.
Customer Self-Service Vorteile für KundInnen
KundInnen haben die Wahl zwischen einem persönlichen Gespräch und der Nutzung von Self-Service-Tools. Insbesondere einfache und nicht dringende Anfragen werden bevorzugt selbst erledigt. Customer Self-Service verkürzt Wartezeiten und senkt den Customer Effort, was sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Customer Self-Service Vorteile für Unternehmen
Unternehmen profitieren von der Kosteneffizienz, Flexibilität und gesteigerter Markentreue durch die Einführung von Customer Self-Service. Durch die Umleitung einfacher Kundenanfragen auf ein Self-Service-Portal haben MitarbeiterInnen mehr Zeit für komplexe Anfragen und Aufgaben, was sich auf die Qualität des Kundenservices auswirkt. CSS kann rund um die Uhr angeboten werden, ohne dass MitarbeiterInnen vor Ort benötigt werden. Zufriedene KundInnen sind loyal und werden auch in Zukunft gerne mit dem Unternehmen zusammenarbeiten.