Die Beziehung zwischen Unternehmen und KundInnen ist eine komplexe Dynamik, die auf Vertrauen und Zufriedenheit basiert. Wenn Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, dass sie gut betreut und verstanden werden, neigen sie dazu, einer Marke treu zu bleiben. In diesem Blogpost werden wir die Verbindung zwischen gutem Kundenservice und der Markentreue genauer unter die Lupe nehmen. Dabei werden wir uns auch der Frage widmen: Was macht guten Kundenservice aus?
Die Bedeutung von Kundenservice
Kundenservice ist das Rückgrat vieler erfolgreicher Unternehmen. Es ist die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren KundInnen interagieren, ihre Bedürfnisse erfüllen und Probleme lösen. Ein exzellenter Kundenservice geht über die bloße Erfüllung von Anfragen hinaus – er schafft Vertrauen und Loyalität.
Was macht guten Kundenservice aus?
1. Schnelle Reaktionszeit
Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch eine schnelle Reaktionszeit aus. KundInnen schätzen es, wenn ihre Anfragen und Probleme ohne Verzögerung angegangen werden. Dies erfordert insbesondere digitale Customer Touchpoints und geschultes Personal.
2. Empathie und Verständnis
Kundenservice-Mitarbeitende sollten empathisch sein und die Kundenbedürfnisse verstehen. Die Fähigkeit, sich in die Lage von KundInnen zu versetzen und dabei stets freundlich zu sein, schafft eine positive Kundenbeziehung.
3. Lösungsorientierung
Ein zentraler Aspekt eines guten Kundenservices besteht darin, Probleme effektiv zu lösen. KundInnen erwarten, dass ihre Anliegen ernst genommen sowie zufriedenstellend und schnell bearbeitet werden.
4. Konsistenz
KundInnen schätzen Konsistenz im Kundenservice. Dies bedeutet, dass die gebotene Qualität unabhängig von Zeit und Kanal immer gleichbleibend hoch sein sollte.
5. Kommunikation
Die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit KundInnen kommuniziert, ist entscheidend. Klarheit, Höflichkeit und Transparenz sind Schlüsselfaktoren für eine gute Kommunikation.
6. Personalisierung
KundInnen schätzen es, wenn sie das Gefühl haben, individuell betreut zu werden. Personalisierter Kundenservice, der auf die spezifischen Bedürfnisse eingeht, steigert die Kundenzufriedenheit.
7. Erreichbarkeit
Ein guter Kundenservice sollte leicht und stets erreichbar sein. Heutzutage wollen Kundinnen und Kunden den bevorzugten Kontaktkanal im Kundenservice möglichst selbst bestimmen. Ob per E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder Self-Service App, am liebsten ohne Medienbruch. Asynchron und flexibel soll es sein.
Was ist Markentreue?
Unter Markentreue versteht man die Stärke der Beziehung zwischen KundInnen und einer Marke oder einem Unternehmen. Genauer gesagt, die positive Beziehung und die Bereitschaft seitens der KundInnen, wiederholt Produkte zu kaufen oder Dienstleistungen zu beziehen sowie das kontinuierliche Engagement für eine Marke. KundInnen entwickeln Loyalität gegenüber einem Unternehmen, wenn sie durchweg positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen – ganz gleich ob sie sich mit den nach außen gelebten Werten des Unternehmens identifizieren, mit der Qualität der Produkte und Dienstleistung zufrieden sind, oder ob sie dauerhaft gute Erfahrungen mit dem Kundensupport gemacht haben.
Markentreue ist enorm wichtig, denn sie kann den Absatz fördern, die Marketingkosten senken, den Umsatz steigern und neue KundInnen gewinnen. Denn loyale KundInnen neigen dazu, ihre positive Erfahrungen mit Freunden und Familie zu teilen. Kundenzufriedenheit geht demnach weit über Loyalität heraus.
Zur Konkurrenz nach einer schlechten Erfahrung
Der Zusammenhang zwischen einem hervorragenden Kundenservice und der Markentreue liegt auf der Hand. Dennoch unterschätzen viele Unternehmen den Wert eines guten Kundenservices in der heutigen, schnelllebigen Konkurrenzgesellschaft. Laut dem Zendesk Trendbericht 2020 wechseln Kundinnen und Kunden nach bereits nur einer schlechten Erfahrung im Kundensupport zu einem direkten Mitbewerber. Summieren sich die negativen Erfahrungen, liegt der Anteil an unzufriedenen und wechselbereiten KundInnen sogar bei 80 % – Tendenz steigend.
