Mann tippt auf seinem Handy und informiert sich über Self-Service App Trends
30.06.2023

Self-Service Apps: Trends und Entwicklungen

In diesem Blogbeitrag werden wir einen genauen Blick auf die aktuellen Trends und Entwicklungen im Bereich der Self-Service Apps werfen. Von KI-gesteuerten Chatbots bis hin zu sprachgesteuerten Interfaces und der Integration von IoT – wir werden die aufregende Welt der Self-Service Apps erkunden und herausfinden, wie sie Unternehmen dabei helfen, ihre Effizienz zu steigern und ihren Kundinnen und Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.

 

Benutzerzentrierter Kundenservice und maßgeschneiderte Erfahrungen

Willkommen in der Ära der Self-Service Apps, wo die Macht in den Händen der NutzerInnen liegt und das Kundenerlebnis eine völlig neue Dimension erreicht. Laut dem aktuellen Zendesk Bericht CX Trends 2023 haben sich die Zeiten geändert: 69 Prozent der KäuferInnen möchten heutzutage so viele Probleme wie möglich selbst lösen. Und genau hier kommen Self-Service Apps ins Spiel. Sie bieten den NutzerInnen die Freiheit, ihre eigenen Anliegen und Aufgaben selbstständig zu erledigen, ohne auf die Hilfe von Mitarbeitenden aus dem Kundensupport angewiesen zu sein. Unternehmen haben erkannt, dass diese Apps nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch ein nahtloses und benutzerfreundliches Erlebnis für ihre Kundinnen und Kunden ermöglichen.

Aber das ist noch nicht alles. Mit den kontinuierlichen technologischen Fortschritten und der wachsenden Akzeptanz von Self-Service Apps stehen wir erst am Anfang einer aufregenden Entwicklung. KundInnen von heute schätzen schnelle Antworten und ihre Zeit. Laut Forrester betrachten 73 Prozent der KundInnen die Zeit als den wichtigsten Aspekt für guten Online-Service. Self-Service Apps bieten genau das: sofortige Antworten und Respekt für die Zeit der NutzerInnen. Sie eröffnen eine Welt neuer Möglichkeiten und verändern die Art und Weise, wie wir mit Unternehmen und Dienstleistungen interagieren, grundlegend. Dank ihrer Vielfalt an Funktionen und Dienstleistungen passen sich Self-Service Apps immer mehr an die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der NutzerInnen an. Die fortschreitende Weiterentwicklung dieser Apps ermöglicht es Unternehmen, ihren KundInnen eine maßgeschneiderte Erfahrung zu bieten und den Weg für personalisierten Self-Service zu ebnen.

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Künstliche Intelligenz und Chatbots

Im Bereich der Self-Service Apps zeichnet sich ein aufstrebender Trend ab: der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots. Laut eines Berichts von Zendesk bieten aktuell 26 Prozent der befragten Unternehmen KI- und Chatbot-gesteuerten Self-Service an, während weitere 25 Prozent planen, diese Funktion in naher Zukunft einzuführen. Dieser Trend ermöglicht den Apps den Einsatz von KI-Algorithmen, um intelligente und personalisierte Lösungen anzubieten. Gleichzeitig sorgen Chatbots für eine natürliche Interaktion mit NutzerInnen, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten, Anfragen bearbeiten und Probleme lösen. Die Kombination von Künstlicher Intelligenz und Chatbots eröffnet völlig neue Möglichkeiten für Self-Service Apps und prägt die Zukunft dieses Bereichs. Unternehmen erkennen zunehmend das Potenzial dieser Technologien, um ihren KundInnen eine effiziente und benutzerfreundliche Self-Service Erfahrung zu bieten.

 

Sprachsteuerung und Natural Language Processing

Ein weiterer bedeutender Trend bei Self-Service Apps ist die Integration von Sprachsteuerung und Natural Language Processing (NLP), um eine Conversational Experience zu ermöglichen. Laut Statista wird erwartet, dass bis 2024 die Anzahl der weltweit genutzten Sprachassistenten auf bis zu 8,4 Milliarden ansteigt, da Personen teilweise mehr als einen verwenden. Deshalb überrascht es nicht, dass Sprachsteuerung auch bei Self-Service Apps ein bedeutender Trend ist, der angesichts der Verbreitung von Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Google Assistant oder Siri immer mehr an Bedeutung gewinnt. Die Möglichkeit, Anliegen und Aufgaben durch einfache Sprachbefehle zu erledigen, ohne die App manuell bedienen zu müssen, bietet NutzerInnen ein äußerst benutzerfreundliches und intuitives Erlebnis. Die Integration von Spracherkennung und Sprachverarbeitung in Self-Service Apps ermöglicht es NutzerInnen, ihre Anforderungen auf natürliche Weise zu kommunizieren und schnelle Ergebnisse zu erzielen. Diese Technologie eröffnet neue Möglichkeiten für sprachbasierte Interaktionen und befähigt NutzerInnen, ihre Anliegen bequem und ohne Aufwand zu erledigen. Von der Sprachsteuerung können insbesondere Personen profitieren, die visuelle oder motorische Einschränkungen haben, da sie die App einfach durch Sprachbefehle bedienen können. Die Integration von Sprachsteuerung im Hinblick auf Conversational Experience in Self-Service Apps verbessert das Kundenerlebnis erheblich und trägt zur Effizienzsteigerung und Benutzerzufriedenheit bei.

 

Mobile Self-Service Apps

Mit der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und Tablets erwarten NutzerInnen, dass sie ihre Aufgaben und Anliegen auch unterwegs über mobile Apps erledigen können. Die gesamte mobile Internetnutzung in Deutschland stieg laut Statista zwischen 2015 und 2022 von 54 Prozent auf 84 Prozent. Dies veranschaulicht, dass der mobile Internetzugriff mittlerweile zum Alltag gehört. Mobile Self-Service Apps bieten eine optimierte Benutzererfahrung für Mobilgeräte und ermöglichen den NutzerInnen den Zugriff auf wichtige Funktionen und Informationen von überall und zu jeder Zeit. Flexibilität, Bequemlichkeit, schnelle Reaktionszeit, Personalisierungsmöglichkeiten und der Wettbewerbsvorteil sind nur einige der Gründe, warum Self-Service Apps mobil sein müssen, um den Erwartungen und Bedürfnissen der NutzerInnen gerecht zu werden. Die Entwicklung von Mobile Self-Service Apps ist ein wichtiger Trend, der das Kundenerlebnis weiter verbessert.

 

IoT-Integration

Ein aufstrebender Trend ist die Integration von Self-Service Apps in das Internet der Dinge (IoT). Durch die Verknüpfung von Self-Service Apps mit IoT-Geräten können erweiterte Funktionen und Automatisierungsmöglichkeiten geschaffen werden. Beispielsweise können Self-Service Apps mit Smart-Home-Geräten verbunden werden, um die Steuerung von Haushaltsgeräten oder die Überwachung des Energieverbrauchs zu ermöglichen. Insgesamt ist die Integration von IoT in Self-Service Apps ein wichtiger Trend, der das Potenzial hat, das Kundenerlebnis zu transformieren und neue Geschäftsmöglichkeiten zu schaffen. Durch die Verbindung von Apps mit IoT-Geräten können verbesserte Benutzererfahrungen, Automatisierung, Datenerfassung und -analyse sowie erweiterte Funktionalität realisiert werden. Unternehmen, die diesen Trend erkennen und nutzen, können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und ihr Serviceangebot auf eine neue Ebene heben.

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Benutzerfreundliche Oberflächen: Die Bedeutung der UX bei Self-Service Apps

Die Benutzerfreundlichkeit (User Experience, UX) spielt eine zentrale Rolle bei Self-Service Apps, da sie sicherstellt, dass NutzerInnen ihre Aufgaben effizient erledigen und ein reibungsloses Erlebnis haben. Eine benutzerfreundliche Oberfläche, intuitive Benutzerführung, Navigation und klare Anweisungen sind entscheidend, um eine positive UX zu gewährleisten. Eine gut gestaltete UX mit intuitiver Benutzerführung ist ein zentraler Erfolgsfaktor bei Self-Service Apps, da sie dazu beiträgt, dass NutzerInnen die App gerne nutzen, ihre Ziele effizient erreichen und langfristig binden. Indem Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der NutzerInnen in den Mittelpunkt stellen und kontinuierlich an der Verbesserung der UX arbeiten, können sie einen wichtigen Wettbewerbsvorteil erlangen und das volle Potenzial ihrer Self-Service Apps ausschöpfen.

 

Die Zukunft des Kundenservice: Wie Self-Service Apps die Spielregeln ändern

Mit diesen Trends, Entwicklungen und Aspekten bietet der Bereich der Self-Service Apps eine spannende und vielversprechende Zukunft. Unternehmen können von den Vorteilen dieser Apps profitieren, indem sie ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und innovative Lösungen für ihre Kundinnen und Kunden bieten. Indem sie die aktuellen Trends und Entwicklungen im Auge behalten und die richtigen Technologien und Frameworks einsetzen, können Unternehmen ihre Self-Service Apps erfolgreich gestalten und optimale Benutzererfahrungen schaffen.

Insgesamt gesehen sind Self-Service Apps ein aufregender und dynamischer Bereich, der ständig neue Wege beschreitet, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Effizienz von Unternehmen zu steigern. Sie sind mehr als nur eine technologische Errungenschaft – sie stellen eine Verbindung zwischen Unternehmen und Kundinnen bzw. Kunden her und bieten eine Plattform für eine reibungslose und personalisierte Interaktion. In Zukunft wird der Einsatz von Self-Service Apps weiterhin wachsen und die Art und Weise, wie wir Produkte und Dienstleistungen nutzen, grundlegend verändern. Es ist aufregend zu beobachten, wie sich dieser Bereich entwickelt und wie wir davon profitieren können. Indem wir den Bedürfnissen und Präferenzen der Nutzerinnen und Nutzer gerecht werden und innovative Lösungen entwickeln, können wir eine kundenorientierte Zukunft gestalten und das Potenzial der Self-Service Apps voll ausschöpfen.

 

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Als Expertin für Social Media ist Johanna immer am Zahn der Zeit und hat ein intuitives Gespür für Trends und Entwicklungen im Bereich Kundenservice.

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Florian Franzl

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