Kundenservice optimieren Internet Service Provider
17.05.2024

Kundenservice optimieren

Zur Optimierung des Kundenservice gibt es zahlreiche Ansätze und Methoden. In diesem Blogartikel werfen wir einen Blick auf ausgewählte Strategien, um die erste Interaktion mit Kundinnen und Kunden zu verbessern und den Service kontinuierlich zu optimieren.

 

Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines optimierten Kundenservices. Zufriedene Kundinnen und Kunden bleiben loyal, sprechen Empfehlungen aus und fördern das Wachstum eines Unternehmens. Daher verdient die kontinuierliche Optimierung des Kundenservice besondere Aufmerksamkeit.

 

Wesentliche Aspekte einer guten Customer Experience

Eine gute Customer Experience erfordert weit mehr als nur die Erfüllung von Kundenerwartungen. Es geht darum, das Engagement der Kundinnen und Kunden zu steigern, indem man nicht nur auf ihre Bedürfnisse eingeht, sondern auch personalisierte Services bietet. Eine schnelle Problemlösung ist dabei ebenso wichtig wie die kontinuierliche Verbesserung und Beschleunigung der Serviceprozesse. Durch die Gewährleistung einer Erreichbarkeit rund um die Uhr wird sichergestellt, dass sich KundInnen zu jeder Zeit verstanden und unterstützt fühlen. Die Bereitstellung neuer oder neuartiger Erfahrungen hebt einen Service von der Konkurrenz ab und verringert mögliche Unklarheiten. Nicht zuletzt sind der Aufbau von Vertrauen und die Förderung einer positiven Beziehung zu den Mitarbeitenden zentrale Faktoren, die langfristige Bindungen zu Kundinnen und Kunden schaffen und das Image des Unternehmens stärken.

 

Kundenservice-Kanäle im Überblick

E-Mail, LiveChats, Telefon, Self-Service und soziale Medien sind wichtige Kanäle im Kundenservice. Jeder Kanal hat dabei seine Vor- und Nachteile und eignet sich für unterschiedliche Arten von Anfragen und Kundengruppen.

 

E-Mail

Bietet Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, ausführliche Anfragen zu senden, ist jedoch nicht für zeitkritische Anliegen geeignet.

 

LiveChats und Chatbots

Bieten schnelle und unmittelbare Unterstützung, insbesondere für weniger komplexe Anfragen.

 

Telefon

Ermöglicht persönliche und vertrauliche Kommunikation, ist jedoch nicht immer effizient bei hohem Anrufaufkommen.

 

Soziale Medien

Werden häufig für Kundenanfragen genutzt, erfordern jedoch eine spezielle Betreuung durch das Marketingteam.

 

Self-Service

Kundinnen und Kunden können Probleme eigenständig lösen, was die Effizienz steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

 

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Kundenservice optimieren – Herausforderungen und Lösungen

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Messgrößen in Unternehmen, doch die Anforderungen an den Kundenservice ändern sich rasant. Jetzt mehr erfahren!
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Herausforderungen im Kundenservice

Die digitale Dominanz konfrontiert Unternehmen heutzutage mit neuen Hindernissen. Ein einziger Klick genügt, um Verträge zu unterzeichnen, Urlaube zu buchen oder Lebensmittel zu bestellen, wodurch Wartezeiten auf ein Minimum reduziert werden. Kundinnen und Kunden erwarten einen schnellen, professionellen Service, der ihren Bedürfnissen gerecht wird und eine nahtlose Erfahrung in Echtzeit ermöglicht, unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal.

Traditionelle Kontaktkanäle wie E-Mail oder Telefon, die von menschlichen Agentinnen und Agenten bedient werden, stoßen auf Herausforderungen, da sie nur eine Person gleichzeitig unterstützen können. Aus der Kombination von hohem Anrufaufkommen, begrenzten Servicezeiten und einer Vielzahl von Anliegen resultieren lange Wartezeiten und Unzufriedenheiten.

Zusätzlich führen Kundenbeschwerden über lange Wartezeiten oder Unzufriedenheit zu weiteren Anrufen oder Nachrichten. Der Zweck des Kundenservices sollte darin bestehen, Probleme zu lösen und nicht neue zu verursachen. In der digitalen Ära ist die Suche nach neuen Lösungen unerlässlich. Die bloße Bereitstellung eines Servicekanals reicht heutzutage nicht aus, um den Anforderungen nach Echtzeit-Interaktion und individuellen Kontaktkanälen gerecht zu werden. Omnichannel-Support, der KundInnen die Nutzung verschiedener Service-Kanäle ermöglicht und Unternehmen gleichzeitig eine einheitliche Sicht auf Kundenanliegen bietet, ist daher unerlässlich.

 

Die Lösung: Self-Service im Omnichannel-Support

Angesichts der Vielzahl von Anfragen und steigenden Erwartungen seitens der KundInnen bieten Self-Service Tools eine effektive Entlastung des Servicecenters, da KundInnen Probleme eigenständig lösen können, ohne auf eine direkte Interaktion mit Support-Mitarbeitenden angewiesen zu sein. Die Conntac Self-Service App präsentiert eine benutzerfreundliche Lösung für technische Anliegen, die es KundInnen ermöglicht, schnell und unkompliziert Lösungen zu finden. Gleichzeitig bietet das Conntac Dashboard den Mitarbeitenden im Service eine intuitive Oberfläche, um KundInnen bei Bedarf zu unterstützen und eine nahtlose Erfahrung zu gewährleisten.

 

Fazit

Ein optimaler Kundenservice erfordert heutzutage mehr als nur einen Service-Kanal. Die Kombination von Self-Service mit menschlichem Support bietet die beste kanalübergreifende Lösung. Kundinnen und Kunden können wählen, wie sie mit dem Unternehmen interagieren möchten, während Mitarbeitende im Service von einer reduzierten Arbeitsbelastung profitieren. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Online Talk zum Thema Anruf, Chat und E-Mail – warum Sie traditionelle Kontaktkanäle spätestens jetzt überdenken sollen.

 

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Als Expertin für Social Media ist Johanna immer am Zahn der Zeit und hat ein intuitives Gespür für Trends und Entwicklungen im Bereich Kundenservice.

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