In einer sich ständig wandelnden Geschäftswelt, in der Technologie eine Schlüsselrolle spielt, ist es keine Überraschung, dass auch der Kundenservice nicht an den aktuellen Entwicklungen vorbeikommt. Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, den Kundenservice zu transformieren und ihn auf ein neues Level der Effizienz und Personalisierung zu heben.
72 Prozent¹ der Unternehmen in Europa, die schon mit Künstlicher Intelligenz im Kundenservice arbeiten, verzeichnen dadurch deutliche Vorteile, z. B. sehen sie eine Entlastung der Service-Abteilung, profitieren von einer gesteigerten Effizienz und haben die Möglichkeit, Service rund um die Uhr anbieten zu können. Außerdem glauben laut einer Studie² die meisten Führungskräfte (78 Prozent international, 79 Prozent in Deutschland), dass durch generative KI die Entwicklung von Produkten und Services effizienter, benutzerfreundlicher und inklusiver wird. Sie erwarten darüber hinaus, dass sich durch die KI-Technologie das Kundenerlebnis interaktiver und ansprechender gestaltet (71 Prozent international und in Deutschland) sowie der Kundenservice sich durch automatisierten, personalisierten Support verbessern wird (67 Prozent international, 61 Prozent in Deutschland).
In diesem Blogbeitrag werfen wir einen Blick darauf, wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice beeinflusst und welche Möglichkeiten sie für die Zukunft bietet.
Guter Kundenservice in der Ära der KI
In einer Zeit, in der KundInnen hochgradig vernetzt und anspruchsvoller denn je sind, wird der Kundenservice zur entscheidenden Schnittstelle zwischen Unternehmen und KundInnen. Hier kommt Künstliche Intelligenz ins Spiel. Moderne KI-Technologien wie Chatbots und automatisierte Prozesse revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren KundInnen interagieren.
ChatGPT & Co.: Die Veränderung des Contact Centers
Die Integration von Künstlicher Intelligenz in den Kundenservice geht weit über einfache Automatisierung hinaus. Technologien wie Chatbots, die auf KI basieren, bieten rund um die Uhr sofortige Unterstützung und können standardisierte Anfragen eigenständig bearbeiten. Dies ermöglicht den MitarbeiterInnen, sich auf komplexere Anfragen und persönlichen Kontakt zu konzentrieren.
KI als Co-Pilot für Ihre AgentInnen
Ein vielversprechender Aspekt von Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist die Idee eines „Augmented Agents“. KI kann AgentInnen unterstützen, indem sie relevante Informationen und Lösungen in Echtzeit bereitstellt. So werden die MitarbeiterInnen zu ExpertInnen, die mithilfe von KI gestärkt werden, um KundInnen effizienter zu helfen.
Die Zukunft des KI-Kundenservice
Die Entwicklung des KI-Kundenservice ist noch lange nicht abgeschlossen. In den nächsten fünf Jahren erwarten wir bahnbrechende Veränderungen. Unternehmen sollten sich darauf vorbereiten, KI noch stärker in ihre Geschäftsstrategien einzubeziehen, um Kundenbedürfnisse noch besser zu antizipieren und die Customer Experience weiter zu verbessern.
KI als Werkzeug zur Verbesserung der Customer Experience
Einer der Hauptvorteile von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice besteht darin, dass sie Unternehmen dabei unterstützen kann, die Kundenerfahrungen zu optimieren. Durch die Analyse von Kundendaten kann KI dazu beitragen, Kundenfrustrationen zu identifizieren und personalisierte Lösungen anzubieten. Diese personalisierte Interaktion führt zu einer stärkeren Kundenbindung, höherer Zufriedenheit und schließlich zur Markentreue.
Bot ist nicht gleich Bot: Verständnis der funktionalen Unterschiede
Es ist wichtig zu erkennen, dass nicht alle Bots gleich sind. Die Unterschiede zwischen verschiedenen Bot-Systemen können erheblich sein. Unternehmen sollten daher die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten und funktionalen Unterschiede von Bots verstehen, um den maximalen Nutzen aus ihnen ziehen zu können.
