Mitarbeitende im technischen Kundensupport, kurz Agenten oder Agentinnen, beheben Probleme per Telefon, E-Mail oder Chat und bieten Kundinnen und Kunden Lösungen an. Zu ihren Aufgaben gehört ebenfalls die Dokumentation der Interaktionen mit Kundinnen und Kunden und die Weiterleitung komplexer Anliegen an übergeordnete bzw. spezialisierte Support-Mitarbeitende. Mitarbeitende im technischen Support müssen über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten verfügen, während sie geduldig sein sollen und gleichzeitig Probleme lösen müssen. Wie wirkt sich die Erfahrung der Mitarbeitenden auf das Unternehmen aus? In Teil 1 dieser Themenreihe werden wir das Thema Agent Experience näher erläutern.
Die wertvollen Aufgaben von Agenten und Agentinnen im Kundenservice
Bevor wir näher auf das Thema Agent Experience eingehen, müssen wir zunächst die Aufgaben und den Wert deren Aufgaben detaillierter betrachten.
Der Wert der Arbeit von Support-AgentInnen ist zweifelsohne nicht zu unterschätzen. Support-Mitarbeitende stehen häufig vor der Herausforderung, frustrierte und verärgerte Kundinnen und Kunden zu betreuen, was außergewöhnliche Einfühlungs- und Kommunikationsfähigkeiten mit einem hohen Maß an Geduld erfordert. Während von ihnen also zwischenmenschliche Fähigkeiten und Konfliktlösungs-Taktiken gefordert werden, müssen sie gleichzeitig für eine positive Customer Experience sorgen.
Support-AgentInnen des technischen Kundensupports müssen sich darüber hinaus ständig an neue Technologien und Software-Updates anpassen sowie ihr Fachwissen über Produkte und Dienstleistungen erweitern. Dieses dynamische Arbeitsumfeld erfordert zwischenmenschliche Fähigkeiten sowie kontinuierliches Lernen, was Agenten und Agentinnen zu Vermittlern von komplexen technischen Problemlösungen macht.
Was ist Agent Experience (AX)?
Die Agent Experience, kurz AX, bezieht sich auf die Erfahrung und Wahrnehmung, die AgentInnen im Kundensupport von ihrem Unternehmen haben. Zu den Faktoren, die Agent Experience beeinflussen, zählen der Arbeitsplatz (Prozesse, Arbeitsumfeld und Arbeitsabläufe) sowie das mentale und finanzielle Wohlbefinden. Diese Faktoren beeinflussen die Effektivität und die Leichtigkeit, mit der AgentInnen ihrer Arbeit im Support nachgehen.
Warum ist eine gute Agent Experience wichtig?
Die Agent Experience steht im direkten Zusammenhang mit der Qualität der Kundenerfahrung (Customer Experience). AgentInnen, die sich an ihrem Arbeitsplatz wohl fühlen und für die Ausübung ihrer beruflichen Tätigkeiten die richtigen Tools zur Hand haben, sind zufriedener, besser informiert und bieten den KundInnen mit hoher Wahrscheinlichkeit ein besseres Kundenerlebnis.
Was führt zu einer schlechten Agent Experience?
Laut einer Umfrage von Gartner gaben 84% der Kundenservice-AgentInnen an, dass ihre eingesetzten Desktop-Tools bei der Bearbeitung von Kundenproblemen nicht helfen. Durchschnittlich navigieren sie sich durch 8,2 unterschiedliche Anwendungen, um ein Kundenanliegen zu bearbeiten. Ineffektive Tools können demnach zu einer schlechten Agent Experience führen. Gleichzeitig gaben 68% der Befragten an, dass eine weitere Herausforderung bei der Bearbeitung von Kundenproblemen darin besteht, dass Kundenanfragen immer komplexer werden. Darüber hinaus sagen 33%, dass sie während der Gespräche mit den KundInnen umfangreiche Dokumente lesen müssen und sich nicht hundertprozentig auf die Kundengespräche konzentrieren können.
