Average Handling Time (AHT)

Was ist eine AHT?

Die AHT, genauer gesagt, die Average Handling Time, ist die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer eines Anrufs, nachdem KundInnen zum Kundensupport durchgestellt wurden. Die Average Handling Time ist eine wichtige Messgröße im Kundenservice bzw. im Call Center und wird häufig verwendet, um die Effizienz des Telefons- oder Live-Chat-Supports zu bestimmen.

Die AHT wird je nach Unternehmen unterschiedlich ausgelegt. Viele Unternehmen sehen die AHT als die Durchschnittssumme der Gesprächszeit zwischen der anrufenden Person und dem oder der Service-Mitarbeitenden. Viele Call Center beziehen auch die Wartezeit der Anrufenden in die AHT ein.

Wie berechnet man die AHT?

In der Regel wird die Average Handling Time in Minuten oder Sekunden angegeben. Das Call Center Help Magazin schätzt die durchschnittliche AHT, unabhängig der Branche, auf sechs Minuten. Diese sollte jedoch aufgrund von Individualität, unterschiedlichen Branchenkriterien und weiteren Faktoren nicht als Standard betrachtet werden.

Übliche Berechnung der AHT bei Telefongesprächen:

AHT = (Gesamtgesprächszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit) / Gesamtzahl der Anrufe

Einige Unternehmen zählen Warte- und Nachbereitungszeiten unter Umständen nicht zur unternehmensintern AHT. Folglich müsste in diesem Beispiel die Rechnung angepasst werden.

Übliche Berechnung der AHT bei Chat-Support:

AHT = (Gesamtgesprächszeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl der Chat-Anfragen

Übliche Berechnung der AHT bei E-Mail-Support:

AHT = (Zeitaufwand für Kundenanfragen) / Anzahl der gelösten Fälle

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Analyse der AHT

Für zu lange Average Handling Time (AHT) gibt es zahlreiche Gründe. Diesen müssen Verantwortliche im Kundenservice regelmäßig auf den Grund gehen und geeignete Maßnahmen zur Optimierung dieser ergreifen.

Ist die Personaleinsatzplanung fehlerhaft?
Ist die Wartezeit in der Hotline zu lang? Wenn ja, weshalb?
Ist die Interaktion zwischen den Gesprächsführenden zu lang?
Sind die eingesetzten Tools nicht zufriedenstellend und zur Lösungsfindung ungeeignet?

Zur Beantwortung dieser und weiterer Fragen müssen Verantwortliche eine genaue Analyse aller Prozesse, Arbeitsschritte und Software im Kundensupport durchführen und diese in Relation setzen.

Warum ist die AHT wichtig?

Die Kontrolle und ständige Optimierung der AHT ist nicht nur für die Verbesserung der Qualität des Kundenservice wichtig, sondern ist auch ein wichtiger Faktor, um die Personaleinsatzplanung zu optimieren und Kosten zu senken. Sind Leitende des Kundenservice über die genaue AHT in Kenntnis, können sie die Personalplanung anpassen und sicherstellen, dass die richtige Anzahl an Agentinnen und Agenten für eine optimale Kundenbetreuung eingeteilt ist.

Eine niedrige Average Handling Time ist ein Zeichen für ein produktives, gut organisiertes Unternehmen mit einem ausgezeichneten Serviceniveau. Eine gute AHT verbessert die Kundenzufriedenheit und ermöglicht es den Mitarbeitenden, mehr Serviceanfragen zu beantworten.