Der Job im Kundendienst ist zweifellos eine echte Herausforderung. Die Balance zwischen dem Bedürfnis der KundInnen nach schnellem, personalisiertem Service und den Anforderungen des Unternehmens an effiziente Abläufe und treue Kundschaft zu halten, ist nicht immer einfach. Diese Aufgabe wird jedoch nahezu unmöglich, wenn Ihren Kundenservice-Mitarbeitenden nicht alles zur Verfügung steht, was sie für ihren Erfolg benötigen. Im zweiten Teil unserer Beitragsreihe schauen wir uns an, was zur Optimierung der Agent Experience nötig ist und wie Self-Service dabei unterstützen kann.
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Einführung effizienter Workflows für eine erstklassige Agent Experience
Erstklassiger Support erfordert nicht nur persönlichen Einsatz, sondern auch gut abgestimmte Systeme, Tools und Prozesse. Der Self-Service Support ist dabei kein Ersatz, sondern vielmehr ein ebenbürtiger Partner des Service durch Mitarbeitende. Die Bedeutung einer einheitlichen Herangehensweise im Service wird durch den Zendesk CX-Trends-Bericht untermauert, der zeigt, dass 69 Prozent der KundInnen Probleme lieber selbst lösen, wenn ihnen die entsprechenden Optionen geboten werden.
Natürlich kann Self-Service den menschlichen Support nicht vollständig ersetzen. Viele KundInnen ziehen es nach wie vor vor, bei komplexen Anliegen mit einem realen Menschen zu sprechen. Daher ist eine nahtlose Zusammenarbeit beider Optionen entscheidend, um herausragenden Service zu bieten und KundInnen langfristig zu binden.
Lösungen für Schnelligkeit und Komplexität in der Agent Experience
Die Optimierung der Agent Experience hängt wesentlich von der effizienten Bewältigung von Bearbeitungs- und Wartezeiten sowie der Komplexität der Anliegen ab. Laut dem CX-Trends-Bericht treffen die Hälfte der KundInnen ihre Wahl des Kontaktkanals für den Support basierend auf der benötigten Antwortgeschwindigkeit. Etwa 40 Prozent berücksichtigen dabei die Komplexität ihres Anliegens. Self-Service eignet sich besonders für KundInnen mit einfachen Anliegen, die eine schnelle Antwort suchen. Bei bei äußerst komplexen Anliegen Fragen ist hingegen der menschliche Support gefragt.
