08.02.2024

Kleine Unternehmen und Provider, große Erwartungen

KundInnen legen immer mehr Wert auf eine erstklassige Servicequalität und eine herausragende Customer Experience. Insbesondere bei kleineren Unternehmen oder Dienstleistern, wie zum Beispiel Internet-Service-Provider und Stadtwerke, sind die Erwartungen besonders hoch. Die höheren Erwartungen an kleine Unternehmen lassen sich auf mehrere Faktoren zurückführen, die in der Regel mit der Größe und Struktur dieser Unternehmen in Verbindung stehen. Was sind die Erwartungen an kleine Unternehmen und was sind deren Gründe? Wir haben uns das genauer angesehen.

Kundinnen und Kunden sehen erhebliche Vorteile in der Kooperation mit kleinen Unternehmen

Eine Umfrage von Zendesk ergab, dass fast alle (98 %) enorme Vorteile in der Kooperation mit kleinen Unternehmen sehen. Den größten Vorteil sehen die Befragten im Kundenservice. Ganze 63 % sagen, dass der Kundenservice bei kleinen Unternehmen besser und persönlicher angeboten wird als bei großen Unternehmen.

Die Befragten nannten neben dem besseren Kundenservice weitere Vorteile, die sich aus der Wahl eines kleineren Unternehmens ergeben:

Leichtigkeit beim Aufbau von Beziehungen (48 %)

Komfort (32 %)

Verfügbarkeit einzigartiger Lösungen (35 %)

Und nicht zu vergessen ist das eigene gute Gefühl, kleinere Unternehmen zu unterstützen und so etwas gesellschaftlich Gutes beizutragen (49 %).

Kundinnen und Kunden erwarten ein besseres Serviceniveau

Längst ist jedoch klar, dass das reine Unterstützen eines kleinen Unternehmens nur anhand der Unternehmensgröße nicht ausreichend ist, um langfristige Treue zu bewahren. Kundinnen und Kunden sind anspruchsvoll. Sie haben hohe Erwartungen an die Servicequalitäten. Die meisten Befragten erwarten, dass kleine Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten als herkömmliche große Provider. Eine differenzierte Erwartung an den Kundenservice kleinerer Unternehmen mag an folgenden Faktoren liegen:

Wahrnehmung von Kundennähe

Kleinere Unternehmen werden häufig mit “Nähe” assoziiert. KundInnen erwarten von ihnen eine persönliche und professionelle Interaktion, die auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten ist. Die Annahme basiert auf dem Glauben, dass kleinere Unternehmen oder Provider auf Grund ihrer begrenzten Kundenbasis die Möglichkeit haben, engeren Kontakt zu pflegen und spezifische Services anzubieten.

Wahrnehmung von Professionalität und Fehlervermeidung

KundInnen sind häufig der Annahme, dass kleinere Unternehmen aufgrund ihrer Größe weniger anfällig für Fehler sind. Sie setzen häufig voraus, dass aufgrund einer einfachen und begrenzten Unternehmensstruktur Dienstleistungen ohne große bürokratische Hürden anzubieten sind, Verantwortlichkeiten klar gesetzt sind und Reparaturen schnell und einfach durchzuführen sind. Dazu zählt auch, dass KundInnen aufgrund des begrenzten Kundenstamms davon ausgehen, ihr Problem sei äußerst individuell und ein Einzelfall, sodass sie daher bei der Bearbeitung ihrer Anliegen Priorität haben.

Anspruch an Flexibilität und reibungslose Prozesse

Demnach fordern Kundinnen und Kunden die Flexibilität und Agilität kleinerer Unternehmen. Sie erwarten, dass diese Unternehmen schneller auf Anfragen reagieren und flexibler auf individuelle Anfragen eingehen können.

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Checkliste – Ist Ihr Unternehmen bereit für Self-Service?

In unserer Checkliste erfahren Sie, ob Ihr Unternehmen bereit für Self-Service ist. Wir sagen ja!

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Erwartungen an Kommunikationskanäle: Self-Service wird zum Must-have

Für kleine Unternehmen, die sich hervorheben möchten, indem sie exzellenten Kundenservice anbieten, eröffnen sich Chancen durch den Einsatz neuer digitaler Kanäle. Es zeigt sich ein deutlich gesteigertes Interesse an digitalen Kanälen, unabhängig von der jeweiligen Unternehmensgröße. Sowohl für einfache Informationsanfragen als auch für komplexere Anfragen zeichnet sich ein klarer Trend ab: Self-Service.

Zwar mögen größere Unternehmen den Ruf haben, mehr technologische Innovationen im Kundenservice einzusetzen, jedoch hält dies KundInnen nicht ab, Ausschau nach kleineren Unternehmen zu halten, die z. B. Self-Service Optionen anbieten. Davon geben 80 % der Befragten an, dass sie in der Regel immer zunächst versuchen, eine Lösung mit Hilfe von Self-Service Optionen zu finden, bevor sie sich mit dem Kundenservice im persönlichen Kontakt auseinandersetzen möchten. Diese Tendenz liegt leicht über dem Durchschnitt aller Unternehmensgrößen.

Zwischenfazit

Für kleine Unternehmen kann ein guter Kundenservice ein klarer Wettbewerbsvorteil sein
Kommunikation und Self-Service Lösungen sind für KundInnen kleiner Unternehmen wichtig
Vorteile, die KundInnen in der Kooperation mit kleinen Unternehmen schätzen, reichen nicht aus, wenn die Servicequalität enttäuscht

Fazit

Kundinnen und Kunden sind bereit, kleinere Unternehmen zu unterstützen, doch mit dem Vorbehalt, dass sie auch einen guten Kundenservice erhalten (vgl. Zendesk-Studie). Zendesk ist sich sicher, dass kleinere Unternehmen mit Investitionen in einen herausragenden Kundenservice so auf den Preisdruck größerer Unternehmen reagieren können und sich durch das Angebot einer exzellenten Servicequalität differenzieren können.

Cynthia Loos

Durch ihre Agentur-Erfahrungen sowie tiefgreifende Recherchen verfügt Cynthia über umfassendes Fachwissen über die Kundenservice-Branche und deren zukünftige Entwicklung.