KundInnen legen immer mehr Wert auf eine erstklassige Servicequalität und eine herausragende Customer Experience. Insbesondere bei kleineren Unternehmen oder Dienstleistern, wie zum Beispiel Internet-Service-Provider und Stadtwerke, sind die Erwartungen besonders hoch. Die höheren Erwartungen an kleine Unternehmen lassen sich auf mehrere Faktoren zurückführen, die in der Regel mit der Größe und Struktur dieser Unternehmen in Verbindung stehen. Was sind die Erwartungen an kleine Unternehmen und was sind deren Gründe? Wir haben uns das genauer angesehen.
Kundinnen und Kunden sehen erhebliche Vorteile in der Kooperation mit kleinen Unternehmen
Eine Umfrage von Zendesk ergab, dass fast alle (98 %) enorme Vorteile in der Kooperation mit kleinen Unternehmen sehen. Den größten Vorteil sehen die Befragten im Kundenservice. Ganze 63 % sagen, dass der Kundenservice bei kleinen Unternehmen besser und persönlicher angeboten wird als bei großen Unternehmen.
Die Befragten nannten neben dem besseren Kundenservice weitere Vorteile, die sich aus der Wahl eines kleineren Unternehmens ergeben:
- Leichtigkeit beim Aufbau von Beziehungen (48 %)
- Komfort (32 %)
- Verfügbarkeit einzigartiger Lösungen (35 %)
Und nicht zu vergessen ist das eigene gute Gefühl, kleinere Unternehmen zu unterstützen und so etwas gesellschaftlich Gutes beizutragen (49 %).
Kundinnen und Kunden erwarten ein besseres Serviceniveau
Längst ist jedoch klar, dass das reine Unterstützen eines kleinen Unternehmens nur anhand der Unternehmensgröße nicht ausreichend ist, um langfristige Treue zu bewahren. Kundinnen und Kunden sind anspruchsvoll. Sie haben hohe Erwartungen an die Servicequalitäten. Die meisten Befragten erwarten, dass kleine Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten als herkömmliche große Provider. Eine differenzierte Erwartung an den Kundenservice kleinerer Unternehmen mag an folgenden Faktoren liegen:
Wahrnehmung von Kundennähe
Kleinere Unternehmen werden häufig mit “Nähe” assoziiert. KundInnen erwarten von ihnen eine persönliche und professionelle Interaktion, die auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten ist. Die Annahme basiert auf dem Glauben, dass kleinere Unternehmen oder Provider auf Grund ihrer begrenzten Kundenbasis die Möglichkeit haben, engeren Kontakt zu pflegen und spezifische Services anzubieten.
Wahrnehmung von Professionalität und Fehlervermeidung
KundInnen sind häufig der Annahme, dass kleinere Unternehmen aufgrund ihrer Größe weniger anfällig für Fehler sind. Sie setzen häufig voraus, dass aufgrund einer einfachen und begrenzten Unternehmensstruktur Dienstleistungen ohne große bürokratische Hürden anzubieten sind, Verantwortlichkeiten klar gesetzt sind und Reparaturen schnell und einfach durchzuführen sind. Dazu zählt auch, dass KundInnen aufgrund des begrenzten Kundenstamms davon ausgehen, ihr Problem sei äußerst individuell und ein Einzelfall, sodass sie daher bei der Bearbeitung ihrer Anliegen Priorität haben.
Anspruch an Flexibilität und reibungslose Prozesse
Demnach fordern Kundinnen und Kunden die Flexibilität und Agilität kleinerer Unternehmen. Sie erwarten, dass diese Unternehmen schneller auf Anfragen reagieren und flexibler auf individuelle Anfragen eingehen können.