Horizontaler Pfeil zeigt nach rechts. Auf dem Pfeil steht Horizontale Experience.
25.08.2023

Horizontale Experience im Kundenservice

In puncto Customer Experience entwickelt sich ein unaufhaltsamer Trend, den einige Experten als horizontal beschreiben. Bei der Horizontalen Experience geht es um jene großartige Erfahrung, die Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen machen und folglich eine gleiche Erwartungshaltung an ein anderes Unternehmen haben. Dieses soll die zuvor erlebte herausragende Customer Experience ebenfalls abdecken können, ganz gleich, wie sehr sich diese Unternehmen in ihrer Branche oder in der Dienstleistung unterscheiden. Der Zukunftstrend Horizontale Experience wird in diesem Blogbeitrag näher betrachtet.

Was ist eine Horizontale Experience?

Horizontale Experience meint das Phänomen, dass Kundinnen und Kunden eine bestimmte Wahrnehmung und Erfahrung einer Servicequalität an Unternehmen erleben und diese Erwartungshaltung auf andere Unternehmen übertragen. Erfahren KundInnen demnach eine herausragende Customer Experience, neigen sie automatisch dazu, diese zu vergleichen, zu verlangen und als gehobenen Standard anzusehen – branchenunabhängig.

Kundinnen und Kunden bringen auf Grund dessen immer weniger Geduld für ein Unternehmen mit. Für Unternehmen, die diese neuen Kundenbedürfnisse nicht bedienen können, kann das bedeuten, dass Kundinnen und Kunden nach bereits einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Unternehmen wechseln. Das gaben bereits die Befragten in einer Studie von Acquia an. Etwa 76 % der Befragten neigen dazu, zum Konkurrenten zu wechseln, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung mit einer Marke oder einem Unternehmen gemacht haben, obwohl sie dieses eigentlich mögen.

 

Unternehmen denken in vertikalen Kategorien

Viele Unternehmen denken unglücklicherweise nach wie vor in vertikalen Kategorien oder nehmen nur die direkte Konkurrenz als Vergleichsmaßstab der eigenen Servicequalität. Doch das ist längst nicht mehr der Standard. Aufgrund der immer vernetzteren Welt und der zunehmenden Digitalisierung werden Prozesse zunehmend schneller und Muster überdurchschnittlich schnell erkennbar. Menschen erkennen diese Muster, wandeln diese in Vorhersagen um und übertragen sie schließlich in die eigene Erwartungshaltung – ganz unbewusst in die sogenannte Horizontale. Demnach ist es mehr als nur möglich, dass der Lieblings-Onlineshop für Sneaker der neue Service-Maßstab für den Kundenservice von ISPs darstellt.

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Die Horizontale Experience legt die Messlatte im Kundenservice höher

Die Horizontale Experience legt die Messlatte im Kundenservice auf ein neues Niveau. Unternehmen stehen folglich nicht nur mit ihrer direkten Konkurrenz im Wettbewerb, sondern auch im indirekten Wettbewerb mit Unternehmen aus anderen Branchen. Steigende (horizontale) Erwartungshaltungen der Kundinnen und Kunden und eine geringe Toleranzgrenze sollten Verantwortliche im Kundenservice nicht an den Rand der Verzweiflung bringen. Viel eher sollte die Horizontale Experience als eine wunderbare Gelegenheit betrachtet werden, das Unternehmen voranzutreiben, den Kundenservice zu optimieren und ihn so noch besser zu gestalten, als er es ohnehin bereits ist.

 

Fazit

Die Horizontale Experience verändert die Vorgehensweise, wie Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen und den Kundenservice anbieten und auf dem Markt miteinander konkurrieren. Dabei reicht es nicht mehr, sich auf einen Unique Selling Point (USP) zu verlassen. Schließlich gibt es zahlreiche andere Marken, Unternehmen und Dienstleister im nahen Wettbewerb. Die Möglichkeiten zu einem schnellen Wechsel zur Konkurrenz sind noch nie so leicht wie heute. Wenn Sie Ihren Kundenservice horizontal bewerten, so können Sie sich mit den Vorgehensweisen der gesamten Konkurrenz auseinandersetzen und einen umfassenden Überblick erhalten, was das aktuelle höchste Maß an Customer Experience ist.

 

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Durch ihre Agentur-Erfahrungen sowie tiefgreifende Recherchen verfügt Cynthia über umfassendes Fachwissen über die Kundenservice-Branche und deren zukünftige Entwicklung.

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Florian Franzl

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