In puncto Customer Experience entwickelt sich ein unaufhaltsamer Trend, den einige Experten als horizontal beschreiben. Bei der Horizontalen Experience geht es um jene großartige Erfahrung, die Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen machen und folglich eine gleiche Erwartungshaltung an ein anderes Unternehmen haben. Dieses soll die zuvor erlebte herausragende Customer Experience ebenfalls abdecken können, ganz gleich, wie sehr sich diese Unternehmen in ihrer Branche oder in der Dienstleistung unterscheiden. Der Zukunftstrend Horizontale Experience wird in diesem Blogbeitrag näher betrachtet.
Was ist eine Horizontale Experience?
Horizontale Experience meint das Phänomen, dass Kundinnen und Kunden eine bestimmte Wahrnehmung und Erfahrung einer Servicequalität an Unternehmen erleben und diese Erwartungshaltung auf andere Unternehmen übertragen. Erfahren KundInnen demnach eine herausragende Customer Experience, neigen sie automatisch dazu, diese zu vergleichen, zu verlangen und als gehobenen Standard anzusehen – branchenunabhängig.
Kundinnen und Kunden bringen auf Grund dessen immer weniger Geduld für ein Unternehmen mit. Für Unternehmen, die diese neuen Kundenbedürfnisse nicht bedienen können, kann das bedeuten, dass Kundinnen und Kunden nach bereits einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Unternehmen wechseln. Das gaben bereits die Befragten in einer Studie von Acquia an. Etwa 76 % der Befragten neigen dazu, zum Konkurrenten zu wechseln, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung mit einer Marke oder einem Unternehmen gemacht haben, obwohl sie dieses eigentlich mögen.
Unternehmen denken in vertikalen Kategorien
Viele Unternehmen denken unglücklicherweise nach wie vor in vertikalen Kategorien oder nehmen nur die direkte Konkurrenz als Vergleichsmaßstab der eigenen Servicequalität. Doch das ist längst nicht mehr der Standard. Aufgrund der immer vernetzteren Welt und der zunehmenden Digitalisierung werden Prozesse zunehmend schneller und Muster überdurchschnittlich schnell erkennbar. Menschen erkennen diese Muster, wandeln diese in Vorhersagen um und übertragen sie schließlich in die eigene Erwartungshaltung – ganz unbewusst in die sogenannte Horizontale. Demnach ist es mehr als nur möglich, dass der Lieblings-Onlineshop für Sneaker der neue Service-Maßstab für den Kundenservice von ISPs darstellt.
