In der heutigen digitalen Welt wird der Kundenservice zunehmend zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Dabei spielt die Motivation der Mitarbeitenden eine zentrale Rolle, um einen herausragenden Service zu bieten. Ein Konzept, das dabei immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist die Gamification. Die Mehrzahl der empirischen Studien, die sich mit Gamification beschäftigen, zeigen, dass Gamification positive Effekte auf psychologischer und behavioraler Ebene hat (Hamari et al., 2014). Dieser Beitrag untersucht die verschiedenen Facetten von Gamification im Kundenservice und wie sie Mitarbeitende motiviert, schult und letztendlich die Kundenbindung stärken kann.
Gamification im Kundenservice: Eine Einführung
Gamification ist kein neues Konzept, aber seine Anwendung ist im Kundenservice eine relativ neue Entwicklung. Im Grunde genommen bezieht sich Gamification auf die Integration von spielerischen Elementen in nicht-spielbezogene Umgebungen, um das Engagement und die Motivation der Teilnehmenden zu steigern. Im Kundenservice kann dies bedeuten, dass Mitarbeitende bei der Bewältigung ihrer Aufgaben spielerische Anreize erhalten, wie zum Beispiel Belohnungen, Punkte oder Ranglisten.
Die Vorteile von Gamification im Kundenservice sind vielfältig. Zum einen steigert sie das Employee Engagement, indem sie eine unterhaltsame und motivierende Arbeitsumgebung schafft. Darüber hinaus trägt sie zur Verbesserung der Kundenservicequalität bei, da motivierte Mitarbeitende tendenziell bessere Leistungen erbringen. Mehr dazu in unserem Blogbeitrag zu Employee Experience.
Vorteile der Einführung von Gamification im Contact Center
Insbesondere im Contact Center können die Vorteile von Gamification deutlich werden. Durch die Implementierung von spielerischen Elementen können Mitarbeitende motiviert werden, ihre Leistung zu verbessern und ihre Ziele zu erreichen. Zum Beispiel könnten Mitarbeitende Punkte sammeln, indem sie Kundenanfragen schnell und effektiv lösen, oder sie könnten Belohnungen erhalten, wenn sie positive Kundenbewertungen erhalten. Dies kann sich positiv auf verschiedene Aspekte des Contact Center-Betriebs auswirken, einschließlich der Mitarbeitermotivation, der Reduzierung von Schulungskosten, der Transparenz von Anreizprogrammen und der Verbesserung von Feedbackprozessen.
Die Möglichkeit, Gamification als Instrument für Weiterbildungen zu nutzen, ermöglicht es Unternehmen auch, ihre Mitarbeitenden kontinuierlich zu schulen und ihre Fähigkeiten auf dem neuesten Stand zu halten. Zum Beispiel könnten Schulungsmodule in Form von interaktiven Spielen gestaltet werden, in denen Mitarbeitende herausfordernde Szenarien simulieren und dabei ihr Wissen anwenden müssen. Darüber hinaus könnten sie durch den Abschluss dieser Module Belohnungen oder Auszeichnungen verdienen, die ihre Motivation zur Weiterbildung steigern.
