Augmented Reality im Kundenservice, Mann mit AR-Brille
12.09.2023

Augmented Reality im Kundenservice

Die Zukunft der interaktiven Kundenbetreuung

 

Stellen Sie sich vor, Sie rufen den Kundendienst an, um ein dringendes Problem mit Ihrem Laptop zu lösen. Anstatt endlosen verbalen Anweisungen zu folgen, öffnet sich vor Ihnen eine visuelle Welt – dank Augmented Reality (AR). Diese visionäre Technologie hat das Potenzial, den Kundenservice grundlegend zu revolutionieren. Sie verwandelt herkömmliche Support-Erfahrungen in interaktive Erlebnisse. In diesem Beitrag werden wir beleuchten, wie AR die Kundenservice-Branche umkrempelt und eine Ära der effizienten und interaktiven Kundinnen- und Kundenbetreuung einleitet.

 

Was ist Augmented Reality?

Augmented Reality (AR) ist die visuelle Darstellung von Informationen, also die Ergänzung von Bildern oder Videos mit computergenerierten Zusatzinformationen oder virtuellen Objekten mittels Einblendung oder Überlagerung. Augmented Reality erweitert unsere reale Welt durch digitale Elemente aus der virtuellen Ebene, die wir visuell oder sogar durch andere Sinne wahrnehmen können. In der Fachsprache als „erweiterte“ oder „angereicherte“ Realität bekannt, ermöglicht AR beispielsweise über Brillen oder Bildschirme nützliche Informationen in unsere Umgebung einzublenden. Ein bekanntes Beispiel ist „Pokémon Go“, das 2016 AR nutzte, um virtuelle Kreaturen in die echte Welt zu projizieren. Heute hat AR im Kundenservice viele Anwendungsmöglichkeiten, von der visuellen Unterstützung bei Reparaturen bis hin zur Erklärung komplexer Produkte.

 

Der Kundenservice als Schlüsselfaktor

Kundenbetreuung ist der Lebensnerv vieler Unternehmen, besonders solcher, die technologiebasierte Dienstleistungen anbieten. Ein erstklassiger Kundendienst kann nicht nur Umsätze steigern, sondern auch den Ruf eines Unternehmens nachhaltig beeinflussen. Doch schlechter Kundenservice kann massive Kosten verursachen – laut einer Studie¹ von 2018 beliefen sich die Kosten in den USA allein auf 83 Milliarden USD. Zusätzlich beendeten zwei Drittel der Kundinnen und Kunden ihre Geschäftsbeziehungen aufgrund unzureichender Unterstützung.

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AR als Problemlöser im Kundenservice

AR bietet innovative Lösungen für die Schwachstellen des Kundenservice. Die Technologie kann den Raum in eine virtuelle Werkstatt verwandeln und dadurch effizientere, kostensparende Fernsupport-Möglichkeiten schaffen. Support-AgentInnen können visuell interagieren und komplexe Anweisungen visuell vermitteln, was zu schnelleren Lösungen und einer personalisierten Kundenbetreuung führt. Die Barrieren von Sprachbefehlen können überwunden werden, da AR auf visuelle Weise komplexe Informationen übertragen kann.

 

AR: Nutzen für Kundinnen und Kunden sowie Technikerinnen und Techniker

AR ist nicht nur für Kundinnen und Kunden, sondern auch für Technikerinnen und Techniker ein wertvolles Tool. AußendiensttechnikerInnen können mithilfe von AR-basierten Displays Reparaturen durchführen und sich mit Kolleginnen und Kollegen austauschen. Support-AgentInnen können visuelle Unterstützung bieten, als ob sie vor Ort wären. Dies führt zu effizienterer Zusammenarbeit, schnelleren Problemlösungen und letztendlich zu höherer Kundenzufriedenheit.

 

Nachhaltigkeit durch AR

Neben der verbesserten Kundeninteraktion bietet Augmented Reality (AR) auch unmittelbare umweltfreundliche Vorteile. Die Implementierung von Fernsupport mittels AR reduziert nicht nur die Notwendigkeit für reale Reisen und somit Reiseaufwände, sondern wirkt sich auch positiv auf die Verringerung von CO2-Emissionen aus. Diese umweltfreundliche Komponente macht AR nicht nur zu einem Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, sondern vermittelt auch das Engagement von Unternehmen im Hinblick auf Nachhaltigkeit. Dieses verantwortungsvolle Handeln ermöglicht es Unternehmen, sowohl die individuellen Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu erfüllen als auch einen Beitrag zur Erhaltung unserer Umwelt zu leisten.

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Vielfältige Anwendungsfelder von AR

Die Einsatzmöglichkeiten von AR im Kundenservice sind vielfältig:

  • Fernbeurteilung: Technikerinnen und Techniker können Kundenprobleme aus der Ferne beurteilen und vorab die benötigten Ressourcen für Reparaturen bestimmen.
  • Selbstanleitungen: Kundinnen und Kunden können mithilfe von AR-Anleitungen ihre eigenen Geräte installieren oder reparieren.
  • Fernsupport per Live-Video: Kundinnen und Kunden können per Live-Video mit Support-AgentInnen interagieren und schnellere Lösungen finden.
  • Omnichannel-Integration: AR-Unterstützung kann nahtlos in verschiedene Kommunikationskanäle integriert werden.
  • Chatbot-Eskalation: Chatbots können KundInnen direkt zu verfügbaren TechnikerInnen für Video-Support leiten.

 

Metaverse und KI im Kundenservice: Die nächste Stufe der Interaktion

Diese rasante Entwicklung der Technologien macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Das Aufkommen des Metaverse – einer erweiterten virtuellen Realität, in der Benutzerinnen und Benutzer miteinander interagieren können – eröffnet völlig neue Möglichkeiten für die Kundenbetreuung. Intelligente KI-Systeme können Kundinnen und Kunden präzise assistieren und personalisierte Empfehlungen aussprechen. Die Integration von Metaverse und KI ermöglicht eine noch tiefere Verbindung und individuellere Betreuung, die den Kundenservice auf eine noch höhere Ebene hebt.

 

Fazit

Augmented Reality hat das Potenzial, den Kundenservice zu revolutionieren und den Weg für personalisierte, effiziente und nachhaltige Kundeninteraktionen zu ebnen. Durch die Visualisierung komplexer Informationen und die Förderung der Fernunterstützung wird AR zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern wollen. Die Zukunft des Kundenservice ist digital, visuell und von AR unterstützt. Mit dem Aufkommen des Metaverse und der fortschreitenden Integration von KI wird diese Zukunft noch aufregender und vielversprechender.

 

¹https://www.mediapost.com/publications/article/122502/poor-customer-service-costs-companies-83-billion.html

 

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Als Expertin für Social Media ist Johanna immer am Zahn der Zeit und hat ein intuitives Gespür für Trends und Entwicklungen im Bereich Kundenservice.

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