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Die AHA-Regel kennt mittlerweile jedes Kind. Denn seit nun mehr als einem Jahr begleitet uns die Corona-Pandemie. Eine Krise, die uns alle vor immense Herausforderungen stellt.

Home Office ist in den letzten Monaten zum neuen Standard geworden, eingekauft wird online und Spieleabende spielen sich nun im Internet ab. Sicherlich hat es einige Zeit gedauert, sich an diese Realität zu gewöhnen, aber mittlerweile kennen wir auch ihre Vorteile. Allerdings nur, solange diese Alternativen auch entsprechend funktionieren. Frustrierend wird es, wenn das Internet ausfällt, oder die Verbindung so schlecht ist, dass das Bild des Gesprächspartners ständig einfriert. 

Aber nicht nur für Privatpersonen ist die Krise eine schwierige Situation auch Unternehmen stehen großen Herausforderungen gegenüber. Insbesondere die Kundenbeziehung leidet unter den anhaltenden Schwierigkeiten und zwingt die Unternehmen dazu, geeignete Lösungen zeitnah zu finden und umzusetzen. Dass dies jedoch oft nicht so leicht getan wie gesagt ist, mussten die meisten bereits feststellen. Denn das Anpassen an eine Situation, die sich täglich ändert, ist durchaus kompliziert.

 

Internet Service Provider sind gefordert wie noch nie – Wenn das Wohnzimmer zum Büro wird

Zwei Bildschirme stehen auf dem Esstisch im Wohnzimmer, daneben mehrere Stapel an Dokumenten und ein aufgeklappter Aktenordner. Das hier jeden Abend gemeinsam gegessen wird ist tagsüber unvorstellbar.

Wer kennt es nicht? Vor über einem Jahr zwang uns die Corona-Pandemie dazu, unsere Wohnungen arbeitstauglich zu machen, die gewohnten Abläufe umzumodeln und die Trennung zwischen Alltag und Beruf zu verwischen. Heute halten wir unsere Meetings nur noch per Videokonferenz ab, es gibt terminierte Coffee Breaks und das Highlight des Tages sind Katzenvideos, die im firmeninternen Chat unter der Kategorie #funny oder #random ausgetauscht werden.

Damit dieser “neue Alltag” reibungslos funktionieren kann, ist vor allem eine stabile Internetverbindung essenziell. Wenn dann aber die ganze Familie im Home Office oder Home Schooling an Videokonferenzen teilnimmt, reichen die gebuchten Bandbreiten der Internettarife häufig nicht mehr aus. Auch ist hier die WLAN-Abdeckung von großer Bedeutung.

Aber gerade in einer solchen Situation fehlt die Zeit, um Fragen und Problemen des heimischen Netzwerks auf den Grund zu gehen oder neue Tarife und passende Hardware zu recherchieren. Auch der Besuch eines Servicepoints ist im Moment gar nicht oder nur eingeschränkt möglich. Die einzige Hilfe scheint hier die Service Hotline, diese ist jedoch zusätzlich belastet und meist eher frustrierend als hilfreich.

 

Leere Bürogebäude und fehlender Kundenkontakt

Aber nicht nur für ArbeitnehmerInnen stellt die Verlagerung ins Home Office eine große Herausforderung dar. Besonders hart trifft es beispielsweise Unternehmen mit überwiegend analogen Prozessen. Denn durch die Pandemie musste auch jedes Unternehmen ob klein oder groß von heute auf morgen online gehen.

Der Austausch von Dokumenten, Unterschriften und auch Veranstaltungen laufen jetzt komplett digital ab. Besonders schwierig wird es auch, wenn es darum geht, neue Mitarbeiter einzustellen und in die bestehenden Strukturen einzuarbeiten (Onboarding). Die Komplexität eines solchen Prozesses wird durch Home Office noch verstärkt und kann nur durch eine funktionierende digitale Infrastruktur im Unternehmen abgefedert werden.

Bei all diesen Herausforderungen ist es zudem schwer den Kontakt zu den Kundinnen und Kunden aufrecht zu erhalten, geschweige denn neue für sich zu gewinnen. Die aktuelle Lage ähnelt einer Fernbeziehung, denn die KundInnen scheinen weiter entfernt als je zuvor.

Damit diese Lücke geschlossen werden kann, müssen in kurzer Zeit neue Kanäle geschaffen werden, um KundInnen zusätzliche Service-Angebote anzubieten oder Informationen über neue Maßnahmen auszuspielen. Das bindet zusätzliche Ressourcen und durch die schnellen Rollouts sind Fehler und unübersichtliche Customer Journeys vorprogrammiert.

Aber auch in Filialen und Servicepoints verschiedenster Anbieter, wo vor Corona noch Service-MitarbeiterInnen saßen, um KundInnen vor Ort in der Geschäftsstelle beraten zu können, steht heute ein leerer Schreibtisch. MitarbeiterInnen müssen sich nun in kürzester Zeit mit neuen Arbeitsabläufen und Medien arrangieren.

 

Auch technische Berufe sind vom Wandel betroffen

Einen starken Wandel erleben auch die technischen Berufe. So sind beispielsweise Technikerbesuche vor Ort, zur Ersteinrichtung, Problemanalyse und -lösung von Unternehmensnetzwerken oder im heimischen Internetanschlusses nicht mehr oder nur eingeschränkt möglich.

Durch das Wegfallen der persönlichen Kontaktmöglichkeiten, nehmen Kundinnen und Kunden vermehrt die Hotline in Anspruch, welche dann im Umkehrschluss noch zusätzlich belastet wird. Hier gilt es, neue Wege zu finden und digitale Serviceangebote zu schaffen.

 

Self-Service Lösung als Rettung und Chance

Hilfe zur Selbsthilfe ist das, was vielen das Leben in der Pandemie erleichtert. Statt die überlastete Servicehotline anzurufen, probieren viele erst einmal selbst aus, das Problem zu lösen. FAQs, Erklärvideos, Foren, Intranet und verschiedenste Internetquellen sind hier oft die erste Anlaufstelle. Allerdings kann auch das frustrierend werden, wenn nach längerem Suchen noch immer keine geeignete Lösung gefunden ist. Hier kommen die Unternehmen ins Spiel, denn sie können dabei ganz gezielt und rund um die Uhr Hilfestellung leisten.

Das funktioniert beispielsweise über einen Chatbot, der mit gezielten Fragen das Problem einschränkt und im Folgenden auf geeignete Lösungswege verweist. Ein weiteres Angebot ist RemoteHelp, bei dem man sich zusammen mit einem Experten oder einer Expertin via Videochat selbst hilft. Besonders effektiv sind auch Self-Service Lösungen, die Schritt für Schritt bei der Lösung eines Problems oder Arbeitsablaufs an die Hand nehmen und ganz individuell auf die jeweilige Situation eingehen. Großer Vorteil: Hier können Messkomponenten ergänzt und dadurch sehr komplexe Situationen dargestellt werden, wo herkömmliche Websites und Web-Services an ihre Grenzen stoßen.

 

NutzerInnen im Fokus

Wichtig bei allen Hilfestellungen ist, dass jede Maßnahme die NutzerInnen in den Fokus stellt und eine Customer Experience schafft, die intuitiv und jederzeit verfügbar ist. Großer Wert sollte bei den Lösungsangeboten also auf die Bedienbarkeit (UX/UI) gelegt werden. Dabei gilt es, die durch die Pandemie veränderten Kundenbedürfnisse und die Kundenbedürfnisse generell zu erfassen und die Maßnahmen regelmäßig zu überarbeiten.

 

Eine zentrale Anlaufstelle schaffen

Essentiell ist aber auch, dass nicht nur bestehende Inhalte aktualisiert und neue Inhalte geschaffen werden, sondern eine zentrale Anlaufstelle definiert wird. Diese kann zusätzliche Mehrwerte schaffen und beispielsweise als proaktiver Kanal und erster digitaler Servicepoint dienen. Wenn das gelingt, kann Kundenerfahrung sogar in Krisenzeiten ins positive gewandelt werden und es entstehen neue Anknüpfpunkte, welche beispielsweise für Cross-Selling und die Verbesserung der Kundenbindung genutzt werden können.

Ideales und bewährtes Medium für eine zentrale und zeitgemäße Anlaufstelle ist eine Smartphone App. Diese kann sowohl beim Onboarding von MitarbeiterInnen oder technisch komplexen Geräten, zur Unterstützung von TechnikerInnen bei wiederkehrenden Aufgaben (bspw. im Field Service) als auch generell bei technischen Problemen aller Art unterstützen. Echter Menschenkontakt wird so nur noch in Einzelfällen benötigt und kann deutlich gezielter und effektiver stattfinden. Das führt dazu, dass Ressourcen für andere Themen genutzt und übrige Servicefälle individueller und schneller gelöst werden können.

 

Checkliste: Einführung digitaler Self-Service Prozesse im Unternehmen:

  • Zentrale Anlaufstelle für alle Belange schaffen
  • Bestehende und neue Service Touchpoints kommunizieren und konsequent erweitern
  • Die NutzerInnen in den Mittelpunkt stellen
  • Proaktive Kanäle einrichten
  • Sämtliche Beteiligte in den Prozess einbeziehen
  • Aus Feedback lernen

 

Fazit

Auch wenn die Corona Pandemie aus vielen Perspektiven eine ernsthafte Krise darstellt, bietet sie doch auch Anlass zur Optimierung und Neugestaltung von Prozessen. Ein Jahr im Lockdown hat die Einstellungen, Arbeitsweisen und Bedürfnisse erheblich beeinflusst. Daher gilt es nun, neue Antworten zu finden. Viele Kundinnen und Kunden wollen nicht nur im Supermarkt die Selbstbedienungskassen nutzen, sondern auch zu Hause ihre Probleme schnell und gezielt selber lösen. Unternehmen, die hierbei die richtige Hilfestellung leisten, verfügen über einen klaren Wettbewerbsvorteil. Es lohnt sich, vor allem in Krisenzeiten, in die Customer Experience zu investieren und die Digitalisierung im Unternehmen voranzutreiben. Dadurch ist man nach Corona sogar besser aufgestellt als davor.

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