Kundenservice: Balance zwischen Effizienz und menschlicher Nähe
08.03.2024

Kundenservice: Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit

In der heutigen schnelllebigen Welt ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Chris Gorman, Head of Professional Services bei Esendex, betont die Bedeutung schneller Reaktionszeiten für die Kundenzufriedenheit. Interessanterweise nutzen jedoch weltweit 15 Prozent der Unternehmen nur eine einzige Kommunikationsmethode. Die Ergebnisse einer Umfrage von Esendex zeigen, dass KundInnen besonders frustriert sind, wenn Probleme nicht gelöst werden, sie zu lange auf eine Antwort warten müssen oder sich wegen wechselnder Ansprechpersonen wiederholen müssen.

 

Der richtige Mix

In zahlreichen Bereichen suchen Menschen nach Unterstützung im Kundenservice, sei es bei Fragen zur Versicherung, medizinischen Anliegen oder der Behebung technischer Probleme im Heimnetzwerk. Unternehmen setzen vermehrt auf Self-Service Technologien, um Kosten zu senken. Doch beeinträchtigt dies die Kundenbeziehung? Studien zeigen, dass ängstliche KundInnen, die Self-Service Technologien nutzen, teils trotz vermeintlicher Zielerreichung unzufrieden sind. Die Möglichkeit zum direkten Kontakt mit einem Mitarbeitenden kann diese negativen Auswirkungen umkehren. Das Angebot von verschiedenen Kontaktkanälen und damit eine ausgewogene Bereitstellung von Technologie und menschlichem Kontakt ist entscheidend für eine effiziente und zufriedenstellende Customer Experience im Kundenservice.

 

Die “E3-Formel” im Kundenservice

Die „E3-Formel“ unterstreicht die Wichtigkeit von Effizienz, Fachwissen und emotionaler Bindung im Kundenservice. Die Verbraucher-Studie „The Relationship Economy: Customer Engagement in the Digital Era“ der Customer Engagement Plattform Twilio in Zusammenarbeit mit Oxford-Professor Andrew Stephen von der Saïd Business School zeigt, dass weltweit 25 Prozent Effizienz, 24 Prozent Fachwissen und 25 Prozent emotionale Bindung priorisieren. Mehr Personalisierung ist notwendig, um individuelle Bedürfnisse zu erfüllen und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen digitaler und menschlicher Betreuung zu erreichen. Als wichtigste Kriterien für guten Kundenservice werden schnelle Reaktionszeiten, Hilfsbereitschaft und eine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten genannt. 

 

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Die Bedeutung von Kundenpräferenzen und -verhalten

Neben den allgemeinen Trends in der Kundenbetreuung sind auch spezifische Präferenzen und Verhaltensweisen von Verbrauchenden von großer Bedeutung. Deutsche VerbraucherInnen legen laut der Studie besonders Wert auf Freundlichkeit (42 %), effizienten Service (39 %) und die Expertise der Mitarbeitenden (31 %), wenn es um erneuten Kontakt mit einem Unternehmen geht. Interessanterweise finden sie digitale und persönliche Kommunikation gleichermaßen zielführend (27 %). Laut der Esendex-Umfrage zeigen die weltweiten Trends, dass 38 % der KundInnen nicht länger als fünf Stunden auf eine Antwort warten möchten, und 85 % nach höchstens zwei negativen Erfahrungen zu einem Konkurrenten wechseln. Es ist auch bemerkenswert, dass 68 % der KundInnen negative Kundenservice-Erfahrungen an Freunde weitergeben. Angesichts dieser Erkenntnisse sind Empfehlungen für eine bessere Customer Experience eine proaktive Kundenkommunikation, mehr Self-Service Optionen und die Einführung neuer Technologien.

 

Investition in die Kundenpflege

Die Einführung neuer Technologien erfordert zunächst Investitionen, doch auf lange Sicht sparen sie Mitarbeitenden wertvolle Zeit, sodass sie sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren und diese effektiver bearbeiten können. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten ist der erste Schritt hin zu einem ganzheitlichen Ansatz im Kundenservice.

 

Fazit: Eine ausgewogene Strategie für herausragenden Kundenservice

Eine ausgewogene Nutzung von Technologie und menschlichem Kontakt ist entscheidend, um KundInnen effiziente und zufriedenstellende Erfahrungen zu bieten. Personalisierung ermöglicht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen digitaler und menschlicher Betreuung. Die bloße Verbesserung der Geschwindigkeit durch Automatisierung reicht nicht aus. Eine Investition in langfristige Pflege der Kundenbeziehungen und eine ausgewogene Mischung aus Effizienz, Emotionen und Expertise sind entscheidend, um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten.

 

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Als Expertin für Social Media ist Johanna immer am Zahn der Zeit und hat ein intuitives Gespür für Trends und Entwicklungen im Bereich Kundenservice.

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