In der heutigen schnelllebigen Welt ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Chris Gorman, Head of Professional Services bei Esendex, betont die Bedeutung schneller Reaktionszeiten für die Kundenzufriedenheit. Interessanterweise nutzen jedoch weltweit 15 Prozent der Unternehmen nur eine einzige Kommunikationsmethode. Die Ergebnisse einer Umfrage von Esendex zeigen, dass KundInnen besonders frustriert sind, wenn Probleme nicht gelöst werden, sie zu lange auf eine Antwort warten müssen oder sich wegen wechselnder Ansprechpersonen wiederholen müssen.
Der richtige Mix
In zahlreichen Bereichen suchen Menschen nach Unterstützung im Kundenservice, sei es bei Fragen zur Versicherung, medizinischen Anliegen oder der Behebung technischer Probleme im Heimnetzwerk. Unternehmen setzen vermehrt auf Self-Service Technologien, um Kosten zu senken. Doch beeinträchtigt dies die Kundenbeziehung? Studien zeigen, dass ängstliche KundInnen, die Self-Service Technologien nutzen, teils trotz vermeintlicher Zielerreichung unzufrieden sind. Die Möglichkeit zum direkten Kontakt mit einem Mitarbeitenden kann diese negativen Auswirkungen umkehren. Das Angebot von verschiedenen Kontaktkanälen und damit eine ausgewogene Bereitstellung von Technologie und menschlichem Kontakt ist entscheidend für eine effiziente und zufriedenstellende Customer Experience im Kundenservice.
Die “E3-Formel” im Kundenservice
Die „E3-Formel“ unterstreicht die Wichtigkeit von Effizienz, Fachwissen und emotionaler Bindung im Kundenservice. Die Verbraucher-Studie „The Relationship Economy: Customer Engagement in the Digital Era“ der Customer Engagement Plattform Twilio in Zusammenarbeit mit Oxford-Professor Andrew Stephen von der Saïd Business School zeigt, dass weltweit 25 Prozent Effizienz, 24 Prozent Fachwissen und 25 Prozent emotionale Bindung priorisieren. Mehr Personalisierung ist notwendig, um individuelle Bedürfnisse zu erfüllen und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen digitaler und menschlicher Betreuung zu erreichen. Als wichtigste Kriterien für guten Kundenservice werden schnelle Reaktionszeiten, Hilfsbereitschaft und eine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten genannt.
