Mann schreit ins Telefon
04.01.2024

Konfliktmanagement im telefonischen Kundensupport bei technischen Problemen

In der Welt des Kundenservices sind Konflikte und Beschwerden unvermeidlich. Besonders im Telefonsupport, wenn es um technische Probleme geht, können Herausforderungen entstehen, die eine effektive Bewältigung erfordern. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Vielfalt von Konflikten im Kundenservice, analysieren ihre Ursachen und präsentieren schließlich Lösungen. Abschließend stellen wir eine innovative Lösung vor, welche im technischen Kundenservice dazu beitragen kann, Konflikte von vornherein zu vermeiden.

 

Konflikte und Beschwerden im Kundenservice: Eine Übersicht

Konflikte im Kundenservice können vielfältig sein, angefangen bei Unzufriedenheit mit Produkten oder Dienstleistungen bis hin zu Schwierigkeiten im Kommunikationsprozess. Im technischen Kundenservice können häufig Missverständnisse, lange Wartezeiten, unklare Anleitungen oder mangelnde technische Unterstützung zu Konflikten und Beschwerden führen. Ein gelungener Kundenservice zeichnet sich jedoch nicht durch das vollständige Fehlen von Konflikten aus, sondern durch die Fähigkeit, diese konstruktiv zu bewältigen.

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Ursachen von Konflikten im Telefonsupport bei technischen Problemen

 

1. Kommunikationslücken und unklare Anleitungen

Missverständnisse entstehen oft durch unklare Formulierungen oder technische Fachbegriffe, die für KundInnen schwer verständlich sind. Andererseits ist es für Mitarbeitende im Kundensupport oftmals ebenfalls schwer, die Erklärung des technischen Problems seitens der KundInnen nachzuvollziehen, da Kundinnen und Kunden oft das nötige Knowhow für eine einwandfreie Beschreibung fehlt. Wenn Anweisungen zur Problemlösung und Erklärungen zur Problemursache nicht klar sind, steigt die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen und Fehlern.

2. Lange Wartezeiten

KundInnen, die lange in der Warteschleife verweilen oder gar am Freitagabend bis zum nächsten Werktag warten müssen, sind anfällig für Frustration und können diese am Support-Personal auslassen.

3. Mangelnde technische Unterstützung

Ein unzureichender technischer Support kann KundInnen das Gefühl geben, allein gelassen zu werden, was zu Unzufriedenheit führt.

 

Lösungsansätze im Umgang mit Konflikten im Telefonsupport

 

Effektive Kommunikation

Schulungen für Support-Mitarbeitende, um technische Informationen verständlich zu vermitteln, können Kommunikationslücken minimieren.

Reduzierung der Wartezeiten

Durch Optimierung von Ressourcen und Implementierung von Call-Back- oder Self-Service-Optionen kann die Frustration durch lange Wartezeiten minimiert werden.

Klare Anleitungen und Hilfestellungen

Leicht verständliche Anleitungen und die für die Zielgruppe geeignetsten Kontaktkanäle können erste Abhilfe schaffen. Kundinnen und Kunden müssen den Zugang zu schnellem und verständlichem Support erhalten. Unzureichende Erreichbarkeiten und komplexe oder lückenhafte Anleitungen können die Frustration der KundInnen steigern, ehe sie überhaupt mit dem Telefon-Support Kontakt aufgenommen haben.

Verbesserung der technischen Unterstützung

Investitionen in Schulungen und Ressourcen für das Support-Team tragen dazu bei, eine effektive technische Unterstützung sicherzustellen.

 

Mit Self-Service-Apps Probleme im Keim ersticken und gar nicht erst entstehen lassen

Die oben genannten Lösungsansätze im Umgang mit Konflikten im Telefonsupport haben eines gemeinsam: Sie alle lassen sich durch den Einsatz von einer einzigen Lösung auf einen Schlag realisieren. Innovative Self-Service Apps bieten nicht nur eine präventive Lösung zur Vermeidung von Konflikten im Kundenservice, sondern können im Falle von technischen Problemen bei einer eigenständigen Problemanalyse und Problemlösung unterstützen.

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Erfahren Sie mehr über die Funktion Problemanalyse und Problemlösung – das Herzstück unserer Self-Service Lösung.
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Probleme im Heimnetzwerk werden zu Problemen in der Hotline?

Warum sind Self-Service Apps eine präventive Lösung zur Konfliktvermeidung? Ganz einfach. Unternehmen zeigen ihren Kundinnen und Kunden durch den Einsatz dieser Lösungen, dass sie ihnen am Herzen liegen. Mit Self-Service Apps haben diese fortan alles im Blick und können autark handeln. Am Beispiel der Conntac Self-Service Lösungen können KundInnen von Internet-Service-Providern ihre technischen Probleme Tag und Nacht, sprich 24/7, eigenständig lösen, ohne dass der Kontakt zum Kundenservice notwendig ist. Darüber hinaus können sie ihr WLAN selbständig optimieren und einen Speedtest durchführen. Kann ein Problem unter Umständen doch nicht gelöst werden, so vereinfacht die Conntac Lösung die Kommunikation mit dem Support. Denn dieser kann unter der in der App gezeigten Vorgangsnummer im Dashboard alle nötigen Informationen zur Bearbeitung des Problems einsehen.

Probleme im Heimnetzwerk werden zu Problemen in der Hotline? Nicht mit der Conntac Self-Service Lösung. Indem KundInnen eigenständig auf Ressourcen und Lösungen zugreifen können, werden Missverständnisse minimiert, und die Notwendigkeit für Telefonate verringert sich. Dieser innovative Ansatz trägt nicht nur zur Reduzierung von Konfliktpotenzialen bei, sondern steigert auch die Effizienz des Kundenservice.

 

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Durch ihre Agentur-Erfahrungen sowie tiefgreifende Recherchen verfügt Cynthia über umfassendes Fachwissen über die Kundenservice-Branche und deren zukünftige Entwicklung.

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Florian Franzl

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