Es ist Montagmorgen und Marie sitzt schon im Callcenter. Sie hat ihr Headset aufgesetzt, den Computer hochgefahren und ist bereit für die ersten Anrufe des Tages. Sie weiß, dass es ein harter Job ist, trotzdem mag sie es, Menschen zu helfen und Probleme zu lösen. Was sie nicht mag, ist das Gefühl, ständig unter Druck zu stehen. Die Anrufe kommen immer schneller, und oft sind es unzufriedene KundInnen, die ihrem Frust lautstark Luft machen. Marie gibt ihr Bestes, aber manchmal fühlt sie sich trotzdem überfordert und ausgebrannt.
Wie Sie wissen, ist der Kundenservice eine zentrale Abteilung eines Unternehmens. Hierher kommen KundInnen mit ihren Fragen, Problemen und Beschwerden. Wie gut der Kundenservice funktioniert, kann den Unterschied zwischen zufriedenen und unzufriedenen KundInnen ausmachen. Was jedoch oft vergessen wird, ist die Rolle der MitarbeiterInnen, die den Kundenservice leisten. Ihre Erfahrung, auch Employee Experience (EX) genannt, ist genauso wichtig wie die der KundInnen. Warum? Weil eine gute Mitarbeitererfahrung zu einer besseren Kundenerfahrung führen kann.
Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit im Contact Center
Die Kundenkommunikation im Contact Center steht vor zahlreichen Herausforderungen, die durch die fortschreitende Digitalisierung noch verstärkt werden. Die Trendstudie Contact Center von Damovo, RUF-Beratung und VIER zeigt auf, dass die Kundenzufriedenheit mit 87 Prozent das wichtigste Thema für ManagerInnen in Contact Centern ist. Aber auch Effizienzsteigerung (60 Prozent), Mitarbeiterzufriedenheit (48 Prozent), Umsatzsteigerung (34 Prozent) und Kontaktvermeidung (32 Prozent) spielen für die befragten Contact Center eine wichtige Rolle.
Besonders auffallend ist jedoch, dass die Mitarbeiterzufriedenheit mit 48 Prozent von geringerem Interesse zu sein scheint als die Kundenzufriedenheit. Dabei hat gerade die Employee Experience einen nachweisbaren Einfluss auf die Customer Experience. Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit langfristig zum Unternehmenserfolg beiträgt und sich auch positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Es ist ein Denkfehler anzunehmen, dass Mitarbeiterzufriedenheit keine Rolle spielt – ganz gleich, ob Personalmangel besteht oder nicht. Eine effektive Möglichkeit, die MitarbeiterInnen zu entlasten, ist die KI-gestützte Automatisierung von Kundenanfragen. Die Studie zeigt jedoch, dass dieses Potenzial noch nicht ausgeschöpft wird.
Ein weiteres wichtiges Thema ist die Technologie im Kundenservice. Eine einheitliche Bearbeitung und ein einheitliches Reporting sind in weniger als der Hälfte der Contact Center möglich, denn nur 46 Prozent der Contact Center nutzen eine Multichannel-Lösung. Dabei ist es für KundInnen mittlerweile normal, über mindestens drei Kanäle einzukaufen oder zu kommunizieren. Der Einsatz von CRM-Systemen, die als Dreh- und Angelpunkt eines guten Kundenservice gelten, ist mit 62,2 Prozent der Befragten zwar schon weit verbreitet, aber auch hier gibt es noch Verbesserungspotenzial.
Insgesamt zeigt die Trendstudie, dass in vielen Unternehmen noch viel Luft nach oben ist, wenn es um die Digitalisierung und die Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center geht. Es ist wichtig, dass Unternehmen in diesen Bereich investieren, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die Digitalisierung kann eine Chance sein, den Kundenservice zu verbessern und effizienter zu gestalten. Unternehmen sollten dabei aber nicht die Mitarbeiterzufriedenheit und die Employee Experience aus den Augen verlieren. Denn letztlich sind es die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die den Kundenservice prägen und die KundInnen zufriedenstellen.
