Das Jahr 2024 steht vor der Tür, und die Entwicklung der Kundenerfahrung (Customer Experience) nimmt weiterhin Fahrt auf. In dieser dynamischen Ära, geprägt von technologischen Fortschritten und sich wandelnden Verbrauchertrends, zeichnen sich zehn Trends ab, die das Kundenerlebnis im Jahr 2024 prägen werden.
1. Hyper-Personalisierung: Maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen
Hyper-Personalisierung wird nicht mehr nur als Buzzword betrachtet, sondern entwickelt sich zu einem unverzichtbaren Element für Unternehmen, die ihre Wettbewerbsfähigkeit erhalten wollen. Die Fülle an Kundendaten ermöglicht es Unternehmen, individuelle Erlebnisse zu gestalten – sei es personalisierte Produktempfehlungen, maßgeschneiderte Marketingkommunikation oder individueller Kundenservice.
Die Herausforderung besteht darin, eine feine Balance zwischen Personalisierung und dem Schutz der Privatsphäre der KundInnen zu finden. Im Jahr 2024 werden Unternehmen vermehrt auf datengetriebene KPIs setzen, um personalisierte Empfehlungen und exklusive Angebote basierend auf früheren Interaktionen mit ihrer Marke anzubieten.
2. Mehr Sprachinteraktion in der Customer Experience: Vom Text zur Konversation
Die Dominanz von sprachbasierten Schnittstellen wird sich 2024 nicht nur auf den privaten Bereich wie z. B. Alexa, Siri und Co, beschränken. KundInnen werden vermehrt über Sprachbefehle mit Unternehmen interagieren, sei es bei Bestellungen, Supportanfragen oder Informationsabfragen. Dies erfordert erhebliche Investitionen in sprachaktivierte Technologien und die Optimierung von Inhalten für sprachgesteuerte Suchanfragen.
Voice-Assistenztechnologien werden weiterhin an Bedeutung gewinnen, begleitet von einer verstärkten Präsenz von Kundendienstmitarbeitenden. Im Jahr 2024 werden Unternehmen die kombinierte Kraft von Sprachassistenztechnologien und dem Ausbau von Callcentern nutzen, um eine noch bequemere und personalisierte Kundenerfahrung zu bieten.
3. Fokus auf die Customer Journey: Aufbau von Beziehungen, nicht von Transaktionen
Statt isolierter Interaktionen liegt der Fokus auf der gesamten Customer Journey. Unternehmen müssen vielseitige Instrumente einsetzen, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Journey kontinuierlich zu optimieren. Eine nahtlose, persönlich relevante und wertvolle Erfahrung steht im Mittelpunkt dieses Trends.
