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Self-Service findet sich heute in allen Lebensbereichen wieder, auch wenn wir vielmals diesen als solchen schon nicht mehr erkennen, da viele Service-Leistungen einfach verschwunden sind und für Verbraucher das “Selbertun” zur Normalität geworden ist. Heute füllt z.B. jeder im Supermarkt seinen Einkaufswagen selbst. Das Patent zu dieser Art von Lebensmittelmarkt stammt allerdings aus dem Jahre 1917 und ist damit erst gut 100 Jahre alt. Für uns ist das heute selbstverständlich, aber der moderne Supermarkt ist einer der Urväter des Self-Service-Gedankens. Auch befüllen wir unsere Autos selber mit Benzin, bauen unsere Möbel selber auf, hohlen unsere Päckchen selbst von der Packstation ab und vielerorts gibt es Kassen, an denen man selber Waren abscannt und bezahlt.

Self-Service ist damit keine Nischenerscheinung mehr sondern vielmehr ein stetiger Trend, der alle Lebensbereiche erfasst hat. Der Grund, dass Self-Service im Kommen ist, hat vielerlei Gründe. Kostenersparnis ist oft eine entscheidende Motivation für die Einführung eines Self-Service-Angebots, allerdings sollte gerade das nicht die zentrale Motivation sein. Man kann natürlich nicht von der Hand weisen, dass Kosten eingespart werden können, aber den Kunden zu Ermächtigen einfache Dinge selbst zu tun ist ein echter Dienst am Kunden! Wer von uns möchte noch immer zur Bank gehen, um Überweisungen zu tätigen und damit Sklave der Banköffnungszeiten zu werden, einen Parkplatz zu suchen um dann in einer Schlange zu stehen, nur, um einen Überweisungsträger abzugeben?

Das Durchführen solch einfacher Prozesse ist vielerorts schon beim Kunden gelandet: die “low hanging fruit” sind abgeerntet. Jetzt wird es Zeit Kunden zu unterstützen komplexe Dinge selbst zu erledigen, dann wann es dem Kunden am besten passt, auch außerhalb von Öffnungszeiten, ohne Warteschlangen, sei es am Telefon oder in einer Filiale. Kunden können mit ein wenig smarter Anleitung komplexe Dinge selber tun: frustfrei, schnell, intuitiv und jederzeit. Gerade wenn diese Arbeitsabläufe nicht regelmäßig durchgeführt werden, oder technisches Know-How gebraucht wird, sind smarte, digitale Helfer gefragt, die einen durch komplexe Prozesse mit einfachen Anleitungen leiten und dem Kunden ein Erfolgserlebnis bescheren. Das kann die Steuererklärung sein, die einen einmal im Jahr überfordert, oder der gestörte Internetzugang, der immer dann zuschlägt, wenn die Hotline gerade ihren Dienst eingestellt hat.

Self-Service ist heute jederzeit möglich, denn ein Großteil der Bevölkerung hat Zugang zum Internet, auch mobil, und das Smartphone ist immer dabei. Damit ist die smarte Unterstützung eigentlich nur ein Click entfernt. Und die Möglichkeiten den Kunden zu unterstützen werden immer vielseitiger. Mithilfe von Texterkennung und visueller Hervorhebungen können komplexe Dokumente und Rechnungen erklärt werden, QR-Codes können genutzt werden, um Zugang zu Dokumenten oder dem Access Point zu gewähren, Augmented Reality kann eingesetzt werden, um Informationen in die reale Welt zu projizieren, technisch komplexe Vorgänge können Schritt für Schritt erklärt werden und die Kundenaktionen können mithilfe von Kamera oder anderen Methoden überprüft und justiert werden.

Die Zukunft gehört dem Self-Service. Haben Sie Ideen, wie Self-Service Ihren Kunden helfen könnte? Schreiben Sie uns!

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