Die Auswahl an Gigabit-Diensten für VerbraucherInnen im Vereinigten Königreich wird immer größer und weiter zunehmen. Obwohl KundInnen meist auf der Suche nach dem besten Angebot sind, steht dennoch ein Anbieter, der in seinen Kundenservice investiert, ganz oben auf der Liste. Nun stellt sich hier die Frage, wie die wachsenden ISPs den besten Prozess identifizieren, um ihren KundInnen zu helfen, wenn sie den Kundenservice brauchen.
Herausforderungen für AltNets
Die britische Telekommunikations- und Breitbandbranche stellt neue und junge Marktteilnehmer vor zahlreiche Herausforderungen, darunter die Überbauung durch die etablierten Unternehmen, die künftige Marktkonsolidierung und der Preisverfall, die begrenzte Verfügbarkeit ausgebildeter Arbeitskräfte und der Erwerb von Landzugangsrechten. Die größte Hürde für den kommerziellen Erfolg könnte jedoch darin bestehen, den Bekanntheitsgrad zu steigern, eine hohe Nutzerzufriedenheit zu erreichen sowie den KundInnen ein angenehmes, unverwechselbares Erlebnis ihrer Dienste zu bieten.
Kundenzufriedenheit
Laut der OFCOM-Studie 2021 über britische Breitband-Internetanbieter sind die Zufriedenheitsraten der VerbraucherInnen bei einigen der führenden Anbieter in den letzten fünf Jahren um bis zu 11 % zurückgegangen. Diese Ergebnisse wurden durch die COVID-19-Herausforderung erheblich beeinflusst. Infolgedessen können Altnet-Anbieter von Openreach, seinen Partner-ISPs und der Abwanderung von Virgin profitieren, aber es wird schwierig sein, „neue“ KundInnen zu gewinnen.
Überwindung von Hürden
Altnet-Anbieter müssen sich auch mit der Logistik für die Installation von Diensten, dem Auffinden und Einrichten von CPE (Customer Premises Equipment, z. B. Router), dem Onboarding von KundInnen, anspruchsvollen Umfragen, regelmäßig verschobenen Installationsterminen und dem Support über live sowie und assistierte Kanäle befassen.
All diese Faktoren sowie die möglicherweise aggressiven Großhandelspreise von Openreach und Virgin wirken sich negativ auf den Business Case und das OPEX-Profil von Altnets aus und erschweren es neuen ISPs und Vertriebspartnern, sich durch ein einfacheres und besseres Kundenerlebnis von der Konkurrenz abzuheben.
