Gerade im digitalisierten Zeitalter stoßen KundInnen häufig auf technische Probleme aller Art, die mit der richtigen Anleitung schnell selbst gelöst werden könnten. Über die Servicehotline sind diese Probleme jedoch meist schwer zu beschreiben und nur mit großen Bemühungen lösbar. Hier können Self-Service Lösungen Abhilfe schaffen.
Welche Anwendungsfälle gibt es im Self-Service?
Die Anwendungsformen von Self-Service im technischen Kundensupport sind divers: von einem simplen FAQ-Bereich auf der Unternehmenswebseite, bei dem KundInnen Antworten schnell nachlesen können oder mittels eines Portals/ Forums, in dem sie sich gegenseitig helfen können, bis hin zu Chatbots, bei denen mithilfe von Conversational Experiences im Dialog zur passenden Lösung geführt wird. Mit dieser relativ bekannten Anwendung haben zwar schon viele Menschen Erfahrungen gemacht, allerdings öfter auch mal negative. Denn gerade komplexe Problemstellungen können auch heute nicht ohne echte Menschen gelöst werden. Hier ist es wichtig, dass NutzerInnen nicht alleine gelassen werden und die Verbindung zum Kundenservice hergestellt wird, wenn nötig.
