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Persönlicher Austausch als Ausgangspunkt
Die erste Conntac Connect in Augsburg war bewusst klein gehalten. 25 Kunden, Partner und BranchenkollegInnen, ein Tag bei uns im Büro, viel Zeit für Gespräche. Im Mittelpunkt stand keine klassische Präsentation, sondern eine offene Leitfrage: Welche Herausforderungen zeigen sich aktuell im Alltag von Serviceorganisationen?
Gleichzeitig ging es uns um mehr als nur fachlichen Austausch. Die Conntac Connect war auch eine Einladung, uns als Unternehmen greifbar zu machen – zu zeigen, wo wir arbeiten, wie wir denken und was uns antreibt. Augsburg ist dabei kein zufälliger Ort. Hier ist Conntac entstanden. Hier entwickeln wir unsere Lösungen. Und hier arbeiten die Teams, die täglich an genau diesen Fragestellungen arbeiten.
Der Tag war deshalb bewusst so aufgebaut, dass beides zusammenkommt:
- Einblicke in unsere Perspektive auf technischen Service
- und Raum für persönliche Gespräche und gemeinsames Erleben
Gerade diese Kombination hat den Unterschied gemacht.
Die folgenden Gedanken sind keine klassische Event-Zusammenfassung. Sie fassen wiederkehrende Muster aus Gesprächen, Beobachtungen und konkreten Beispielen zusammen.
Einblick in Conntac: Wo wir herkommen – und worauf wir hinarbeiten
Ein Teil des Tages war auch unserer eigenen Entwicklung gewidmet. Wir haben gezeigt, wie Conntac entstanden ist – von den ersten Ideen 2016 bis zu den heutigen Lösungen. Dabei ging es weniger um Meilensteine als um ein zentrales Motiv: Technischer Service ist oft unnötig kompliziert – obwohl er es nicht sein müsste.
„Sogar ein Space Shuttle kann von Laien repariert werden, wenn die Anleitung verständlich genug ist.“
Dieser Gedanke prägt unsere Arbeit bis heute.
In den letzten Jahren hat sich der Markt stark verändert:
- mehr Ausbau
- mehr Komplexität
- mehr Anforderungen an Serviceorganisationen
Was dabei auffällt: Die Herausforderungen bleiben ähnlich – sie treten nur häufiger und gleichzeitig auf.
„Die Herausforderungen bleiben die gleichen – werden aber mehr.“
Genau an dieser Stelle setzen wir an. Unsere Perspektive aus der Präsentation: Im Service fehlt heute oft keine weitere Einzellösung. Was fehlt, ist ein durchgängiges System.
„Was jetzt fehlt, ist keine Technik, sondern Struktur im Service.“
Deshalb denken wir Service nicht als einzelne Funktion, sondern als Zusammenspiel:
- EndkundInnen
- Service-Teams
- technischer Außendienst
Verbunden über klare Prozesse, Daten und eine gemeinsame Logik.
1. Ausbau ist kein Engpass mehr – Nutzung schon
Der Glasfaserausbau ist in vielen Regionen weit vorangeschritten. In den Gesprächen wurde jedoch immer wieder deutlich: Die eigentliche Herausforderung beginnt oft erst nach dem Anschluss. Anschlüsse sind vorhanden – die Nutzung entwickelt sich aber nicht automatisch.
„Der Anschluss ist da – aber die eigentliche Herausforderung beginnt erst danach.“
Viele Kunden sind beim Go-Live auf sich allein gestellt. Fragen entstehen genau dann, wenn Orientierung fehlt. Das Ergebnis zeigt sich schnell im Alltag: Unsicherheit → Kontakt → Supportaufwand
Der Engpass liegt damit zunehmend in der Aktivierung und Nutzung – weniger im Ausbau selbst.
2. Service in Organisationen wächst nicht im gleichen Tempo
Mit dem Ausbau steigen die Anforderungen an den Kundenservice spürbar.
Mehr Anschlüsse bedeuten:
- mehr gleichzeitige Aktivierungen
- mehr potenzielle Rückfragen
- mehr Komplexität im Betrieb
In vielen Organisationen halten die Strukturen damit jedoch nicht Schritt.
„Wir bauen schneller aus, als wir unsere Supportprozesse weiterentwickeln.“
Bestehende Prozesse sind häufig auf geringere Volumina ausgelegt und geraten unter Druck, sobald die Skalierung zunimmt.
Im Alltag wird das schnell sichtbar:
- längere Bearbeitungszeiten
- unklare Zuständigkeiten
- steigende Kontaktzahlen
Damit verschiebt sich auch die zentrale Fragestellung: Nicht die Effizienz einzelner Maßnahmen steht im Vordergrund, sondern die grundsätzliche Organisation von Support.
3. Self-Service verändert mehr als nur den Support
Self-Service wird häufig eingeführt, um den Support zu entlasten. Die Gespräche zeigen ein differenzierteres Bild.
„Self-Service haben wir – aber die Anfragen gehen trotzdem nicht runter.“
Entscheidend ist, wie gut Nutzer durch einen Prozess geführt werden. Fehlt diese Orientierung, entstehen Unsicherheiten – und daraus resultieren neue Kontakte. Der Effekt hängt also weniger vom Tool selbst ab, sondern davon, wie klar Abläufe gestaltet sind.
Self-Service verändert damit Anforderungen im Hintergrund:
- Inhalte müssen verständlich und situativ passen
- Prozesse müssen logisch aufeinander aufbauen
- Nutzer brauchen klare nächste Schritte
Ob Self-Service wirkt, entscheidet sich in der konkreten Nutzungssituation.
4. Dokumentation im Außendienst wird zum kritischen Faktor
Ein wiederkehrendes Thema, insbesondere im technischen Außendienst: Dokumentation. Mit steigender Komplexität wachsen die Anforderungen an Nachvollziehbarkeit und Verantwortung deutlich.
„Im Zweifel können wir heute oft nicht sauber nachvollziehen, was vor Ort passiert ist.“
Im Alltag zeigt sich dabei häufig ein bekanntes Bild:
- Dokumentation ist vorhanden, aber nicht durchgängig gepflegt
- Informationen liegen verteilt in verschiedenen Systemen
- Prozesse werden nicht konsequent eingehalten
Das Problem entsteht selten durch fehlendes Wissen. Viel häufiger fehlt es an klarer Verbindlichkeit im Prozess. Ohne saubere Dokumentation wird es schwierig, Qualität zu sichern und Abläufe zuverlässig zu steuern.
5. Support wird Teil der Produktstrategie
Ein Gedanke hat sich durch viele Gespräche gezogen: Support beeinflusst maßgeblich, wie ein Produkt wahrgenommen wird.
Er wirkt sich direkt darauf aus,
- ob Nutzung entsteht
- wie Kunden den Anschluss erleben
- wie effizient interne Abläufe funktionieren
„Der Anschluss ist nicht das Produkt – die Erfahrung danach ist es.“
In einem Markt mit zunehmend vergleichbarer Infrastruktur verschiebt sich die Differenzierung. Der Fokus liegt stärker auf dem, was nach der Bereitstellung passiert. Die Qualität dieser Erfahrung entscheidet über Zufriedenheit und Nutzung. Support rückt damit näher an die Produkt- und Unternehmensstrategie.
Was bleibt
Die Conntac Connect hat vor allem eines gezeigt: Viele Herausforderungen im Service sind bekannt. Mit steigender Skalierung und Komplexität werden sie jedoch sichtbarer und spürbarer. In vielen Fällen fehlt keine einzelne Lösung. Was fehlt, ist ein durchgängiger Zusammenhang zwischen bestehenden Ansätzen.
Struktur wird damit zum entscheidenden Faktor:
- in Prozessen
- in der Nutzerführung
- in der Organisation von Service
„Es fehlt nicht an Lösungen – es fehlt daran, dass sie zusammen funktionieren.“
Genau an diesem Punkt setzt die weitere Diskussion an.
Danke für den Austausch
Zum Abschluss bleibt vor allem eines zu sagen: Danke an alle, die bei der Conntac Connect in Augsburg dabei waren. Für die Offenheit, die unterschiedlichen Perspektiven und den persönlichen Austausch. Und dafür, dass wir nicht nur fachlich diskutieren konnten – sondern uns auch als Menschen und als Organisation besser kennenlernen konnten. Gerade diese Verbindung macht Formate wie die Conntac Connect besonders wertvoll.
