Seit dem Start der Zusammenarbeit im Jahr 2019 begleitet Conntac M-net beim Ausbau der digitalen Serviceangebote – von der ersten Self-Service App bis hin zu weiterführenden Lösungen im Kundenservice und Field Service.
Wenn guter Service an Öffnungszeiten gebunden ist
Als die Zusammenarbeit zwischen M-net und Conntac begann, war der Kundenservice noch stark klassisch geprägt.
Supportanliegen wurden überwiegend telefonisch oder per E-Mail bearbeitet. Für Kundinnen und Kunden bedeutete das: Hilfe gab es nur dann, wenn der Service erreichbar war.
Gleichzeitig häuften sich typische Situationen, in denen Unterstützung gebraucht wurde – etwa bei der Router-Ersteinrichtung oder bei wiederkehrenden Fragen rund um den Internetanschluss. Genau hier stellte sich für M-net eine zentrale Frage:
Wie lässt sich Service so gestalten, dass er auch unabhängig vom direkten Kontakt zuverlässig funktioniert?
Warum eine App der richtige Zugangspunkt ist
Für Dieter Lehmeyer, Abteilungsleiter Kundencenter bei M-net, war schnell klar: Das Smartphone bietet den direktesten Zugang zu digitalem Service. Eine App ist jederzeit verfügbar, intuitiv bedienbar und technisch ohnehin eng mit dem Heimnetzwerk verbunden.
Gerade im Zusammenspiel mit dem Router im WLAN entsteht so ein logischer Ort für Unterstützung – dort, wo Fragen tatsächlich auftreten. Die Wunsch nach einer Self-Service App war deshalb kein Zusatzkanal, sondern eine bewusste Entscheidung für mehr Zugänglichkeit im Servicealltag.
Ziel: Service ausweiten, ohne Teams zu überlasten
Mit der M-net hilft App von Conntac, sollte der Kundenservice nicht ersetzt, sondern sinnvoll ergänzt werden.
Im Fokus standen dabei drei Ziele:
- einfache Anliegen unabhängig von Öffnungszeiten lösbar machen
- Wartezeiten im Support reduzieren
- Kundinnen und Kunden mehr Orientierung geben – direkt von zu Hause aus
Gerade Standardthemen wie Einrichtung, erste Nutzung oder häufige Rückfragen lassen sich digital oft schneller klären als im Gespräch mit dem Support.
Spürbare Effekte auf Zufriedenheit und Nutzung
Heute zeigen die App Store Bewertungen der App deutlich, wie gut das Angebot angenommen wird: Sie liegen im hohen Viererbereich bei aktuell 4,8 von 5 Sternen.
Dabei war die App anfangs bewusst schlank gehalten. Funktionen wie der Zugriff auf Rechnungen oder ein Kundenportal kamen erst im Laufe der Zeit hinzu. Ein zentrales Signal aus dem Nutzerfeedback: Viele wünschten sich mehr Funktionen. Die App hatte sich schnell zum bevorzugten Einstiegspunkt für Service und Informationen entwickelt. Dieses Feedback floss direkt in die Weiterentwicklung ein – Schritt für Schritt entstand eine vollumfängliche Gesamtlösung.
Zusammenarbeit auf Augenhöhe
Ein wichtiger Faktor für den Erfolg war die Art der Zusammenarbeit. Beide Unternehmen sind mittelständisch geprägt und teilen einen ähnlichen Blick auf Kundennähe und pragmatische Lösungen.
Neue Anforderungen wurden nicht einfach umgesetzt, sondern gemeinsam gedacht. Der offene Austausch und ein gemeinsames Verständnis für die Praxis sorgten dafür, dass sich die Lösung kontinuierlich nah an den Kundenbedürfnissen weiterentwickeln konnte.
Der Launch der App war für Dieter ein besonderer Moment: Zum ersten Mal zeigte sich im Live-Betrieb, dass Konzept, Umsetzung und Akzeptanz zusammenpassen.
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