Durchgängige Serviceprozesse
Wie digitale Kundeninteraktion und operative Durchführung zu einem durchgängigen Serviceprozess werden
Technischer Service beginnt heute häufig digital. KundInnen suchen selbstständig nach einer Lösung, lassen ihre technische Situation analysieren oder wenden sich an den Kundenservice. Kann ein Anliegen nicht direkt abgeschlossen werden, müssen Informationen weitergegeben, Zuständigkeiten geklärt und gegebenenfalls Arbeiten vor Ort koordiniert werden.Conntac betrachtet diese Schritte als zusammenhängenden Serviceprozess – von der digitalen Interaktion bis zur sicheren und nachvollziehbaren Durchführung im Feld.
Diagnosen, Kontaktdaten oder bereits durchgeführte Lösungsschritte müssen erneut abgefragt und in andere Systeme übertragen werden.
Es ist nicht eindeutig geregelt, wer einen Vorgang übernimmt, einen Einsatz koordiniert oder bei einer Abweichung reagiert.
Service, Leitstelle und Einsatzplanung haben keine gemeinsame Sicht darauf, ob ein Einsatz begonnen, unterbrochen oder abgeschlossen wurde.
Zugangsberechtigungen, Check-ins und Sicherheitsvorgaben werden unabhängig vom eigentlichen Serviceprozess organisiert.
Rückmeldungen aus dem Feld kommen verspätet, bleiben unvollständig oder liegen außerhalb des ursprünglichen Vorgangs.
Ein technischer Serviceprozess umfasst mehr als den digitalen Kontaktpunkt. Für einen nachvollziehbaren Ablauf müssen Interaktion, Koordination und operative Durchführung aneinander anschließen.
MyProvider
MyProvider unterstützt KundInnen dabei, technische Anliegen digital zu bearbeiten und passende Hilfe zu erhalten.
Serviceorganisation und Systeme
Zwischen der digitalen Interaktion und einem möglichen Außeneinsatz liegt die interne Koordination.
Entry
Entry unterstützt Unternehmen dabei, technische Außeneinsätze sicher, transparent und nachvollziehbar durchzuführen.
Durchgängigkeit entsteht, wenn relevante Informationen erhalten bleiben, Zuständigkeiten geklärt sind und jeder Prozessschritt an den nächsten anschließen kann.
Digitale Interaktion
MyProvider bietet KundInnen einen digitalen Einstieg in den technischen Service. Die Lösung analysiert die aktuelle Situation, führt durch passende Lösungsschritte und stellt Informationen für die weitere Bearbeitung bereit. So können viele Anliegen eigenständig gelöst werden. Benötigt ein Fall persönliche Unterstützung, erhält der Kundenservice einen strukturierten Ausgangspunkt für die weitere Bearbeitung.
Operative Durchführung
Sobald ein technischer Einsatz vor Ort erforderlich ist, entstehen zusätzliche Anforderungen. Zutritt, Zuständigkeit, Status, Sicherheit und Dokumentation müssen im laufenden Prozess verlässlich geregelt sein.Entry unterstützt Unternehmen dabei, diese operative Ebene digital abzubilden – vom Check-in über Sicherheits- und Eskalationsprozesse bis zur Rückmeldung aus dem Feld.
Die operative Ebene wird auch unabhängig von einem digitalen Kundenkontakt benötigt. Unterschiedliche Einsatzanlässe führen zu vergleichbaren Anforderungen an Zutritt, Status, Sicherheit und Dokumentation.
Kundenanliegen
Wartung
Störung und Inspektion
Geplanter Außeneinsatz
Arbeiten an kritischer Infrastruktur
Gemeinsame operative Ebene
Zutritt, Status, Sicherheit, Dokumentation
Wer befindet sich im Einsatz?
Wie wird der Zutritt organisiert?
Welche Sicherheitsanforderungen?
Wer reagiert bei einer Abweichung?
Wie wird der Abschluss dokumentiert?
Die Kampagne betrachtet digitale Interaktion, Koordination und Außeneinsatz aus unterschiedlichen Perspektiven.
Serviceprozesse ganzheitlich betrachten
MyProvider und Entry adressieren unterschiedliche Ebenen technischer Serviceprozesse. Conntac schafft damit die Grundlage, Service vom digitalen Kontakt bis zur Durchführung im Feld weiterzudenken. Gerne ordnen wir gemeinsam ein, wie digitale Interaktion und operative Durchführung in Ihrer Serviceorganisation heute zusammenspielen und an welchen Übergängen Entwicklungspotenzial besteht.
