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Apoyar a sus clientes de la mejor manera posible y ayudarlos con sus problemas ha sido siempre una parte fundamental de todo empresariado exitoso. En ese proceso, los correos electrónicos y el teléfono siguen siendo instrumentos predominantes hasta hoy. Sin embargo, gracias a una tendencia de digitalización progresiva , que acompaña y determina la transformación de nuestro mundo, están surgiendo nuevas posibilidades para satisfacer las crecientes demandas del público y ahorrar tiempo y dinero al mismo tiempo. Las herramientas para un servicio de atención al cliente orientado al futuro, como los chats en directo y en vídeo, chatbots, redes sociales, soluciones orientadas a multitudes y ofertas de autoservicio, permiten a las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia a medida, así como una solución rápida y eficaz aplicable para todo el mundo. Por lo tanto, la optimización del propio servicio al cliente es un factor determinante de cara al futuro.

La disponibilidad permanente de información y la sobre-oferta de los productos permiten a los consumidores de hoy día crear una actitud cada vez más crítica hacia las empresas y su cartera de servicios. Así, sus expectativas y necesidades, cada vez más altas, conducen a decisiones más específicas y, por ende, obligan a las empresas a afirmar cada vez más su posición en la competencia y a ser innovadoras, al tiempo que atienden a sus clientes de forma cada vez más individual. Como resultado, el enfoque en el servicio al cliente como un factor de éxito está creciendo constantemente.¹ 

Desde hace años la revolución digital se está abriendo camino en todos los ámbitos de la vida, ofreciendo la oportunidad de atender a los clientes allí donde éstos pasan una gran parte de su tiempo: en sus propios dispositivos digitales, en cualquier momento y en cualquier lugar.² Por esta razón, métodos como los procesos de autoservicio automatizados, chats en vivo y/o en vídeo, chatbots, redes sociales y soluciones orientadas a multitudes se consideran como el futuro del servicio al cliente.  El tiempo de reacción del agente de servicio y el manejo fácil e intuitivo de la oferta de servicio son elementos clave en cuanto a la calidad de servicio que se presta, e influyen positivamente en la experiencia del usuario a largo plazo.³

El servicio de atención al cliente contemporáneo tiene como objetivo un alto nivel de automatización, por lo que a menudo se habla de los chatbots como un gran potencial para un gran número de personas. Los «sistemas de diálogo informatizados, que ayudan a los clientes, especialmente en el caso de consultas estandarizadas»⁴, se eligen principalmente como medio para orientar a los clientes de forma automática y sin grandes gastos de personal. Sin embargo, esta implementación también conlleva riesgos, ya que la satisfacción del usuario puede verse afectada por preguntas mal respondidas. Por otra parte, es evidente que los chatbots no impiden que los clientes sigan realizando consultas.⁵ Como se puede apreciar, «se desaconseja la deshumanización total del servicio»⁶, porque aunque la tecnología puede resolver problemas logísticos de atención al cliente y atender acciones individuales de gestión y experiencia de los clientes, las acciones individuales son inevitables, así como las respuestas humanas en el momento en que los problemas superan a las actividades cotidianas de la empresa.⁷ 

Por ello, las empresas se inclinan cada vez más por soluciones de autoservicio guiadas que puedan implementarse, por ejemplo, en aplicaciones de servicio. Estas ofrecen una mezcla optimizada de ambos enfoques: por un lado, los procesos de autoservicio guiado se basan en un elevado nivel de automatización, al igual que los chatbots, para ayudar a los clientes de forma rápida y sin demoras. Por otra parte, las aplicaciones guían a los clientes de manera más selectiva e intuitiva a través de su proceso de resolución de problemas. Gracias a datos más exactos y predecibles, existen menos posibilidades de error y, además, se pueden resolver con éxito problemas técnicos particulares. De esta manera se generan secuencias de aprendizaje en cada paso y se crea una plataforma segura para el usuario gracias a la clara trayectoria del procedimiento. Si el proceso se realiza de forma adecuada, es una situación en la que todos los participantes salen ganando, ya que la empresa puede atender a sus clientes de forma flexible a la vez que reduce costes de servicio al hacer que el contacto con un empleado de servicio real se vuelva obsoleto.

En el caso de que estas soluciones de autoservicio orientado alcancen su máximo potencial, el servicio de atención al cliente tradicional podría llegar a basarse directamente en ellas y permitirle a los expertos intervenir por teléfono, sólo como último recurso. Se debe tener en cuenta que la interacción real con el cliente también tiene potencial, sobre todo en lo que se refiere a posibilidades de venta al por mayor o atención regular al cliente.

Sin embargo, aquí también es necesario elaborar un concepto bien definido, ya que el concepto autoservicio no es equiparable con el concepto de «hágalo usted mismo». Para cuestiones más complejas y, sobre todo, específicas, no basta con proporcionar a los clientes la información que necesitan, de forma que tengan que encontrar sus propias respuestas, como sería el caso, por ejemplo, de las «preguntas frecuentes» o FAQs. Por el contrario, se deben implementar procedimientos estructurados que se adapten individualmente al cliente a través de tecnología de sensores, ya que el usuario necesita una instrucción detallada para resolver problemas relacionados con su situación, hardware y conocimientos técnicos.⁸ 

¿Desea alinear su servicio de atención al cliente de una manera orientada al futuro? ¿Se está preguntando cómo implementar eficazmente procesos de autoservicio en su empresa? ¡Contáctenos! Le apoyaremos en su camino para convertirse en una empresa de autoservicio. Más información: www.conntac.net/es/


¹ https://www.der-bank-blog.de/studien-research/studien-zum-bereich-kundenservice/kunden
² https://blog.yuutel.at/kundenservice-trends
³ https://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-die-zukunft-der-dienstleistung-im-b2b-aussieht-18214/service-der-zukunft/
https://blog.yuutel.at/kundenservice-trends
https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/Zukunft-Digitaler_Kundenservice_2016_eBook.pdf
https://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-die-zukunft-der-dienstleistung-im-b2b-aussieht-18214/
https://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-die-zukunft-der-dienstleistung-im-b2b-aussieht-18214/
https://www.it-zoom.de/mobile-business/e/selbstbedienung-beschleunigt-b2b-service-17953/

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