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El autoservicio se encuentra hoy día en todos los ámbitos de la vida cotidiana, aunque a menudo ya no lo reconozcamos como tal, porque muchos servicios simplemente han desaparecido y el «hágalo usted mismo» se ha convertido en norma para los consumidores. Hoy, por ejemplo, cada quien llena su propio carrito de compras en el supermercado. La patente para este tipo de mercados de víveres viene de 1917 y suma entonces poco más de 100 años de antigüedad. Para nosotros esto es, en la actualidad, algo completamente natural, pero el supermercado moderno es uno de los antepasados del concepto de autoservicio. También somos nosotros quienes echamos gasolina en nuestros coches, quienes montamos nuestros muebles, quienes recogemos nuestros paquetes en la oficina de correos. En muchos lugares hay, además, cajas donde podemos escanear y pagar las mercancías sin la ayuda de nadie.

El concepto de autoservicio ya no es un fenómeno especializado: es una tendencia en crecimiento que abarca todos los ámbitos de la vida. La razón por la cual el autoservicio está tan a la moda es múltiple. La reducción de costos es muchas veces un factor definitivo para introducir una solución de autoservicio, pero ésta no debe ser siempre la motivación central. ¡Por supuesto, no se puede negar que ahorrar es importante, pero capacitar a los clientes para resolver tareas sencillas por su cuenta es un verdadero servicio!. ¿Quién de nosotros gusta de ir al banco a hacer una transferencia y tener que ajustarse a sus horarios, además de buscar donde aparcar y luego hacer fila solo para entregar un formulario?

La ejecución de estos sencillos procesos ya ha llegado a clientes en muchos lugares: los primeros «frutos bajos» ya se cosechan. Ahora es el momento de ayudar a los clientes a hacer cosas complejas por sí mismos, cuando más les convenga, por fuera de los horarios de atención y sin colas, ya sea por teléfono o en una sucursal. Con una pequeña guía inteligente, los clientes pueden adelantar procesos complejos por sí mismos: sin frustraciones, de manera rápida e intuitiva, en cualquier momento. Especialmente cuando estos procedimientos no se ejecutan regularmente o cuando se necesitan conocimientos técnicos, se necesitan ayudantes inteligentes y digitales que guíen a los clientes a través de procesos complejos con instrucciones simples y faciliten una experiencia eficaz. Puede ser la declaración de renta que lo abruma una vez al año, o problemas con su acceso a Internet que siempre se producen cuando el centro de atención al cliente acaba de cerrar.

Beneficiarse del autoservicio es posible hoy día en cualquier momento, puesto que la mayoría de la población tiene acceso a Internet, también de manera móvil, ya que un smartphone nunca falta. De esta manera, un soporte inteligente está solo a un clic de distancia, por lo que cual las posibilidades de apoyar al cliente se vuelven más y más versátiles. Tecnologías como el reconocimiento de texto y el énfasis visual ayudan a explicar textos y facturas complejas, códigos QR se pueden utilizar para proporcionar acceso a documentos, innovaciones como la realidad aumentada se pueden usar para proyectar información en el mundo real, procesos técnicamente complejos se pueden explicar paso a paso, y las acciones del cliente se pueden revisar y ajustar utilizando cámaras u otros métodos.

El futuro (y el presente) son del autoservicio. ¿Tiene ideas sobre cómo el autoservicio podría ayudar a sus clientes? ¡Escríbanos!

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