Als Telekommunikationsanbieter stellen Sie sich die Frage, welche Herausforderungen Ihre KundInnen am meisten umtreibt und wie Sie diese schnell und zielgerichtet lösen können. Eine große Anzahl an Service-Anfragen entsteht aufgrund des Eindrucks Ihrer KundInnen, ihre Internet-Bandbreite im Heimnetz sei zu gering.
Die bereitgestellte Bandbreite ist häufig nicht das Problem
Statistiken zeigen: In weniger als 50 % solcher Service-Fälle liegt das Problem tatsächlich in der zu geringen Bandbreitenbereitstellung durch Internet Service Provider. Das ist eine echte Herausforderung für Ihre Service-MitarbeiterInnen, da aus der Ferne kaum beurteilbar ist, was die Ursache für eine schwache bzw. nicht existente Internetverbindung im heimischen WLAN ist. Durch die vermehrte Vernetzung treten Probleme im WLAN-Heimnetz aber immer häufiger auf, was die Anzahl der Service-Anfragen steigen lässt. Eine unzureichende Internetverbindung im Heimnetzwerk ist einer der drei häufigsten Problemfälle, den KundInnen von Internet Service Providern (ISPs) angeben*. Wie können Sie als Telekommunikationsanbieter also sicherstellen, dass dieses Problem Ihrer KundInnen gelöst und Ihre Service-Hotline entlastet wird? Die Best-Practice Lösung lautet: Self-Service. Wenn die Ursache des Problems aus der Ferne kaum diagnostiziert und gelöst werden kann, gibt es eine alternative Möglichkeit. Bieten Sie Ihren KundInnen die notwendige Unterstützung an, das Problem selbst zu identifizieren und zu beheben.
