Die AHA-Regel kennen mittlerweile (fast) alle. Denn seit nun mehr als einem Jahr begleitet uns die Corona-Pandemie. Eine Krise, die uns alle vor immense Herausforderungen stellt.
Home Office ist in den letzten Monaten zum neuen Standard geworden, eingekauft wird online und Spieleabende finden aktuell digital statt. Sicherlich hat es einige Zeit gedauert, sich an diese Realität zu gewöhnen, aber mittlerweile kennen wir auch ihre Vorteile. Allerdings nur, solange diese Alternativen auch entsprechend funktionieren. Frustrierend wird es, wenn das Internet ausfällt, oder die Verbindung so schlecht ist, dass das Bild des Gesprächspartners ständig einfriert.
Aber nicht nur für Privatpersonen ist die Krise eine schwierige Situation, auch Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen. Insbesondere die Kundenbeziehung leidet unter den anhaltenden Schwierigkeiten und zwingt die Unternehmen dazu, geeignete Lösungen zu finden und zeitnah umzusetzen. Dass dies jedoch oft nicht so leicht getan ist, wie gesagt, mussten die meisten bereits feststellen. Denn das Anpassen an eine Situation, die sich täglich ändert, ist durchaus kompliziert.
Herausforderungen der Internet-Service-Provider
Zwei Bildschirme stehen auf dem Esstisch im Wohnzimmer, daneben mehrere Stapel an Dokumenten und ein aufgeklappter Aktenordner. Dass hier jeden Abend gemeinsam gegessen wird, ist tagsüber unvorstellbar.
Wer kennt es nicht? Vor über einem Jahr zwang uns die Corona-Pandemie dazu, unsere Wohnungen arbeitstauglich zu machen, die gewohnten Abläufe umzumodeln und die Trennlinie zwischen Alltag und Beruf zu verwischen. Heute halten wir unsere Meetings nur noch per Videokonferenz ab, es gibt terminierte Coffee Breaks und das Highlight des Tages sind Katzenvideos, die im firmeninternen Chat unter der Kategorie #funny oder #random ausgetauscht werden.
Damit dieser “neue Alltag” reibungslos funktionieren kann, ist vor allem eine stabile Internetverbindung essenziell. Wenn dann aber die ganze Familie im Home Office oder Home Schooling an Videokonferenzen teilnimmt, reichen die gebuchten Bandbreiten der Internettarife häufig nicht mehr aus. Auch ist hier die WLAN-Abdeckung von großer Bedeutung.
Aber gerade in einer solchen Situation fehlt die Zeit, um Fragen und Problemen des heimischen Netzwerks auf den Grund zu gehen oder neue Tarife und passende Hardware zu recherchieren. Auch der Besuch eines Servicepoints ist im Moment gar nicht oder nur eingeschränkt möglich. Die einzige Hilfe scheint hier die Service Hotline, diese ist jedoch zusätzlich belastet und meist eher frustrierend als hilfreich.
Das sind nur einige Herausforderungen und Erwartungen an Telcos und Internet Service Provider, die bedacht werden müssen.
Leere Bürogebäude und fehlender Kundenkontakt
Aber nicht nur für ArbeitnehmerInnen stellt die Verlagerung ins Home Office eine große Herausforderung dar. Besonders hart trifft es beispielsweise Unternehmen mit überwiegend analogen Prozessen. Denn durch die Pandemie musste auch jedes Unternehmen, ob klein oder groß, von heute auf morgen online gehen.
Der Austausch von Dokumenten, Unterschriften und auch Veranstaltungen laufen jetzt komplett digital ab. Besonders schwierig wird es dann, wenn es darum geht, neue Mitarbeiter einzustellen und in die bestehenden Strukturen einzuarbeiten (Onboarding). Die Komplexität eines solchen Prozesses wird durch Home Office noch verstärkt und kann nur durch eine funktionierende digitale Infrastruktur im Unternehmen abgefedert werden.
Bei all diesen Herausforderungen ist es zudem schwer, den Kontakt zu den Kundinnen und Kunden aufrechtzuerhalten, geschweige denn, neue für sich zu gewinnen. Die aktuelle Lage ähnelt einer Fernbeziehung, denn KundInnen scheinen weiter entfernt als je zuvor.
Damit diese Lücke geschlossen werden kann, müssen in kurzer Zeit neue Kanäle geschaffen werden, um KundInnen zusätzliche Service-Angebote anzubieten oder Informationen über neue Maßnahmen auszuspielen. Das bindet zusätzliche Ressourcen und durch die schnellen Rollouts sind Fehler und unübersichtliche Customer Journeys vorprogrammiert.
Aber auch in Filialen und Servicepoints verschiedener Anbieter, wo vor Corona noch Service-MitarbeiterInnen saßen, um KundInnen vor Ort in der Geschäftsstelle beraten zu können, steht heute ein leerer Schreibtisch. MitarbeiterInnen müssen sich nun in kürzester Zeit mit neuen Arbeitsabläufen und Medien arrangieren.
Technische Berufe sind ebenfalls vom Wandel betroffen
Einen starken Wandel erleben auch die technischen Berufe. So sind beispielsweise Technikerbesuche vor Ort, zur Ersteinrichtung, Problemanalyse und -lösung von Unternehmensnetzwerken oder im heimischen Internetanschlusses nicht mehr oder nur eingeschränkt möglich.
Durch das Wegfallen der persönlichen Kontaktmöglichkeiten nehmen Kundinnen und Kunden vermehrt die Hotline in Anspruch, welche dann im Umkehrschluss noch zusätzlich belastet wird. Hier gilt es, neue Wege zu finden und digitale Serviceangebote zu schaffen.
