Überforderte Servicemitarbeiterin hält sich die Hände vor ihr Gesicht
11.04.2023

Montags-Peak im Kundenservice

Montage sind für viele Menschen ein unbeliebter Tag. Das Wochenende ist vorbei, die Arbeitswoche beginnt und der Wecker klingelt viel zu früh. Doch nicht nur für Arbeitnehmende, sondern auch für Unternehmen kann der Montag zum Problem werden – insbesondere im Kundenservice.

Denn montags gibt es im Kundenservice oft einen sogenannten „Montags Peak“. Das bedeutet, dass montags im Vergleich zu anderen Wochentagen deutlich mehr Anrufe, E-Mails oder Chatanfragen von KundInnen eingehen. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Zum einen kann es daran liegen, dass am Wochenende keine oder nur eine reduzierte Kundenbetreuung angeboten wird. KundInnen, die am Wochenende ein Problem hatten oder eine Frage stellen wollten, rufen schließlich am Montag an. Zum anderen kann es auch daran liegen, dass montags oft der Tag ist, an dem sich KundInnen wieder mit ihren Alltagsproblemen und -fragen auseinandersetzen und deshalb vermehrt Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen.

Für Unternehmen kann der Montags Peak eine Herausforderung sein. Denn gerade wenn die Anzahl der Anfragen stark ansteigt, kann es schwierig werden, alle KundInnen schnell und zufriedenstellend zu bedienen. Es kann zu längeren Wartezeiten kommen, KundInnen können frustriert sein und es besteht die Gefahr, dass sie sich von dem Unternehmen abwenden.

 

Drei Strategien zur Bewältigung hohen Servicevolumens

Wenn Unternehmen die folgenden drei Strategien anwenden, können sie den Montags Peak im Kundenservice besser bewältigen. Es ist wichtig, die Kundenanfragen schnell und effektiv zu bearbeiten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und KundInnen an das Unternehmen zu binden.

  1. Prioritäten setzen: Eine datengestützte Analyse der Kundenanfragen hilft dabei, zu entscheiden, welche Anfragen zuerst bearbeitet werden sollten. Dadurch können die MitarbeiterInnen ihre Zeit und Ressourcen optimal nutzen.
  2. Automatisierung: Routinemäßige Aufgaben können durch Automatisierung erleichtert werden. Immer mehr Unternehmen bieten ihren KundInnen die Möglichkeit, ihre Anliegen selbstständig zu lösen, ohne dass sie dazu den Kundensupport kontaktieren müssen. Dies kann beispielsweise durch eine umfangreiche Wissensdatenbank oder einen FAQ-Bereich auf der Website oder, die beste Option, einen automatisierten Kundenservice über eine Self-Service App realisiert werden. Durch die Integration von Self-Service Optionen können Kundenanfragen reduziert werden, was wiederum dazu führt, dass weniger MitarbeiterInnen benötigt werden und der Montags Peak abgefedert werden kann.
  3. Anleitung der MitarbeiterInnen: Es ist wichtig, MitarbeiterInnen zu schulen und ihnen die erforderlichen Werkzeuge und Informationen zur Verfügung zu stellen, um schnell und effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren. Eine Anleitung kann auch dabei helfen, dass die Support-MitarbeiterInnen besser auf unerwartete Anfragen vorbereitet sind.
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Automatisierter Kundenservice – Chancen und Risiken

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Weitere Möglichkeiten für die effiziente Handhabung der Ressourcen im Kundenservice 

Zusätzlich der drei besagten Strategien existieren weitere Möglichkeiten, um ein hohes Anrufvolumen zu handhaben oder gar zu vermeiden:

  • Automatisierung: Automatisierte Prozesse implementieren, um die Effizienz im Kundenservice zu steigern und die Bearbeitungszeit von Anrufen zu verkürzen.
  • Rückruf: Eine Option zum Rückruf anbieten, um KundInnen zu entlasten, die lange in der Warteschleife hängen.
  • Analyse: Analyse von Daten, um Trends in Anrufvolumen und Kundenverhalten zu identifizieren und proaktiv auf Veränderungen zu reagieren.
  • Prognosen: Vierteljährliche Prognosen erstellen, um informierte Entscheidungen über die Einstellung von KundendienstmitarbeiterInnen zu treffen. Datengestützte Prognosen entwickeln, um Einsichten in das Volumen von Anrufen zu erhalten.
  • Schulungen: Kundendienst-MitarbeiterInnen auf die Handhabung von hohem Anrufvolumen schulen und Strategien zur Stressbewältigung und Selbstfürsorge bereitstellen.
  • Flexibilität: Flexibilität in der Arbeitszeitgestaltung der Kundendienst-MitarbeiterInnen ermöglichen, um das Anrufvolumen während der Spitzenzeiten besser zu bewältigen.
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Mit Self-Service Lösungen die Montagsspitze im Kundenservice meistern

Abschließend lässt sich festhalten, dass der Montags Peak im Kundenservice eine Herausforderung darstellt, die jedoch mit der richtigen Strategie gemeistert werden kann. Unternehmen sollten nicht nur auf eine optimale Personalplanung und eine effektive Organisation setzen, sondern auch auf Self-Service Lösungen. Indem KundInnen die Möglichkeit gegeben wird, einfache und oft auch komplexe, technische Anliegen selbstständig zu lösen, kann die Arbeitsbelastung des Kundenservice-Teams an Montagen sowie allgemein verringert werden. Wenn doch etwas nicht klappt, kann ein Ticket erstellt werden oder ein Rückruf vereinbart werden, was ebenfalls das Anrufvolumen reduziert. Eine Kombination aus gut geplanter Personalbesetzung und der Nutzung von Self-Service Tools kann dazu beitragen, dass Unternehmen auch an Montagen eine hohe Servicequalität bieten und KundInnen langfristig an sich binden.

Die Nutzung von Self-Service Lösungen ist also eine effektive Methode zur Bewältigung des Montags Peaks im Kundenservice. Hier kommt Conntac ins Spiel, da unsere innovative Self-Service App KundInnen bei der Lösung technischer Probleme hilft. Durch die Nutzung unserer Lösung können Unternehmen nicht nur die Arbeitsbelastung ihres Kundenservice-Teams verringern (Stichwort: Employee Experience), sondern auch ihr Serviceangebot erweitern und somit langfristig zufriedenere KundInnen gewinnen.


Autorin: Johanna Kugler

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