Überforderte Servicemitarbeiterin hält sich die Hände vor ihr Gesicht
11.04.2023

Montags-Peak im Kundenservice

Montage sind für viele Menschen ein unbeliebter Tag. Das Wochenende ist vorbei, die Arbeitswoche beginnt und der Wecker klingelt viel zu früh. Doch nicht nur für Arbeitnehmende, sondern auch für Unternehmen kann der Montag zum Problem werden – insbesondere im Kundenservice.

Denn montags gibt es im Kundenservice oft einen sogenannten „Montags Peak“. Das bedeutet, dass montags im Vergleich zu anderen Wochentagen deutlich mehr Anrufe, E-Mails oder Chatanfragen von KundInnen eingehen. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Zum einen kann es daran liegen, dass am Wochenende keine oder nur eine reduzierte Kundenbetreuung angeboten wird. KundInnen, die am Wochenende ein Problem hatten oder eine Frage stellen wollten, rufen schließlich am Montag an. Zum anderen kann es auch daran liegen, dass montags oft der Tag ist, an dem sich KundInnen wieder mit ihren Alltagsproblemen und -fragen auseinandersetzen und deshalb vermehrt Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen.

Für Unternehmen kann der Montags Peak eine Herausforderung sein. Denn gerade wenn die Anzahl der Anfragen stark ansteigt, kann es schwierig werden, alle KundInnen schnell und zufriedenstellend zu bedienen. Es kann zu längeren Wartezeiten kommen, KundInnen können frustriert sein und es besteht die Gefahr, dass sie sich von dem Unternehmen abwenden.

 

Drei Strategien zur Bewältigung hohen Servicevolumens

Wenn Unternehmen die folgenden drei Strategien anwenden, können sie den Montags Peak im Kundenservice besser bewältigen. Es ist wichtig, die Kundenanfragen schnell und effektiv zu bearbeiten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und KundInnen an das Unternehmen zu binden.

 

  1. Prioritäten setzen: Eine datengestützte Analyse der Kundenanfragen hilft dabei, zu entscheiden, welche Anfragen zuerst bearbeitet werden sollten. Dadurch können die MitarbeiterInnen ihre Zeit und Ressourcen optimal nutzen.
  2. Automatisierung: Routinemäßige Aufgaben können durch Automatisierung erleichtert werden. Immer mehr Unternehmen bieten ihren KundInnen die Möglichkeit, ihre Anliegen selbstständig zu lösen, ohne dass sie dazu den Kundensupport kontaktieren müssen. Dies kann beispielsweise durch eine umfangreiche Wissensdatenbank oder einen FAQ-Bereich auf der Website oder, die beste Option, einen automatisierten Kundenservice über eine Self-Service App realisiert werden. Durch die Integration von Self-Service Optionen können Kundenanfragen reduziert werden, was wiederum dazu führt, dass weniger MitarbeiterInnen benötigt werden und der Montags Peak abgefedert werden kann.
  3. Anleitung der MitarbeiterInnen: Es ist wichtig, MitarbeiterInnen zu schulen und ihnen die erforderlichen Werkzeuge und Informationen zur Verfügung zu stellen, um schnell und effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren. Eine Anleitung kann auch dabei helfen, dass die Support-MitarbeiterInnen besser auf unerwartete Anfragen vorbereitet sind.

Mehr entdecken

Knowhow

Self-Service Apps

Leuchtende Glühbirne auf blauem Hintergrund

WHITEPAPER

Checkliste: Ist ihr Unternehmen bereit für Self-Service?

Whitepaper Mockup Ist ihr Unternehmen bereit für Self-Service?

Video

Erleben Sie die Lösung in unserem neuen Video!

Live Demo

Erfahren Sie mehr über die Potentiale unserer Lösung!

Florian Franzl

Ähnliche Beiträge

card_image

Wie Self-Service die Agent Experience verbessert

06.11.2023

Der Job im Kundendienst ist zweifellos eine echte Herausforderung. Die Balance...

mehr lesen
card_image

Agent Experience im technischen Kundensupport

02.11.2023

Mitarbeitende im technischen Kundensupport, kurz Agenten oder Agentinnen, beheben Probleme per...

mehr lesen
card_image

Zu lange AHT im technischen Kundensupport – Gründe und Lösungsweg

04.07.2023

Die AHT (Average Handling Time) im technischen Kundenservice wirkt sich nicht...

mehr lesen