Um den heutigen Anforderungen einer ganzheitlichen, digitalen Kundenerfahrung gerecht zu werden und KundInnen eine breite Auswahl an Kontaktmöglichkeiten zu bieten, sind Unternehmen gefordert wie nie zuvor. Dabei eine konsistente und lückenlose Kundenerfahrung zu schaffen, gilt es zu meistern. Gerade im technischen Support erscheinen jedoch die üblichen Kontaktkanäle wie das Telefon oder die E-Mail wenig dynamisch und eher veraltet. Dennoch trifft man diese immer noch häufig an. Und das, obwohl Serviceanfragen dadurch meist sehr lange dauern, wenig Individualisierung bieten und hohe Kosten verursachen. Meist wäre das Problem jedoch im Handumdrehen behoben, hätte man die Situation vorab analysiert und das Problem frühzeitig identifizieren können.
Kontaktkanäle in der Conntac Self-Service Lösung
Wir von Conntac glauben, dass die beste Lösung in der Vielfalt liegt und dass die kundenorientierte Umsetzung ein grundlegender Bestandteil der Servicelandschaft von Morgen ist.
Genau an dieser Stelle setzt die von uns entwickelte Conntac Self-Service Lösung an. Bestehend aus der App für Ihre KundInnen und dem Conntac Dashboard für Ihre MitarbeiterInnen, bieten wir ein starkes Duo zur Unterstützung bei sämtlichen Support-Anfragen. Dank der individuellen und intuitiven Anleitungen, von der Ersteinrichtung, über die Entstörung bis hin zum ersten Kontakt in allen Belangen, wird der Kunde mit der App zur Selbsthilfe befähigt. Zentral dabei ist der nahtlose Übergang zur Kundenbetreuung, sodass der Kunde nicht alleine gelassen wird, solange das Problem nicht endgültig behoben worden ist.
Wir haben die beliebtesten Kontaktkanäle aufgeführt und erläutern dabei, wie diese in Kombination mit einer Self-Service App sinnvoll erweitert werden können, ohne dass eine Anpassung der Systeme notwendig ist oder bestehende Kontaktkanäle abgeschaltet werden müssen.
Telefon
Lange Zeit waren Telefonanrufe praktisch die einzige Möglichkeit, zu einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen und auch heute erfreut sich dieser Kontaktkanal weiterhin großer Beliebtheit. Der Kontakt durch das Telefon ist jedoch mit mehreren Schwierigkeiten verbunden: Einerseits kann es aufgrund der Überlastung der Service-Hotline zu den Haupt-Anrufzeiten sehr lange dauern, einen Ansprechpartner zu erreichen, andererseits entstehen für die Unternehmen hohe Kosten, da meist lange Gespräche zur Lösung eines Problems geführt werden müssen. Dies kann dazu führen, dass sich KundInnen mit den Problemen alleingelassen fühlen.
Abhilfe schafft hier die Self-Service App, mit der KundInnen automatische Analysen und interaktive Fragenkataloge bequem von Zuhause aus selbstständig bearbeiten können – 24/7, intuitiv und stressfrei. Gelingt es nicht, das Problem vollständig zu lösen, leitet die App weiter an den Support. Hier jedoch mit dem großen Unterschied, dass Service-AgentInnen alle gesammelten Analysedaten und Lösungswege der App im Conntac Dashboard einsehen und so direkt mit der Problemlösung starten können. Dies führt zu einer erheblichen Reduktion der AHT (Average Handling Time) bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit.
