“Ich hatte mein Handy auf lautlos”, “Schick mir gerne eine Sprachnachricht” oder “Sorry, kein Netz” sind einige der Ausreden, die junge Menschen verwenden, um Anrufe nicht entgegennehmen zu müssen. Laut einer Studie haben etwa 80 % der Generation Z und Millennials Angst, einen Anruf zu tätigen oder anzunehmen. Doch was hat es damit auf sich und noch konkreter, was bedeutet das für den Kundenservice von morgen? Mehr dazu in unserem Beitrag. 

Die Anzahl und gleichzeitige Nutzung von Mobilgeräten ist im heutigen digitalen Zeitalter stark gewachsen. Selbst in deutschen Privathaushalten wird inzwischen sogar häufiger über Smartphones als über Festnetz-Telefone telefoniert*¹. Gleichzeitig überrascht es Sie bestimmt, dass die Anzahl an Telefongesprächen insgesamt stark abnimmt.

Telefonieren – eine Frage der Gewohnheit?

Millennials bzw. die Generation Y, etwa zwischen 1980 und 1994 geboren und die Generation Z, etwa zwischen 1995 und 2010 geboren*², sind die NutzerInnen, die am häufigsten Mobiltelefone benutzen und über soziale Netzwerke mit anderen Menschen interagieren. Aber sie sind auch diejenigen, die die Gewohnheit verloren haben, live zu interagieren. Dabei handelt es sich weniger um ein Kommunikationsproblem, sondern eher um eine Frage der Gewohnheit, die ihre Kommunikationsfähigkeiten mittel- und langfristig einschränken wird.

Generation Stumm – warum wird weniger telefoniert?

Spät geborene Millennials und früh geborene Digital Natives (Generation Z), übergreifend auch häufig als “Generation stumm” bezeichnet, ziehen es vor, Messenger wie WhatsApp oder die sozialen Medien für ihre Kommunikation zu nutzen, bei der es nicht notwendig ist, dass Gesprächspartner in Echtzeit zusammenkommen. Sie bevorzugen Textnachrichten und greifen demnach immer weniger zum Hörer. 

Die Generation vertritt die Meinung, dass die Entgegennahme eines Anrufs einen Eingriff in ihr tägliches Leben darstellt und viel Zeit in Anspruch nimmt. Dies gaben 75 % der Befragten einer US-amerikanischen Studie*³ an. Die Befragten empfinden spontane Anrufe als übergriffig, denn Anrufe unterbrechen das, was sie gerade tun. Gleichzeitig wissen sie nicht, wie lange ein Anruf sie beschäftigen wird. 

Gen Z und Millennials – bequem, einfach und wenig aufdringlich

Die Gründe, warum Millennials und die Generation Z ungern telefonieren, lassen sich wie folgt zusammenfassen:

  • Die Generation empfindet Anrufe als Eingriff in ihr tägliches Leben
  • Angst vor verbalen Konfrontationen und unangenehmen Gesprächen
  • Sprachnachrichten, die es erlauben, das Gesagte zu wiederholen und zu korrigieren, sind weniger riskant

Beide Generationen lassen sich demnach als bequem und einfach beschreiben. Sie verlangen nach weniger aufdringlichen und asynchronen Kommunikationsmöglichkeiten, bei denen ausreichend Bedenkzeit für Kommunikationsinhalte existiert. Gleichzeitig bevorzugen sie die Möglichkeit, riskanten Situationen innerhalb der Kommunikation ausweichen zu können. Doch nicht alle Gründe lassen sich mit der Bequemlichkeit der Generation erklären. Es gibt ein ernstzunehmendes Syndrom, dass auf Grund stark zunehmender Bildschirmzeiten inzwischen einigen zum Verhängnis wird. 

Telephonophobie

“Telephonophobie” bezieht sich auf die Angst, die dadurch entsteht, dass man mit jemandem per Stimme kommunizieren muss. Vier von fünf Befragten der Studie*³ gaben zu, dass sie sich vor einem Anruf vorbereiten müssen, weil sie befürchten, etwas Unangenehmes zu sagen und in Panik zu verfallen. 

Was bedeutet das für den Kundenservice? 

Die Generation Z und die Millennials nehmen nicht nur großen Einfluss auf Recruiting- oder Akquiseprozesse in der Berufswelt*⁴, sondern auch auf die Anforderungen im Kundenservice. Denn digitale Gewohnheiten aus dem (privaten) Alltag beeinflussen die Erwartungen an Serviceleistungen und Produkte von Unternehmen. 

Zwar ist das Telefonieren innerhalb dieser skeptischen Generation in einigen Branchen und Lebenssituationen unabdingbar und folglich werden Sprachanrufe so schnell nicht verschwinden, dennoch ist man sich sicher, dass die Dysphorie vom Telefonieren eine übergeordnete Gewohnheit der aktuellen und kommenden Generation darstellen wird. Die neuen Erkenntnisse sollten jedoch nicht als etwas Negatives aufgefasst, sondern als neue Realität und Chance angenommen werden, mit der sich Unternehmen spätestens jetzt auseinandersetzen müssen. 

Fazit: Lassen Sie Ihre KundInnen selbst entscheiden!

Unternehmen sind mit zunehmend anspruchsvollen KundInnen konfrontiert, die ihr Anliegen möglichst schnell und das am besten nur ein einziges Mal zum Ausdruck bringen möchten. Sie fordern nahtlose und integrierte Erlebnisse, bei denen sie selbst entscheiden, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Eine Möglichkeit, diese Herausforderung zu lösen, besteht darin, Self-Service Technologien im Einsatz zu haben, durch welche ein persönlicher Kontakt mit dem Kundenservice nicht notwendig ist. KundInnen können jedoch selbst bestimmen, wann und ob sie bezüglich ihres Anliegens einen persönlichen Austausch mit dem Kundenservice führen möchten – beispielsweise über Kontaktkanäle wie Rückruf, Chat oder dem klassischen Anruf.

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Quellen: 

1: Bundesnetzagentur: Marktentwicklung Telekommunikation

2: Institut für Generationenforschung – Augsburg 

3: Studie: Why Millennials hate talking on the phone 

4: “To buy or not to buy” – Eine Studie von IBM 

Bildquelle: © Hannah Busing – Unsplash

 

Cynthia Loos

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