Technische Geräte sind weltweit verbreitet und nicht mehr wegzudenken. Insbesondere die Märkte für IoT (Internet of Things) und Smart Home wachsen rasant. Dies führt zu unzähligen Servicefällen in allen möglichen Situationen und Sektoren. 

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, ein gutes Konzept zur Lösung eines bestimmten Servicefalls zu entwickeln und weiterzuentwickeln. Stattdessen ist es ebenso wichtig, die Werte und Ideen, die hinter der Lösung und dem Unternehmen stehen, zu kommunizieren und so dem Kunden oder der Kundin das Produktkonzept zu vermitteln und eine Bindung herzustellen. 

Gerade bei Self-Service Anwendungen ist die Einbeziehung der KundInnen sowie deren Bedürfnisse unerlässlich. Doch wie gelingt es Self-Service Lösungen den Spagat zwischen der passenden Problemanalyse und -lösung mit ausreichender technischer Tiefe einerseits und einer guten Customer Experience andererseits zu schaffen?

Intelligente Benutzerführung – der Weg zum Erfolg bei Self-Service Lösungen

Die Antwort auf diese Frage ist eine intelligente, angeleitete und intuitive Benutzerführung. Wie komplex eine Anwendung oder ein Produkt auch sein mag, das Konzept der Benutzeroberfläche entscheidet darüber, ob es auch kompliziert zu handhaben ist oder die Komplexität durch eine intelligente Führung für die EndbenutzerInnen gar nicht erst erahnbar wird. Sie kann als Schlüsselelement zwischen den NutzerInnen und der Anwendung gesehen werden und ist daher entscheidend für den Erfolg der Lösung. 

Bei der Betrachtung von Self-Service Produkten zur Lösung technischer Problemfälle  kommt der Benutzerführung eine noch größere Bedeutung zu, da die Anwendung hochkomplexe technische Informationen vermitteln muss und dennoch für jeden intuitiv und ohne zusätzliche Hilfe bedienbar sein soll.

Bei einer Self-Service Lösung können die BenutzerInnen komplexe Probleme selbst lösen – ohne fundierte technische Kenntnisse. Sie müssen sich nur mit einem kleinen, sichtbaren Teil der gesamten Anwendung – der Spitze des Eisbergs – auseinandersetzen, während der technische Teil verborgen bleibt. Das User Interface (UI) fungiert als Gebrauchsanweisung für das Problem der KundInnen und führt sie durch den Prozess der Problemlösung und andere Anwendungsfälle. 

 

Das richtige Medium ist der Schlüssel

Die Wahl des richtigen Mediums für die Darstellung der Anleitung ist entscheidend, um eine intuitive Anleitung zu gewährleisten. Die Konzentration auf ein Medium kann sehr hilfreich sein, um die Dinge einfach zu halten und sicherzustellen, dass die User Experience (UX) konsistent und intuitiv bleibt. Das gewählte Medium sollte daher Kontinuität gewährleisten und eine zentrale Anlaufstelle für die NutzerInnen bieten.

Die erste Plattform, die einem in den Sinn kommt, wenn man an digitale Unterstützungsangebote denkt, sind Websites – klassisch, universell und für fast jeden zugänglich. Doch so viele Vorteile Websites auch haben, es gibt auch einen entscheidenden Nachteil: Websites schränken den Zugang zu notwendigen Informationen über die Situation (z. B. Kommunikation mit Netzwerkgeräten) ein, so dass eine Self-Service-Anwendung ihr volles Potenzial nicht ausschöpfen und somit nicht vollständig auf die gegebene Situation reagieren kann.

Aus diesem Grund lohnt es sich, das Smartphone als Medium für die Self-Service Lösung in Betracht zu ziehen. Im Jahr 2020 nutzen mehr als 60 Millionen Menschen in Deutschland ein Smartphone – Tendenz steigend.¹ Außerdem enthält eine Smartphone-App bereits viele Stilelemente, die jeder kennt: Swipe- und Slide-Funktionen, Menüs, Scrollbalken und so weiter. Diese können sich von den verschiedenen Betriebssystemen unterscheiden, weshalb z.B. Android und iOS getrennt betrachtet werden müssen. Nichtsdestotrotz sind Smartphone-Apps das vielseitigste Medium für die Implementierung einer Self-Service Lösung.

Optimierung der Self-Service Lösung – Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse

Um eine ausreichende Front-End-Kommunikation zu erreichen, muss die Benutzererfahrung einer Self-Service Lösung die Schritte der Anwendung in verständliche und ausführbare Schritte für die BenutzerInnen übersetzen. Mit den Eingaben der BenutzerInnen oder Hintergrundmessungen werden die Schritte ihre spezifische Situation angepasst und helfen ihnen so, das Problem effizient zu lösen – eine Funktion, die normalerweise nur durch den Kontakt mit TechnikerInnen oder SupportmitarbeiterInnen möglich wäre. Im Gegensatz zu den üblichen FAQs und Online-Leitfäden, die möglicherweise nicht die Informationen für das spezifische Problem enthalten, kann eine Self-Service App die Lösung sofort, maßgeschneidert und intuitiv liefern.

Durch die Nutzung einer Self-Service-App, die wichtige Informationen über die individuellen technischen Gegebenheiten der NutzerInnen liefert, erhalten die NutzerInnen einen Lösungs-Leitfaden, der zu ihrem individuellen Hintergrund passt und somit zahlreiche Vorteile gegenüber herkömmlichen Supportangeboten bietet.

Was macht eine intelligente Benutzerführung aus?

Intelligente Benutzerführung ist weit mehr als nur ein schönes Erlebnis oder ein schickes Design für die BenutzerInnen. Aber was sind die Kernelemente einer guten Benutzerführung?

 

Universalität – Zugänglichkeit für alle

Intelligente Benutzerführung soll universelle Bedienbarkeit und technische Effizienz sicherstellen. Hier ist kein Platz für hochtechnische Begriffe und unverständliche Bedienungsanleitungen. Eine Self-Service Lösung analysiert selbständig die vorhandene Infrastruktur und entwickelt auf Basis dieser Ergebnisse Lösungen. Die App leitet die NutzerInnen an, das jeweilige Problem zu lösen und ermöglicht es ihnen so, sich auf jede mögliche Situation einzustellen, die auftreten kann. 

 

“Simplexity“ – Kombination von Einfachheit und Komplexität

Die wahrscheinlich größte Herausforderung besteht darin, die Komplexität des Systems mit der Einfachheit einer Benutzeroberfläche zu kombinieren. Die App muss die Prozesse abbilden, relevante Informationen von den BenutzerInnen abfragen, um das Problem zu kategorisieren, den richtigen Lösungsweg bestimmen und die BenutzerInnen über den aktuellen Stand der Dinge informieren. Gleichzeitig muss sie ein kohärentes Benutzererlebnis bieten. Um eine einfache Benutzeroberfläche mit allen beschriebenen Funktionen zu erreichen, zeigt die App den BenutzerInnen nur die oberste Ebene, der technisch anspruchsvolle Teil bleibt verborgen.

 

Intuitivität – Nutzbar ohne fachspezifisches Wissen

Der große Vorteil einer Anwendung, die wie ein Eisberg aus einem sichtbaren und einem unsichtbaren Teil besteht, ist, dass die NutzerInnen eine intuitive und plausible Lösung erhalten, die sie nicht mit technischen Fragen oder Details konfrontiert, sondern eine Einbahnstraße zur Lösung ihrer Problems liefert. Ohne viel Ausprobieren ist eine Self-Service Lösung höchst effizient und intuitiv und sichert eine hohe Problemlösungsrate.

Schlussfolgerung

Die Lösung für ein Problem zu haben, reicht oft nicht aus – die Fähigkeit, diese Lösung ausreichend zu erklären, um sicherzustellen, dass alle an Bord sind, ist das, was sie wirklich ausmacht. UX- und UI-Design werden tendenziell zu einem noch wichtigeren Teil einer Anwendung, da Apps immer komplexer werden. Als Bindeglied zwischen BenutzerInnen und Programm sollte eine intelligente Benutzerführung für Universalität und Intuitivität sorgen und selbst die kompliziertesten Schritte in verständliche Anweisungen aufschlüsseln. Die Wahl des richtigen Mediums, um diese Schritte zur Lösung zu übertragen, ist eine wichtige Grundlage, um die Bedürfnisse der KundInnen bestmöglich zu bedienen.

Wir, das Conntac Self-Service Solution Team, haben es uns zur Vision gemacht, Menschen zu befähigen, komplexe Prozesse selbst zu meistern.  Die Zukunft des Kundensupports ist da – sind Sie mit an Bord?

¹VuMA, Bitkom Research, comScore: Statista: Anzahl der Smartphone-Nutzer in Deutschland in den Jahren 2009 bis 2020 (in Millionen)

Mathias Feistl

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