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Wir leben in einem rasanten Zeitalter mit einem Überfluss an Informationen und Möglichkeiten, aber einem klaren Mangel an verfügbarer Zeit. Deshalb möchten wir diese so effizient wie möglich nutzen und sicherlich nicht stundenlang an unserem freien Wochenende beim Kundenservice in der Warteschlange hängen.

Auch Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden heutzutage den größten Wert auf eine gute Erreichbarkeit des Kundenservices legen und sich schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen wünschen.¹ Sei es der Internetanbieter, ein Online Handel oder ein anderer Dienstleister, wenn für uns als Kundinnen und Kunden etwas schief läuft, wollen wir uns auf den Service des Anbieters verlassen können.

Diesen steigenden Anforderungen gerecht zu werden, ist für viele Unternehmen eine Herausforderung, denn kompetentes und effizientes Personal ist kostenintensiv. Gerade eine Rund-um-die-Uhr-Versorgung der Kundinnen und Kunden kann oft nicht garantiert werden. Dass zwei Drittel der Kundinnen und Kunden bereits nach nur einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen, verstärkt den Druck noch zusätzlich. Hier braucht es eine Lösung.

 

Technische Hilfe rund um die Uhr?

Die Lösung an dieser Stelle nennt sich Self-Service und ist bereits vielerorts und in den verschiedensten Bereichen im Kundenservice im Einsatz. Es handelt sich hierbei um Technologien, die den Kundinnen und Kunden Informationen zur Verfügung stellen, welche Ihnen bei der Lösung ihres jeweiligen Problems weiterhelfen, ohne auf einen Anruf beim Kundenservice oder Kontakt mit echten Menschen generell angewiesen zu sein.

Bekannte Anwendungsformate sind FAQs und Chatbots auf Webseiten, aber auch Communities und Foren, auf denen sich Kundinnen und Kunden gegenseitig Unterstützung bieten können. Diese Alternativen zur Hotline sind mittlerweile nicht mehr wegzudenken, dennoch können sie den Kontakt zu einer Agentin oder einem Agenten nicht immer ersetzen.

Auch scheinen sie den Kundenservice nicht nachhaltig zu entlasten, denn auch noch in 2020 beklagen viele Kundinnen und Kunden zu lange Wartezeiten, um den Service zu erreichen.²

Und wenn sie ihn dann mal erreichen, fehlt oft das nötige technische Verständnis, um auf die Fragen des Agenten antworten zu können. Eine Schwierigkeit, die das Gespräch für beide Seiten frustrierend macht.

Und wieder braucht es eine Lösung…

Self-Service ist nicht gleich Self-Service

Doch was macht guten Self-Service aus? Es reicht nicht, Inhalte auf eine Website zu packen und zu hoffen, dass damit geholfen wird. Dieser Ansatz ist wenig individuell, einseitig und meist nicht hilfreich.

Mehr Potenzial hat hingegen, wer mit seinem Self-Service Angebot individuelle, auf die Gegebenheiten angepasste, geführte Inhalte schafft. Sind diese Inhalte zusätzlich auf dem neusten Stand, hat man große Erfolgschancen, dass diese auch tatsächlich Hilfe zur Selbsthilfe leisten. Dafür muss aber ein gemeinsames Verständnis im Unternehmen geschaffen und eine kundenorientierte Kultur gelebt werden – Vom Marketing bis hin zum Kundensupport. Wichtig ist auch das gewählte Medium, auf dem die Hilfe angeboten und gefunden werden soll.

Ein zentrales Medium für alle Belange

Die zunehmende Nutzung von Smartphones zeigt, dass es heute das bevorzugte Medium für alle Belange ist. Wer also ein Smartphone besitzt, ist von der Lösung eines Problems oft nur wenige Klicks entfernt. Dabei können bereits für Smartphones optimierte Websites helfen. Besser jedoch, eine eigenständige mobile Anwendung (native Smartphone App), um gerade im technischen Support das volle Potenzial auszuspielen und als zentrale Anlaufstelle zu dienen. Denn auch wenn beispielsweise das Internet einmal ausfällt, ist eine Self-Service App noch nutzbar.

Eine optimale Self-Service Lösung setzt außerdem als technisches Verständnis lediglich die Bedienbarkeit des Smartphones voraus. Alles Weitere übernimmt die Lösung selbst. Nutzerinnen und Nutzer werden dabei mit einfachen Erklärungen Schritt für Schritt zur Lösung eines Problems hingeführt. Denn sogar ein Space Shuttle kann von Laien repariert werden, wenn die Anleitung nur verständlich genug ist.

Um dies zu gewährleisten, verwendet die App idealerweise Darstellungen, Bilder und Animationen, und bietet Nutzerinnen und Nutzern zu jedem Zeitpunkt die Option mit “Weiß ich nicht” zu antworten. Dadurch passt sie sich agil unterschiedlichen Bedürfnissen an.

“Gerade bei technischen Problemen, die es zu lösen gilt, bieten mobile Anwendungen mehr Möglichkeiten gegenüber klassischen Web Anwendungen / Websiten. Beispielsweise können Probleme messunterstützt erkannt und automatisiert behoben werden, wohingegen Webanwendungen an ihre technischen Grenzen stoßen.”

Self-Service endet aber nicht, wenn das Problem nicht eigenständig gelöst werden kann. Hier hilft eine integrierte Weiterleitung an den Kundenservice.

Self-Service Lösungen als digitaler Partner für Service Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Guter Self-Service entlastet über die gesamte Customer Journey hinweg.

Das bedeutet, dass Self-Service die größten Vorteile mit sich bringt, wenn er in den traditionellen Kundenservice integriert wird und Synergien entstehen können. Dafür muss den Agentinnen und Agenten beispielsweise über ein Dashboard Einblick in die Vorgänge der Self-Service Lösung geboten werden. Verfügen diese über alle Informationen, die bspw. die App bereits im Vorfeld gesammelt hat, kann dies die Qualität des persönlichen Gesprächs erheblich verbessern.

Eine Verknüpfung zum Kundenservice ist besonders relevant, da sie die Anrufdauer verkürzen, das gegenseitige Verständnis beider Seiten verbessern und eine höhere Lösungswahrscheinlichkeit des Problems generieren kann. Mit der Kombination aus Self-Service App und Service-Dashboard wird der Kundenservice entlastet und dem Kunden ein Tool zur Verfügung stellt, welches den Anforderungen nach Schnelligkeit und Erreichbarkeit bei Fragen und Problemen gerecht wird.

Erfolgsfaktoren

Wie eine Self-Service Lösung erfolgreich sein kann, ist kein Geheimnis: die Customer Experience ist das A und O. Denn tatsächlich ist Customer Experience (CX) mehr als nur ein Trend oder ein griffiges Schlagwort. Gerade in stark umkämpften Märkten ist CX das, was den Wettbewerbsvorteil definiert und die Anbieter von einander unterscheidet.

Da sich die CX am stärksten durch den Kundenservice beeinflussen lässt, sollte ein Self-Service Lösung genau dort ansetzen. Um die Erfahrungen der Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen zu verbessern, braucht es ein tiefgreifendes Verständnis. Es gilt, sich in sie hineinzuversetzen und jedes Problem, jedes Bedürfnis und jede Entscheidung nachzuvollziehen.

Hierbei spielt vor allem die Darstellung der Customer Journey eine wichtige Rolle. So können die Funktionen der Self-Service Lösung optimal an die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden angepasst werden. Dieser Ansatz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern ermöglicht es Unternehmen einen noch größeren Mehrwert zu generieren.

Wie sieht die Zukunft des Kundenservice aus?

Dass guter Kundenservice eine wichtige Säule des Erfolgs ist und bleibt, steht außer Frage. Aber nur durch das Wahrnehmen und Umsetzen relevanter technologischer und digitaler Trends wie Self-Service können Unternehmen in Zukunft erfolgreich sein. Self-Service, wie eben beschrieben, revolutioniert den Kundenservice nicht nur weil er zeitgemäß ist, sondern auch weil er nicht stillsteht und sich den Gegebenheiten und Bedürfnissen anpasst.

Technologien wie Augmented und Virtual Reality werden zunehmend präsenter und können Self-Service Lösungen noch benutzerfreundlicher machen. Auch die kontinuierlichen Fortschritte im Bereich künstlicher Intelligenz bieten Raum für Erweiterungen und Individualisierbarkeit. Und was heute noch über Chat läuft, wird in Zukunft möglicherweise live per Videokonferenz stattfinden.

Eine Self-Service Plattform bietet damit unendliche Möglichkeiten. Langfristig wird sie einen zentralen Anlaufpunkt darstellen, in der sämtliche Touchpoints der Customer Journey gebündelt werden können. Um von den zukünftigen Entwicklungen zu profitieren, ist es allerdings wichtig, bereits heute mit einer entsprechenden Self-Service Lösung den Grundstein zu legen und ein Verständnis und eine Akzeptanz auf Seiten der Kundinnen und Kunden aber auch bei den Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern zu schaffen.


¹ Mathias Brandt, 29.10.2015, https://de.statista.com/infografik/3923/studie-service-in-deutschland/ ² The Northridge Group, 2020, http://www.northridgegroup.com/wp-content/uploads/2021/01/2020-State-of-Customer-Service-Experience-Report_The-Northridge-Group-Inc.-2.pdf