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“Auch eine schwere Tür hat einen kleinen Schlüssel nötig” (Charles Dickens) –  denn oft gibt es sogar für scheinbar große Probleme eine simple Lösung.  Gerade im digitalisierten Zeitalter stoßen Kundinnen und Kunden häufig auf technische Probleme aller Art, die mit der richtigen Anleitung schnell selbst gelöst werden könnten. Über die Servicehotline sind diese Probleme jedoch  meist schwer zu beschreiben und nur mit großen Bemühungen lösbar. Hier können Self-Service Lösungen Abhilfe schaffen.

 

Was ist Self-Service?

Kurz und knapp: Self-Service befähigt Menschen komplexe Probleme selbst zu lösen. Dabei wird individuell auf die jeweilige Situation und das technische Verständnis eingegangen – zeit- und ortsunabhängig.

 

Warum geht es nicht mehr ohne Self-Service im technischen Kundensupport?

Unzufriedene Kundinnen und Kunden sind ein großes Problem für Unternehmen: Tritt ein Problem mit dem Produkt oder dem Service bei Kundinnen und Kunden auf, müssen sie oft mit langen Wartezeiten in der Servicehotline rechnen und haben dann teilweise Schwierigkeiten, ihr Problem zu beschreiben. Negative Erfahrungen wie diese wirken sich auf die Kundenzufriedenheit aus und können langfristig dazu führen, die Kundinnen und Kunden zu verlieren. Deshalb sind Firmen stets daran interessiert, den Kundenservice zu optimieren, um potenzielle und bestehende Kundinnen und Kunden bestmöglich zu unterstützen. Dazu gehört aber längst nicht mehr nur den Kontakt mit den “echten” Menschen, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Kundenservices, zu verbessern. Untersuchungen zeigen, dass es Kundinnen und Kunden vorziehen, ihre Fragen selbst zu beantworten, ohne sich an den Support oder andere externe Hilfe wenden zu müssen: Branchenübergreifend versuchen 81% aller Kundinnen und Kunden, sich selbst um ihre Angelegenheiten zu kümmern, bevor sie sich an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter über eine Hotline, oder in einer Filiale, wenden.¹ Vor Allem im digitalen Zeitalter von Google, Siri und Alexa sind wir es gewöhnt, mit Software zu interagieren und Problemstellungen selbst in die Hand zu nehmen, ohne lange Warteschlangen, jederzeit und ohne Medienbruch.

 

Welche Anwendungsfälle gibt es und was ist das ideale Medium?

Die Anwendungsformen von Self-Service im technischen Kundensupport sind divers: von einem simplen FAQ-Bereich auf der Unternehmenswebseite, bei dem Kundinnen und Kunden Antworten schnell nachlesen können oder mittels eines Portals/ Forums, in dem sie sich gegenseitig helfen können. Bis hin zu Chatbots, bei denen im Dialog zur passenden Lösung geführt wird. Mit dieser relativ bekannten Anwendung haben zwar schon viele Menschen Erfahrungen gemacht, allerdings öfter auch mal negative. Denn gerade komplexe Problemstellungen können auch heute nicht ohne den echten Menschen gelöst werden. Hier ist es wichtig, dass Nutzerinnen und Nutzer nicht alleine gelassen werden und die Verbindung zum Service hergestellt wird, wenn nötig.

Als zeitgemäßes Medium zeigen gerade die mobilen Endgeräte ihre Stärke und unterstützen den Self-Service Ansatz, Hilfe jederzeit und an jedem Ort zu bieten. Ohne Medienbruch und in gewohnter Bedienungsumgebung kann hier koordiniert auf einen Chat, Rückruf oder Anruf verwiesen werden. Die Self-Service App dient folglich als Plattform und Anlaufstelle für Kundenbelange der gesamten Customer Journey. Auch können gesammelte Daten während des Vorgangs der Selbsthilfe dem Serviceteam zur Verfügung gestellt werden und so Bearbeitungszeiten erheblich verkürzt werden. Über Apps besteht außerdem die Möglichkeit, kontinuierlich neue Funktionen einzubauen um dadurch die Customer Experience immer weiterzuentwickeln.

 

Welche Vorteile bietet Self-Service?

Self-Service hat das Potenzial auf sämtlichen Touchpoints der Customer Journey Mehrwerte zu bieten. Durch “Gamification”, also der Integration von spielerischen Elementen in einen fremden Kontext, steigt die Motivation der Kundinnen und Kunden auch komplexe Aufgaben zu lösen, was dann durch ein selbst erreichtes Erfolgserlebnis gekrönt wird. 

Nicht nur die Erreichbarkeit des Services ist ein unschlagbarer Faktor, auch die Qualität steigt. Durch Self-Service Lösungen fallen Standardprobleme bei den Kundendienstmitarbeiterinnen und Kundendienstmitarbeitern weg und sie haben mehr Kapazität, um sich besser auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Sie werden befähigt ihre Zeit und Fähigkeiten effektiver dort einzusetzen, wo es wirklich zählt, was sich wiederum positiv auf die Customer Experience und Kundenloyalität auswirkt. 

Aus Unternehmensperspektive ergeben sich große Potenziale wie z.B. Cross- und Upselling-Potenziale oder auch Kosteneinsparungen, da Servicekosten durch die automatischen Vorgänge des Self-Services reduziert werden können.

 

Anwendungsfälle Self-Service

 

Wie wird erfolgreicher Customer Self-Service gestaltet?

Da den Kundinnen und den Kunden geholfen werden soll, ist der erste Schritt, diese auf die Self-Service Lösung aufmerksam zu machen. Dazu muss das Unternehmen die Self-Service Lösung möglichst breit promoten. Denn was bringt eine Lösung von der keiner weiß? Dabei hilft es auch, das Support-Team mit der Self- Service Lösung vertraut zu machen, damit die Kundin oder der Kunde bestmöglich über die Self-Service Möglichkeiten informiert wird.

Außerdem sollte die Nutzung leicht und intuitiv sein, dank verständlichen Inhalten, Schritt-für-Schritt Anleitungen und Visualisierungen. Es gilt viele manuelle Eingaben und irreführende Pfade sind zu vermeiden. Das Problem der Kundinnen und Kunden muss schnell identifiziert werden und anschließend müssen intuitive Abläufe abgebildet werden.

Es ist heutzutage nicht einfach die Kundinnen und Kunden zufriedenzustellen. Die Anforderungen von ihnen an den Support steigen nicht zuletzt wegen Anbietern wie Amazon, sodass jederzeit ein schneller Zugriff und Antworten bei Problemen erwartet werden. Deshalb ist die Verwendung zeitgemäßer Medien unumgänglich: Eine mobile Ansicht von Self-Service durch eine App oder eine responsive Website kann zu einem erfolgreichen Kunden-Support beitragen. Um langfristig erfolgreich agieren zu können, muss kontinuierlich Feedback gesammelt und es sollten dementsprechend Inhalte und Anwendungen regelmäßig optimiert werden.

 

Fazit

Klar ist, um Self-Service Angebote kommt kein Unternehmen mehr herum. Bereits heute sind Kundinnen und Kunden mehr als bereit für Self-Service und präferieren ihn sogar vor anderen Formen des Supports. Wenn Self-Service gut implementiert wird, können eingehende Telefonate und E-Mails an das Support – Team reduziert werden. Zusätzlich erleben Kundinnen und Kunden positive Erfahrungen und können somit glücklich gemacht werden!

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¹ Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner, Rick DeLisi, 01.02.2021, https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service