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Seine Kunden bestmöglich zu unterstützen und bei Problemen behilflich zu sein, ist seit jeher eine der Grundlagen erfolgreichen Unternehmertums. Dabei sind E-mail und Telefon bis heute noch das vorherrschende Mittel der Wahl. Aber dank der fortschreitenden Digitalisierung, welche den Wandel unserer Welt begleitet und formt, eröffnen sich neue Möglichkeiten, den immer steigenden Ansprüchen der Menschen gerecht zu werden und im gleichen Atemzug Zeit und Kosten einzusparen. Werkzeuge für einen zukunftsorientierten Kundenservice wie Live- bzw. Video Chats, Chatbots, Social Media, Crowd-basierte Problemlösungen und Self-Service Dienste ermöglichen es nun, den Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten und ihnen schnell und effizient eine Lösung bereitzustellen, die für jeden umsetzbar ist. So ist die Optimierung des eigenen Kundenservices eine entscheidende Stellschraube im Hinblick auf die Zukunft.

Jederzeit verfügbare Informationen und ein Überangebot von Produkten aller Art erlauben den Konsumenten in der heutigen Zeit eine kritischere Einstellung gegenüber Unternehmen und deren Leistungsspektrum. Ihre kontinuierlich steigenden Erwartungen und Bedürfnisse lassen sie folglich gezieltere Entscheidungen treffen und führen dazu, dass sich Unternehmen zunehmend im Wettbewerb behaupten müssen. Diese wachsenden Ansprüche der Kunden zwingen Unternehmen, innovativer zu werden und noch individueller auf ihre Kunden einzugehen. Infolgedessen rückt der Kundenservice als wichtiger Erfolgsfaktor immer stärker in den Fokus.¹

Seit Jahren hält die digitale Revolution in allen Lebensbereichen Einzug und bietet auf diesem Weg die Chance, die Kunden dort abzuholen, wo sie eh schon sehr viel Zeit verbringen: auf ihren eigenen digitalen Geräten, immer und überall.² Methoden wie automatisierte Self-Service Prozesse, Live- und/oder Video Chats, Chatbots und soziale Medien sowie Crowd-basierte Lösungen werden daher als die Zukunft des Kundenservices gehandelt. Die Reaktionszeit des Serviceagenten und die einfache sowie intuitive Bedienung des Service-Angebots stellen zentrale Maßeinheiten für die zukünftige Servicequalität dar und beeinflussen die Nutzererfahrung langfristig positiv.³

Zeitgemäßer Kundenservice zielt auf einen hohen Automatisierungsgrad ab, so werden häufig Chatbots von vielen als großes Potenzial gehandelt. Die “computerbasierten Dialogsysteme, die Kunden vor allem bei standardisierten Anfragen unterstützen können”⁴, werden somit vermehrt als Kundenservice-Werkzeug gewählt, um ohne großen Personalaufwand, Kunden automatisiert betreuen zu können. Jedoch birgt diese Umsetzung auch Gefahren, da die Kundenzufriedenheit durch unzureichend individuell oder fachlich beantwortete Fragen gedämpft werden kann. Außerdem verhindern Chatbots nachweislich keine Kundenrückfragen.⁵ Dementsprechend ist “von einer völligen Entmenschlichung des Services […] abzuraten”⁶, denn selbst wenn die Technologie die logistischen Hürden von Customer Care, Customer Journey und Experience Management lösen kann, sind individuelle Aktionen und Reaktionen durch Menschen unabdingbar, sobald es über Standardproblemstellungen hinausgeht.⁷

Aus diesem Grund tendieren Unternehmen immer häufiger zu geführten Self-Service Lösungen, welche zum Beispiel in einer Service-App implementiert werden. Diese bieten eine optimierte Mischung aus beidem Ansätzen: Einerseits setzen geführte Self-Service Prozesse, genau wie Chatbots, auf einen hohen Automatisierungsgrad, so dass sie dadurch dem Kunden schnell und ohne Wartezeiten helfen können. Andererseits  leiten sie den Kunden aber viel gezielter durch ihre Problemlösung und führen intuitiv durch den Lösungsprozess. Durch die exakteren und vorhersehbaren Daten existieren viel weniger Fehlerquellen und besonders auch technische Fragestellungen können erfolgreich bearbeitet werden. So werden bei jedem Lösungsschritt Lerneffekte generiert und der User hat dank des klaren Ablaufpfads ein gesichertes Erfolgserlebnis. Wenn also diese Möglichkeit passend umgesetzt wird, gewinnen alle, da das Unternehmen bei gleichzeitiger Reduzierung der Servicekosten flexibel auf den Kunden eingehen kann, ohne dass der Kontakt zum Service-Mitarbeiter notwendig wird.

Falls solche geführten Self-Service Lösungen trotzdem einmal an ihre Grenzen stoßen, kann der Weg des traditionellen Kundenservices nahtlos anknüpfen und Fachleute können telefonisch eingreifen, denn man sollte nicht außer Acht lassen, dass auch echte Kundeninteraktion einige Potenziale, wie Möglichkeiten zum Upselling und regelmäßige Kundenpflege birgt.

Doch auch hier sollte man ein durchdachtes Konzept erarbeiten, denn Self-Service ist nicht gleichbedeutend mit bloßer Selbstbedienung. Es reicht bei komplexeren und vor allem fachspezifischen Themen nicht, den Kunden nur die Informationen an die Hand zu geben, so dass er sich seine Antworten selber heraussuchen muss, wie es der Fall bei FAQs zum Beispiel wäre. Stattdessen sollte auf strukturierte Abläufe abgezielt werden, welche individuell an die Situation des Kunden angepasst werden und ihn beispielsweise mit Hilfe von Sensorik gezielt leiten, denn dieser benötigt für das Lösen seiner Problemstellung eine exakte Anleitung für seine Situation, Hardware und den Grad an technischem Verständnis.⁸

Möchten Sie Ihren Kundenservice auch zukunftsorientiert ausrichten und fragen Sie sich wie Sie Self-Service in Ihrem Unternehmen sinnvoll einsetzen können? Kontaktieren Sie uns! Wir unterstützen Sie auf dem Weg zum Self-Service Unternehmen.


¹ https://www.der-bank-blog.de/studien-research/studien-zum-bereich-kundenservice/kunden
² https://blog.yuutel.at/kundenservice-trends
³ https://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-die-zukunft-der-dienstleistung-im-b2b-aussieht-18214/service-der-zukunft/
https://blog.yuutel.at/kundenservice-trends
https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/Zukunft-Digitaler_Kundenservice_2016_eBook.pdf
https://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-die-zukunft-der-dienstleistung-im-b2b-aussieht-18214/
https://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-die-zukunft-der-dienstleistung-im-b2b-aussieht-18214/
https://www.it-zoom.de/mobile-business/e/selbstbedienung-beschleunigt-b2b-service-17953/